商务型酒店员工忠诚度的模糊综合评价研究摘要：酒店行业是一个人才高流失的行业，如何给予员工归属感，最大限度的激发员工在工作中的积极性都是作为酒店管理者需要深入思考的问题。
本文通过问卷方式对商务酒店各阶层员工做了调查，并提取了7项影响员工忠诚度的指标因素，利用建立模糊综合评价模型的方式进行了定量分析，最终发现员工忠诚度不高，存在着缺乏工作热情和不稳定等状况。
abstract： hotel industry is high loss of talent. it is an important topic for hotel managers that how to give employees a sense of belonging and stimulate employees’enthusiasm in the work. this paper makes an investigation on business hotel staff， and extracts the seven index factors affecting employee loyalty， and makes quantitative analysis using the fuzzy comprehensive evaluation model， and finally finds the staff loyalty is not high， there is lack of enthusiasm and unstable condition， etc.关键词：商务型酒店；忠诚度；模糊综合评价key words： business hotel；loyalty；fuzzy comprehensive evaluation中图分类号：f272 文献标识码：a 文章编号：1006-4311（2012）33-0117-020 引言随着酒店业在国内的快速发展，特别是不少商务型酒店迅速在国内二三线城市的扩张，使得市场竞争愈发激烈。
对客服务质量的比拼又是建立在稳定的酒店服务队伍、优质的管理队伍的基础之上的，因此，如何强化员工对酒店的归属感，维持长期稳定的组织关系就显得尤为重要。
所谓忠诚度，是指员工对企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。
员工对酒店是否忠诚会直接反映出该员工在工作中的工作质量、工作效率、工作创造力等方面的高低。
酒店需要一支拥有较高忠诚度的员工队伍，这是酒店实现自身经济效益，并在激烈的市场竞争中立于不败的根基。
国内对酒店业员工忠诚度的研究亦有很多，根据研究的角度不同可分为从影响员工忠诚度的各因素入手分析提高忠诚度的对策[1][2]，从人才培养管理的角度研究员工忠诚度问题[3]，从某个案分析入手研究影响忠诚度的原因[4][5]等。
而本文是在对商务型酒店调查的基础上，甄选出了7项影响员工流失的主要因素作为评价指标，充分考虑了各影响因素间的相互作用[6]，并利用模糊综合评价方法进行定量试图客观、科学的反映员工的忠诚度状况。
1 商务型酒店员工忠诚度的综合评价模型1.1 调查样本的基本信息本次问卷于2011年采取随机抽样调查的方式，对西安七星轩商务酒店、锦荣商务酒店中的不同部门、不同职位员工进行了调查，共发放150份问卷，实际收回136份，剔除无效问卷14份，总有效率为91%。
其中，男性占30.2%，女性占69.8%，调查对象年龄分布看，18-25岁群体比重最大为42.5%，25-30岁占18.1%，30-35岁占18.6%，35-40岁占9.2%，40-45岁及45岁以上分别是9.3%和2.3%。
调查对象的职位从底层的普通员工、领班、主管到部门经理均有分布，其中酒店流动性最大的普通员工所占比例为65.1%。
学历分布看，高中以下学历占39.5%，高中学历为27.9%，大专学历为16.2%，本科为13.9%，硕士以上为2.5%。
1.2 研究方法介绍模糊综合评价方法是用单因素隶属函数来表示某个因素对评价对象的影响，然后利用加权方法综合各个因素对评价对象的影响，最终获得关于该评价对象的综合评价结果。
首先设置出影响员工忠诚度的评价指标和评价等级，其中评价指标因素集合x=｛x1，x2，x3，x4，……xn｝，评价等级集合v=｛v1，v2，v3，……vm｝，n为评价指标的数量，m为所分评价等级的数量；其次进行单因素评价后建立模糊关系矩阵r，并确定出评价因素的模糊权重向量a。
最后利用模糊合成算子将a和r合成，即综合评价结果：b=a×r，并对b进行单值处理获取结果c；1.3 商务型酒店员工忠诚度的模糊综合评价分析1.3.1 选择评价指标选取影响商务型酒店员工忠诚度的7项评价指标，分别为酒店薪酬福利、升迁机会、工作环境、上下级关系、企业文化、同事关系、培训机制等方面，这7项评价指标能够比较全面地从各个层面反映员工对酒店的评价。
因此，即为：评价指标集合x=｛x1，x2，x3，x4，……x7｝=｛酒店薪酬福利、升迁机会、工作环境、上下级关系、企业文化、同事关系、培训机制｝1.3.2 确定评语的等级论域即评价的等级集合。
调查中对酒店员工的各项评价指标的程度设立了5种选项，其中，薪酬福利、工作环境、上下级关系、企业文化、同事关系、培训机制为好、较好、一般、较差和差；升迁机会的选项为大、较大、一般、较小和小，这里为了统一均将评语等级论域设置为：评价等级集合v=｛v1，v2，v3，v4，v5｝=｛好、较好、一般、较差、差｝。
1.3.3 进行单因素评价，建立模糊关系矩阵r 根据问卷调查对7项指标因素的统计，分别依次对每个指标因素按照评价等级的顺序计算获得矩阵r。
