企业与消费者的沟通应及时有效
当企业出现危机时，企业该如何与消费者沟通？通过阅读《麦凯恩的诚实与正直》与《“乳业女王”田文华的“豪言与壮语”》两份资料，两家企业面对同性质的问题，但由于处理问题的方式不同而引起结局的巨大差异，让我们不得不承认：企业与消费者及时有效的沟通是企业解决问题的关键所在。

企业对消费者的要做到及时有效沟通，则必须做到两点：一、沟通信息的公正性；二、合理的信息应与组织目标相一致。

企业与消费者沟通信息必须具有公正性。

因为人具有多重特性，作为“经济人”，他要追求最大限度的满足。

而在人类资源相对稀缺的前提下，人们对各自的利益追求必然产生一定的矛盾，解决矛盾的方法只能是公平、公正原则。

公正的信息能让每一个人都能凭着自身的努力获得相对满足的利益。

枫叶食品厂于8月20日未等官方通报发出，就承认该厂的肉类产品是致命的李氏杆菌爆发的源头。

他还说：“责任不在监管者和加拿大食品安全系统，这是我们的责任，枫叶公司为全国暴发的李氏杆菌感染疫情负全部责任，由我们处理。

”枫叶食品厂面对企业危机在第一时间就做出主动承担相应责任的举措，关闭工厂，回收全部产品的作法让人们看到他们的诚意与正直。

危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注你对事件的态度。

消费者可以原谅你犯错，但不可原谅你不承认错误。

所以危机发生后，企业首先得在第一时间内拿出态度。

麦凯恩诚实而正直的作法该使得枫叶食品厂不仅在这场可怕的危机中保住了企业和品牌，还获得了意外的
声誉。

而三鹿集团董事田文华面对消费者最初的投诉采取一味的回避和拖延的作法不仅是自己锒铛入狱，而且使众多消费者深受其害，甚至付出生命的代价。

合理的信息应与组织目标相一致。

有时与组织目标冲突的信息会令组织内个体左右为难，同时在冲突目标下的个体的不同行为会发生矛盾．甚至可能相互破坏。

当枫叶食品厂发现问题时，该厂及时宣布召回相关工厂的220种肉类产品，这是该国历史上最大规模的食品回收。

不仅如此，一些并未被点名的、间接使用枫叶产品的厂家也主动站出来承认并召回相关产品，食品检验局、枫叶食品厂的网站上可以查询这次事件的详细信息，每一个召回产品的批号、原产地、出厂日期、销售范围均历历在目。

这种大范围的回收产品，虽然对公司带来了巨大的经济损失，但及时控制了有害食品的流入市场，是对消费者社会负责的最好的答案。

三鹿集团在“明知”其婴幼儿系列奶粉中含有三聚氰胺的情况下，并没有停止奶粉的生产、销售。

这种只顾自身经济利益的可耻行为为他们企业本身及消费者与社会带来了巨大的代价。

也许没有什么企业永远不会出问题，关键在于，企业以怎样的态度、怎样的手段，将出现问题的尽可能降到最低。

从麦凯恩的诚实与正直可以看出勇于承担责任，及时有效地与消费沟通会为企业解决危机带来意想不到的惊喜。