第二章：过程方法
1. 过程的基本概念：
将输入转化为输出的一系列相互关系和相互作用的活动。
备注：一个过程的输入通常是其它过程的输出；
组织中的过程只有在受控条件下策划与执行，才具有价值；
1.1 过程基本单元：
资源管理
例1：培训过程
培训资源管理
输入：学员输出：学员
1.2 乌龟图
1.2.1 对各单一过程进行分析，建议采用IATF 推荐之“乌龟图”
1.2.2 乌龟图填写说明：
例3：用乌龟图法分析“进料检验过程”
2、过程分类
过程主要分为：管理过程、顾客导向过程、支持性过程
输 出
2.1 顾客导向过程
2.1.1 “顾客导向过程”说明：
✧ 任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程； ✧ 实现顾客满意的过程；
✧ 以顾客要求作为输入至以满足顾客要求（顾客满意）作为输出过程；
2.1.2 顾客导向过程的基本模式
管 理 过 程 支 持 性 过 程
图2：以过程为基础的质量管理体系－ISO/TS16949:2002模型
备注：整个企业的质量管理体系是以客户要求作为输入，客户满意作为输出目的的模型。
2.1.3 顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式
备注：“章鱼图“图示了由顾客到组织的直接输入和导致的由组织到顾客的直接输出的模型。
其数目是用来示范组织/顾客接口的多重性。
2.1.4 IATF建议的顾客导向过程清单
✧市场分析/顾客要求
✧投标
✧订单/要求
✧产品和过程设计
✧产品和过程验证/确认
✧产品生产
✧交付
✧支付
✧担保/服务
✧销售/顾客反馈
2.2 支持性过程
2.2.1 “支持性过程”说明：
✧每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充
✧支持过程一般都有内部顾客和供方
✧提供资源或能力以保证顾客导向过程得以执行的过程
✧支持性过程如：培训过程、文件控制过程、设备管理过程……
2.2.2 “支持性过程”基本模式
备注：一个客户导向过程COP或一个主要过程的支持性过程可以通过此COP的乌龟图或运作流程图来寻找！
2.3 管理过程
2.3.1 “管理过程”说明：
✧可以是支持过程
✧一般是对组织或其质量体系进行管理的过程
✧用来衡量、评价顾客导向过程和支援性过程的有效性和效率，组织策划将顾客
要求转化为组织衡量的目标和指标的过程
✧管理过程举例：–业务计划管理过程；–管理评审过程……
2.3.2 “管理过程”基本模式
备注：图示中的COP为：顾客导向过程； SOP为：支持性过程
I
3、过程方法
IATF鼓励采用过程方法策划质量管理体系；
3.1 过程方法说明：
3.1.1 过程方法之理论要求：
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理；
3.1.2 过程方法之简要说明：
✧识别过程，即识别企业运作所需过程；
✧确定关系，即确定所识别过程间相互关系；
✧过程管理，即对所识别的各运作过程实施PDCA模式管理；
3.2实施过程方法的好处：
✧企业运作需要搭建质量管理体系平台，而管理平台需要各过程作为支撑；
✧任何的过程均应是增值过程；
✧过程的有效运作需要与其他过程活动相互支持；
✧任何独立的过程并不能准确的体现质量管理体系平台有效性；
✧使质量管理体系有效运作需要加强对过程的管理，关键是过程的计划、执行、
检查及改善的循环（PDCA）
3.3 过程方法实施
3.3.1 过程识别，即识别企业运作所需过程；
3.3.1.1 过程识别是应注意以下事项：
✧过程是客户指定的吗？
✧过程是公司管理者期望的吗？
✧过程增值吗？
✧过程重要吗？