如对员工忠诚度的第一个指标因素“薪酬福利”，在调查中发现，有6人认为好，12人认为较好，61人认为一般，49人认为较差，8人认为差，则由等级比重法可获得“薪酬福利”的评价值为x1=｛4.412，8.824，44.853，36.029，5.882｝，同理可以获得其余6项指标要素的单因素评价结果，最终建立出模糊关系矩阵r。
r=4.412 8.824 44.853 36.029 5.882 2.206 30.882 41.176 9.559 16.1771.471 19.117 33.088 16.912 29.41216.912 37.500 27.941 9.559 8.08825.000 27.206 23.529 13.236 11.02927.941 43.382 23.529 3.677 1.4715.882 4.412 54.412 28.676 6.6181.3.4 计算评价指标因素的模糊权重向量因素xi的权重为各因素的评价均值xi除以所有评价因素的总评价均值获得。
因此根据各因素的评价均值xi=■最终获得7个因素的权重向量a=[0.125 0.136 0.114 0.159 0.158 0.181 0.127]1.3.5 利用模糊合成算子将a和r合成，获得模糊综合评价结果向量b=a*r =[0.125 0.136 0.114 0.159 0.158 0.181 0.127]*4.412 8.824 44.853 36.0295.8822.206 30.882 41.176 9.559 16.1771.471 19.117 33.088 16.912 29.41216.912 37.500 27.941 9.559 8.08825.000 27.206 23.529 13.236 11.02927.941 43.382 23.529 3.677 1.4715.882 4.412 54.412 28.6766.618=[13.483 26.182 34.288 15.633 10.414]对以上模糊综合评价结果向量b进行单值化处理得到最终员工忠诚度的综合评价值c=3.245。
由于该评价结果靠近3，可以认为本次调查的商务型酒店员工的忠诚度不高，仅为一般，表明商务型酒店员工存在着较大的不稳定和流失风险。
因此，这就需要管理者在导致员工流失的薪酬福利、工作环境、上下级关系、企业文化、同事关系、培训机制等方面做进一步强化。
2 评价结果分析根据以上综合评价的结果发现商务型酒店员工忠诚度不高，其酒店方应从以下入手改进管理：①调查涉及最多的一类员工即各部门的一线普通员工对薪水福利、工作环境评价较低。
调查结果显示，认为酒店薪水福利不高的占到了87%左右，认为工作环境较差和差的占了46%。
这些不满和低评价势必影响员工在酒店中的工作热情和日常工作态度。
因此，要求管理者除了要经常倾听员工的声音，特别是了解一线员工的思想，通过合理的工资制度激励员工工作干劲，同时，还应当学会使用情感管理，用更多人性化的管理方式减低甚至消除员工的消极情绪，从而提高他们对酒店的忠诚度。
②对酒店培训机制的低评价。
有近90%的员工认为酒店缺乏完善的培训机制，各部门的管理者过于关注日常的人员工作安排，而忽视了对员工技能、沟通、素质提升等各方面的培训，因此不少员工抱怨酒店全年各类灵活性、专业性、交叉性的培训几乎少之又少。
一些强技能性的部门如客房部采用更多的是“以老带新”的办法，这种办法能够节约酒店培训成本，同时使新员工能够尽快上手，但由于新员工没能获得系统的业务知识学习，同时老员工的一些工作弊病也不可避免的通过“带新”传递给新员工，造成服务的不规范。
事实上，良好的培训机制既是保证酒店服务质量的必要条件，同时一些带有选拔性，推动人才发展的培训也能起到良性的竞争作用和激励作用。
③员工的个人职业发展不明确。
有近67%的各岗位员工认为酒店缺乏升迁机会。
在酒店工作看不见前途这是导致人员流失最大的原因。
合理的升迁制度是激励员工前进的动力，同时可以在酒店内部形成较为良好的竞争氛围，这是比物质奖励更能够激发员工的一种方式。
不少酒店员工宁可忍受低工资也要酒店能够给予一个光明的前途。
不过，不仅仅是商务酒店，国内很多酒店均存在着员工个人发展空间不健全的问题，使得酒店业跳槽成了极其频繁的现象。
3 结论模糊评价方法这种将定性问题通过加工处理获得定量化结果的数学方法，在对事件综合性评价过程中具有较好的层次性和客观性。
利用该种评价方法最重要的是要根据评价的对象比较真实客观的选取评价指标，评价指标的准确性直接关系着评价的最终结果是否正确。
对酒店员工忠诚度实施模糊综合评价获取最终评价结果，能够帮助酒店客观的评估员工的工作状态，并以此使酒店及时了解到自身的优劣势，从而产生危机感和紧迫感，促使酒店能够拿出更多更好的管理方法来。
参考文献：[1]李永梅.我国酒店业提高员工忠诚度的对策研究[j].经济师，2011，（8）.[2]陈香姬.酒店员工忠诚度培养探讨[j].商业经济，2008，（17）.[3]姚唐，黄文波，范秀成.内部营销视角下饭店员工忠诚度研究[j].旅游学刊，2008，（5）.[4]余志远，朱玉华，周广鹏.饭店企业员工组织承诺与离职倾向关系研究——以福州市高星级酒店为例[j].北京第二外国语学院学报，2012，（3）.[5]蔡雪洁.不同管理模式饭店员工忠诚度的比较研究——以合肥市中高星级饭店为例[j].赤峰学院学报（自然科学版），2011，（5）.[6]李永梅.酒店员工忠诚度评估的模糊综合评判模型[j].中国商贸，2012，（10）.[7]高福霞，李婷，李志.我国企业员工忠诚度研究述评.经济师，2006-01-05.[8]高健.员工忠诚度的全程管理.中国人力资源开发，2002-02-20.。