第二种解释：先生，很对不起，你点的菜由于没有及时 储存，所以有点不太新鲜，不能供你品尝，十分抱歉。
解析：
前者给客人想到，这家生意不错，菜都卖脱了，看来我点 的菜还真受欢迎。 后者给客人的感觉是，这里不是为了挣钱而不顾客人安危， 而是将客人的利益放在第一位，从而放弃了这道菜。
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客人
服务 感受
满意
不满意
CONTENT
1 什么是服务 为谁服务 2 为什么服务 怎么服务
3
5
4
服务结果
为谁服务？
1 2 3 正确认识客人
顾客“图”的是什么
顾客永远是“对”的
正确认识客人—— 客人是什么？“不是”什么？
A B
是
客人是绅士和淑女 客人是最要面子的人 客人是具有优越感的人 客人是具有情绪化的自由人 客人是追求享受的人
1 什么是服务 为谁服务 2 为什么服务 怎么服务
3
5
4
服务结果
为什么服务？
提问：你是为了什么服务？个人&酒店 个人： 为了薪水？
为了工作？பைடு நூலகம்
为了享受服务的过程？ 酒店： 最大限度地满足绝大多数宾客的需求，从而促进再次消 费。
提供者 接待
服务人员
再次消费
核实 改进
双方
入住
消费
服务
离店
投诉
消费者
进店
与客人争高低、比输赢是不明智的选择。
是什么惹恼了客人？
怎样理解顾客是对的？ 凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说的话“是不是符合事实”，而 在于我们怎样做客人能放心、满意。
凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的” 时候。
先假定客人是对的——在分不清客人是不是“对的”时，先假定客人是对的。
“反”话“正”说，不得对客人说“No”
案例分享与解析
案例：完美的解释
客人点了一道很爱吃的菜，并再三吩咐要做好一 点，但 后来你发现今天没有这道菜，你是否可以 给客人一个恰到好处的解释。
你的解释？
答案：
第一种解释：先生，这道菜是我们这里的特色菜，做得 很不错，有很多人点，不巧的是，今天点这道菜的人特 别多，已经卖完了，你能否换道其它菜？××菜也是我们 这里的特色菜，你不妨尝尝？
smile（微笑）：微笑待客
excellent（优秀）：无可挑剔的服务
ready（准备好）：准备提供服务，物质上和精神上 viewing（看待）：对于每位客人都给予足够重视 inviting（邀请）：真诚邀请每一位客人再次光临 creating（创造）：创造一个良好的氛围（家的感受）
目录
1 什么是服务 为谁服务 2 为什么服务 怎么服务
3
5
4
服务结果
服务理念 课程框架 服务人员
什么是服务
为什么服务
为谁服务
怎么服务
服务结果
客人
服务评估
满意
不满意
CONTENT
1 什么是服务 为谁服务 2 为什么服务 怎么服务
3
5
4
服务结果
什么是服务？ 1 2 服务概念 服务要素与流程图
服务的国际含义：
动之以理 避免在大庭 广众下处理， 晓之以情 选择安静无 人打扰的环 境。
总结回顾：
小组互相抽签提问。 规则：各小组选代表抽两个问题 三分钟内小组自行解答所抽取的问题 各小组按序提问 1——2 2——3 3——4 4——1
静心回顾
人是有个性的，社会角色是“非个性的” 要“进的去”也要“出的来” “平等”不等于时刻“平起平坐” 一线员工代表着企业形象
CONTENT
1 什么是服务 为谁服务 服务结果 2 为什么服务 怎么服务
3
5
4
服务结果
1
好评与差评
2
顾客投诉
好评与差评
好评：吸引客人前来本酒店入住 差评：使客人对本酒店望而却步
控制差评：从根源上找问题！有则改之无则加勉！
顾客投诉
产生投诉的原因：
硬件设施出现故障 客人对作为软件的无形服务不满 酒店管理不善 政策理解的差异
服务本质——服务理念
About me
• 突发的好奇心 • 奇怪的行事方法 • 鱼的记忆 • 旅游
怪人
人是有个性的，社会角色是“非个性的”
要“进的去”也要“出的来”
“平等”不等于时刻“平起平坐” 一线员工代表着企业形象
背景：
客人对服务不满意！
课程目的
• 了解服务 • 了解服务的主体 • 提高服务技巧 • 应对服务反馈
eyes（眼光）：时刻关注客人
酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾客的各种 需求，而为他们做的有益的事，从而使宾客在精神上、 物质上感到舒适。
服务构成要素
热情的饱满的
服务员
客人
冷静的理智的
提供者 接待
服务人员
再次消费
核实 改进
双方
入住
消费
服务
离店
投诉
消费者
进店
客人
服务 感受
满意
不满意
CONTENT
顾客投诉处理流程：
做好接待投诉的准备
认真倾听客人投诉，并做好记录 对客人表示同情、理解和道歉 对客人反映的情况立即着手处理
对投诉处理过程进行跟踪
与客人再次沟通，询问投诉结果是否满意，并 感谢客人
处理投诉的艺术
降温法
消除客人怒 气，再进行 处理
移步法
博取同情法
多项选择法 给客人多种 选择方案， 让客人自行 选择
客人不一定永远是对的，但让客人带 着不满意离去，就是我们的错。
CONTENT
1 什么是服务 为谁服务 2 为什么服务 怎么服务
3
5
4
服务结果
怎么服务？
1 2
服务技巧 案例分享与解析
服务技巧
重视沟通语言的使用，不得过分随意 重视对客人的“心理服务” 对客人做到斯文有礼
对待客人，要善“解”人意，投其所好
THANKS
C
D E
A
客人不是评头论足的对象
B 不 是 C
客人不是比高低、争输赢的对象
客人不是“说理”的对象
D
客人不是“教训”和“改造”的对象
客人有所图，也有所怕！
图的是——追求亲切感、自豪感、新鲜感。 怕的是——遇到麻烦，看到难看的脸色。
顾客永远是“对”的！
怎样看待顾客的对与错？ 事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。 客人对错已经不重要，重要的是客人满意。