保持与顾客的互动并配上贴切得体的礼仪用语
1、“您好，这套厨柜是…．”
2、“还有一套比较符合您的要求，请随我来．”
3、“您先休息一下，我们可以先看效果图，接着再选择，好吗？”
顾客认同时
要及时表示谢意，同时要赞美顾客
1、“谢谢您这么支持我！”
2、“真不敢当，这本来应该是我来做的！”
3、“您真有眼光，这是我们公司最新款式/销量最好的产品”
2、“您看还有什么不明白的地方，请尽管问我。”
⑶送别用语标准
顾客类型
应对送别用语
未留下资料顾客
“这是我的名片，欢迎随时打电话给我！”
“这是我们的产品资料，上面有公司的电话，请多联系！”
留下资料顾客
“谢谢光临，请走好！”
“请您走好，再见！”
签了预约单顾客
“谢谢您照顾我的生意！请走好！”
“这是我的名片，有事情请随时打电话给我，谢谢！”
（2）、仪态检查
⑴、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方立即提醒同事改正；
⑵、行政督导每天至少要检查一次员工的仪态，发现不合格立即给予纠正，检查要填写检查表(见员工行为标准检查执行表)。
3．服饰
（1）、服饰标准
服饰
标准
服装
服装
必须穿公司统一工作服，佩戴公司统一款式的工作牌，工作服不能有汗味等其他异味。
⑶、营业中，行政督导每天至少要检查一次员工的仪容，发现不合格要立即给予纠正，并填写检查表(见员工行为标准检查执行表)。
2．仪态
（1）、仪态标准
仪态
标准
站姿
收腹、挺胸、双腿并拢、目光平视。身体不得东倒西歪，依靠物品,不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
行姿
抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。
连锁加盟门店公司化运营服务管理规范手册
行为标准
1.仪容
（1）、仪容标准
仪容
标准
脸部
干净清爽，无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物
头发
头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发(比披肩头发长)要盘发，不能披发。女员工可染头发但要适中，男员工不能染头发
蹲姿
双脚一前一后，挺胸、收腹，上身轻微向前倾，臀部向下。
坐姿
1、坐姿应端正，挺胸、收腹，双手自然放于大腿上；
2、不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。女员工严禁分腿。
指示
手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标或指引方向。
表情
要精神饱满，不能表情麻木，萎靡不振，要面带真诚的微笑，主动打招呼，交谈时应全神贯注、用心倾听、举止自然。
您好！请问是不是XX先生(女士)家？
您好！我们是品牌厨柜的XX，今天来帮您安装厨柜……等。
致谢及答谢
多谢！谢谢！您真是太好了！谢谢您的好意！给您添麻烦了！不知怎么感谢您！您的好意我心领了……，谢谢您订了品牌厨柜！不(必)客气！不用谢！您太客气了！这是我们应该做的！真叫我过意不去！……等。
致歉
对不起……，不好意思……，真抱歉……，都怪我不小心……，打扰您一下……，请原谅！
目光聚焦型
眼睛观看POP等宣传物料，并仔细阅读，有停留
1、“您好，欢迎光临品牌专卖店，这是……”
熟悉顾客
认识该顾客
“尊称，您好！欢迎再次光临！”
备注：熟悉的顾客，一定要记住顾客的姓名，在接待用语里一定要加上当地习惯的顾客尊称，以拉近双方的距离。
⑵讲解过程用语标准
讲解过程
用语技巧
应对服务用语
介绍产品时
⑵适当使用肢体语言，如手势、眼神，脸部表情，但要避免肢体语言动作过大；
⑶语言以普通话为主，方言俚语为辅；
⑷讲话时态度热情，面带微笑。
2、客户顾问服务用语
⑴接待用语标准
顾客类型
特点
应对接待用语
直接进店型
直接走进门店，目的性很强。
1、“您好！欢迎光临品牌专卖店！”
东张西望型
眼睛四处观望，游离
1、“您好，欢迎光临品牌专卖店，请问…？”
不准在工作中佩戴
2、服饰检查
⑴、每天营业前店长要对每个员工的服饰进行检查；
⑵、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；
⑶、营业中，行政督导每天至少要检查一次员工的服饰，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表(见员工行为标准检查执行表)。
“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”；
顾客异议时
不要与顾客进行辩论、不卑不亢
1、“你讲得有道理，可是…”
2、“你讲的这个问题确实存在，买厨柜关键是看…(公司和产品卖点)”
成交时
保持微笑、自然
1、“您这是××元钱，应该找您××元钱，请点清收好。”
2、“这是我们的一些相关资料，请收好!”
成交后
要向顾客表示谢意，交代相关事项
1、“您的手续都办好了，剩下的工作交给我就可以了！”
签了合同顾客
“欢迎以后多来我们店指导！”
“多谢您的光顾，希望有机会继续关照我们！”
“这是我们的资料，如您有朋友要买厨柜，帮我们推荐一下，谢谢！”
备注：
①应目送顾客至视线以外；
②顾客刚离开门店不得对其品头论足，严禁抱怨或发泄牢骚不满。
3、设计师和安装人员服务用语
时机
用语规范
见面问侯
您好！让您久等了！请问……？
其它
再见！您贵姓？免贵姓…(自我介绍)，麻烦您…，请您稍等会儿…，您不介意的话…，(对老人)您老人家…，小朋友(称呼小孩)，X女士，X先生，X小姐，您说的有道理，不过…(表示不同意见时)，请多提宝贵意见！你满意是我们最大的心愿！您的意思是…？以后厨柜使用有什么问题，欢迎打电话…与我们联系！希望您能理解……，等。
化妆
女员工上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不化妆
口腔
保持口气清新，不能有异味，牙齿要保持洁白，不能出现黄牙现象
指甲
指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油
打香水
女员工可以打淡香水，香味不能过浓、刺鼻；男员工禁止打香水
（2）、仪容检查
⑴、每天营业前店长要对每个员工的仪容进行检查；
⑵、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；
鞋子
穿深色皮鞋，要经常擦鞋，保持光亮如新。
饰物
戒指
可以佩戴戒指，但要与佩戴规范相符合。戒指佩戴规范：食指:求偶,中指:恋爱中,无名指:订婚结婚,小指:独身。
项链
1、女员工可佩戴项链；
2、男员工可以佩戴项链，但只能将其戴在衣内，不能显露在外，禁止戴珍珠类项链。
耳钉
允许女员工佩戴耳钉，男员工禁止佩戴。
耳环、手链、手镯、足链