西餐礼仪：
• 吸烟的时机：
进餐期间要禁烟
进行到甜点时，可以吸烟
78
回顾与总结
礼仪的核心是什么？ 如何塑造专业形象？ 接待礼仪有哪些要素？ 我学到了什么？ 我的行动方案？
79
结论
21世纪企业最大资产 ─ 顾客满意
顾客满意 ─
绝不是个运动，也不是一个口号， 而是我们面对客户的基本态度。
（ ）
（ ）
（ ）
应将电话内容维持在商务范围之内。 听对方讲话时，应保持安静。
（ ）
（ ）
当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。
在电话中介绍产品时应适可而止。 在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。
65
（ ）
（ ） （ ）
接待礼仪
电话
拨打电话：
• 对方方便的时间
•
• •
人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟
“首因效应”
15
专业形象
第一印象的重要性
您对在坐的哪一位印象最深？ 描述一下他（她）给您的第一印象
您对他（她）的第一印象是从哪些方面得来的？
16
专业形象
第一印象的要素是什么
“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占
我们如何从他人那里获取信息呢? 30%左右，其他方面的非语言信息却高达 60%。” 语言 7%
目光的忌讳：
•盯视、眯视。
35
专业形象
快乐大转盘
步骤：
• 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开
•
• • •
每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开
每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：我喜欢你！
36
专业形象
快乐大转盘
80
81
39
专业形象 迷人的笑容来自刻 苦训练哟
40
专业形象
自信心训练
观察自信者形象 学会欣赏自己
开心金库
41
专业形象
仪态训练
职场常见行为规范：
• • • • • • •
迎候客人的姿态 自我介绍的姿态 领引的姿态 环车介绍的姿态 业务洽谈的姿态 上下车的姿态 送别的姿态
42
专业形象
仪容规范
• 手冷、出汗令人厌烦
•
• • •
忌软绵绵、眼睛不看对方
握手不能出现十字交叉 不要带手套握手 不要抓住女士的手不放
59
接待礼仪
其它行礼
鞠躬
• 点头礼——即十五度鞠躬。
•
•
合十礼
欠身礼——即三十度鞠躬。
鞠躬礼——即四十五度鞠躬。
60
接待礼仪
名片
要求：
• 准备：把名片存放在名片夹内
•
• •
服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。
48
专业形象
仪表规范
着装规范：
• 忌过于杂乱
•
• • •
忌过于鲜艳
忌过于暴露 忌过于透视 忌过于紧身
49
展厅人员仪容仪表检查表 仪容仪表检查表
检查人员：客户关爱总监、展厅经理
50
课程大纲
顾客满意 专业形象 接待礼仪 交往礼仪
70
交往礼仪
内容讲授
位次排列礼仪 礼品礼仪 餐饮礼仪
71
交往礼仪
位次排列礼仪
行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列
会客时的位次排列
72
交往礼仪
Hale Waihona Puke 礼品礼仪选择礼品 赠送礼品
接受礼品
73
交往礼仪
餐饮礼仪
中餐礼仪：
• 中餐餐桌是8人桌 • 主要客人坐上座（离入口最远的位置） • 等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘 • 原则上应使用公筷夹菜
55
接待礼仪
介绍
介绍集体：
• 个人与集体
•
位低的集体与位高的集体
56
接待礼仪
握手
要求：
• • • •
目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力
57
接待礼仪
握手
伸手次序：
• 男女之间，女士先
•
• •
长幼之间，长者先
上下级间，上级先，下级屈前相握 迎接客人，主人先
58
接待礼仪
握手
禁忌：
9
顾客满意的图示
图示：
高素质员工 高品质产品 顾客满意 顾客购买
业绩增长 个人发展 公司发展
口碑提升 品牌效应
21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌
10
礼仪概述
礼仪的定义

是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。
礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。
11
礼仪概述
76
交往礼仪
餐饮礼仪
西餐礼仪：
•
餐巾的使用： 成套的进餐结束时，把餐巾随便叠起来放在餐桌左侧 中途退席时，把餐巾轻轻叠放好放在椅子上
•
面包的食用： 面包要在汤上来之后、肉类菜食结束之前吃，取下一块抹黄 油 自己的面包放在餐桌的左侧，右侧的面包是你右侧人的
77
交往礼仪
餐饮礼仪
51
接待礼仪
内容讲授
称呼 介绍
握手
名片
交谈
电话
52
接待礼仪
称呼
种类：
• 行政职务，技术职称，泛尊称
禁忌：
• 无称呼，不适当的俗称、简称
53
接待礼仪
介绍
介绍自己：
• • •
介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情
54
接待礼仪
介绍
介绍他人：
• • • • • •
职位低与职位高的 年少的与年长的 男性与女性 自己公司的人与公司以外的 主人与来宾 家人与同事 让尊者优先了解情况
基本用语：
• 问候语
•
• • • •
请求语
感谢语 道歉语 道别语 三声：迎、答、送
63
接待礼仪
交谈
话题：
• 车轮式寒暄+赞美
•
•
话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的
禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历
64
接待礼仪
电话礼仪的实力测评
听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。
在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。 如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。
顺序：位低者应先把名片递给尊者
递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当
61
接待礼仪
名片
索取名片：
• “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片”
•
•
“寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便”
“寒暄赞美…不知以后怎样跟您联络比较方便”
62
接待礼仪
交谈
注意举止
长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名 感谢代接代转之人
66
接待礼仪
电话
接听电话：
• 重要的第一声
•
• • • •
微笑接电话
清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录（5W1H） 挂电话的礼仪
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接待礼仪
电话
电话实例 ：
• 要不要在电话里回答完客户所有的疑问？
•
• • •
要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？
客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？ 让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？ 如果对方不肯留电话，你会怎么做？
68
接待礼仪
情景模拟
接待约访者或临时访客 上门拜访客户
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课程大纲
顾客满意 专业形象 接待礼仪 交往礼仪
舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上
翘起，让嘴唇略呈弧形。
38
专业形象
案例：微笑的价值
一位美国小女孩在一次事故中不幸被电伤脸部，造成左脸面部神经损坏，因而引来 一场官司。 在法庭上，原告辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，
左脸根本笑不起来。
陪审团仅用了十二分钟就一致同意：小女孩可获得二十万美元的赔偿金。
语气 38%
身体语言 55%
17
专业形象
仪态训练
仪态:
•是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、
表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，
比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。
20
专业形象
仪态训练
禁忌：
• 前俯后仰
•
• • •
腿脚抖动
倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型
33
专业形象
仪态训练
手势 基本手势
•四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕
伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈 45度。
34
专业形象
1、目光：
目光的交流：
•所谓重视就是要用眼睛看对方
目光的运用：
•要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不 是聚焦于对方的眼睛。
讨论：
• • •
点评：
当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
• •
建立客户关系、同事关系很重要 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练