3.3.1.2 过程识别最常用的两种方法：
✧以企业运营为目的进行识别，企业运营所需的主要过程有：
➢市场营销、竞标、报价、新产品开发、订单接收/评审
➢生产作业准备（HR管理、设备工装管理、供应商管理、采购、文件控制）
➢生产作业、检验控制、仓储
➢产品交付、服务、收款作业……
✧按ISO/TS16949要素进行识别，如第四章之运作过程有：
➢质量管理体系策划过程、外包作业
➢文件控制过程、品质记录管理过程；
3.3.1.3 附件为以企业运营为例所识别的“质量管理体系运作过程清单”。
3.3.2确定关系，即确定所识别过程间相互关系
3.3.2.1 确定过程间关系，应考虑以下事项：
✧与此过程有联系的过程有哪些？
✧这些过程与此过程的关系是什么？
✧过程间的接口是什么？
✧用流程可以表达这些过程与分析过程的关系吗？
3.3.2.2 建议采用流程表示过程间的相互关系
3.3.2.3 附件为以PDCA模型式所建立的“质量管理体系过程关联图”。
质量管理体系运作过程清单
质量管理体系运作过程清单
质量管理体系运作过程清单
质量管理体系运作过程清单
质量管理体系运作过程清单
质量管理体系运作过程清单
3.3.3 过程管理，即对所识别的各运作过程实施PDCA 模式管理； 3.3.3.1 过程策划－Plan 3.3.3.1人员需求策划
✧ 过程的责任人有明确吗？ ✧ 过程责任人的权责有明确吗？
✧ 与所研究过程有相联的过程的责任人有明确吗？ ✧ 过程责任人能力要求有规划吗？ ✧ 过程责任能力足够吗？
3.3.3.1.2 设备/设施/材料/工装/作业环境/监控装置需求策划
✧ 过程实施所需设备/设施/材料/工装/作业环境/监控装置有识别吗？ ✧ 过程运作所需要设备/设施/材料/工装/作业环境/监控装置之要求明确吗？ ✧ 满足过程运作之设备/设施/材料/工装/作业环境/监控装置等资源充分吗？
3.3.3.1.3 作业方法策划
✧ 没有程序文件支持，过程能够有效策划、运作和控制吗？ ✧ 具有对所有输入资源进行管理的作业文件吗？ ✧ 对输入资源进行管理活动实施流程化分析了吗？
3.3.3.1.4过程被监测、分析及改进策划
✧ 清楚客户或法规对过程的要求或管理者对过程的期望吗？
✧ 有设定满足客户或法规对过程的要求或管理者对过程的期望的目标项目（反
映过程绩效的目标项目，如Q 、C 、D 、S 、M 等项目）吗？ ✧ 有“过程绩效的目标项目”的计算公式吗？ ✧ 有过程绩效项目的目标值吗？
✧有确定反映过程绩效项目业绩的数据来源吗？
✧谁负责收集、统计过程绩效目标数据？
✧收集、统计过程绩效项目数据的方法是什么？
3.3.3.2 过程实施－Do
3.3.3.2.1 实施按过程策划所需要的资源进行了资源配置？
3.3.3.2.2 实施按所策划的方法对各投入的资源进行了运用？
3.3.3.3 过程监测、分析－C
3.3.3.3.1 是否有定期对过程的运行情况进行评价？如使用体系内审方法。
3.3.3.3.2 是否定期使用KPI管理等方法来对过程进行了测量和分析？
✧定期对过程绩效目标KPI实施分析检讨吗？
✧有定期检讨过程绩效目标KPI的达成吗？
✧有将过程业绩结果同竞争对手的同类数据进行比较分析吗？
3.3.3.4 过程之改进－Action
3.3.2.
4.1 有根据体系内审结果对过程进行改进吗？
✧有对内审结果进行统计分析吗？
✧有对体系内审不符合要求的过程进行纠正预防吗？
✧有对体系内审结果进行持续改进吗？
3.3.2.
4.3 有根据过程绩效目标KPI运作结果进行改进吗？
✧有定期收集KPI运作数据结果进行检讨吗！
✧当过程之绩效目标KPI不达标时，是否进行此进行纠正预防？
✧过程绩效目标KPI运行达到预定目标后，是否对其进行高不良（高风险）项
目进行了优先改进；。