小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水， 小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意地对业主说：“对不 起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。” 黄小姐马上表示不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的 事，没有道理让我家付钱”。小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服 务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。
思考：如果你作为小张如何化解此次投诉？
1.2.3 对费用收取方面的投诉
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案例分析3——业主不清晰收费是否合理引发投诉
解决办法：小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水
管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试着打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家 地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您 一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。 在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
员礼仪礼 目完善齐全， 住环境安 方便，有便利的配套 和服务时
貌端庄得 能满足不同 静，人文 服务项目，如停车场、 效及时快
体，讲话 层次用户的 气氛文明 会所、自行车棚、邮
捷等
热情和蔼
需要
和谐等
局、托儿所等
1.2.2 对管理服务方面的投诉
期望 服务
＞
现实 状况
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投诉
1.2.2 对管理服务方面的投诉
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物业投诉处理策略
目录
CONTENTS
1 单投击诉此内处容添前加瞻文字内容 2 单常击规此处处理添程加序文字内容 3 单常击规此应处对添策加略文字内容 4 单如击何此减处少添投加诉文字内容 5 单巧击妙此利处用添投加诉文字内容
6 单他击山此之处石添加文字内容
第一部分
01 投诉内容前瞻
1.1 概述
特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利 房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的 不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事 而投诉。
1.2.3 对费用收取方面的投诉
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案例分析3——业主不清小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。
判决：法院认为，董女士所住楼房是机械厂与电力公司联建，双方对该楼房屋进行了分配 ，并各自安置其职工居住，设在该楼地下的水泵应属双方共同使用，因水泵产生的噪音扰民责 任理应由双方共同承担，噪音治理任务亦应由双方完成。物业公司只是管理人不应承担责任。 于是法院做出上述判决一审结果：丰台法院判决被告赔偿原告董女士5000元经济损失，并判 决两被告在判决生效后60天内，完成对水泵噪声的治理，否则将按每日100元赔偿董女士。
投诉问题
对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯 厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损， 地板起鼓等
对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修； 供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基 于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。
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1.2.1 对设备设施方面的投诉
判决后董女士表示这与其最初的诉讼目的相差甚远，因此，还将继续上诉。
1.2.2 对管理服务方面的投诉
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用户对物业质量的感觉来自七个方面
安全
用户的财 产和人身 安全是否 能得到切 实保障
一致
物业服务 是否规范 化、标准 化，并具 有可靠性
态度 完整 环境
方便
时间
物业管理 物业服务项 办公和居 服务时间和服务地点 服务时间
案例：董女士是华北电力物资总公司职工。1998年4月入住马家堡某小区。入住后她发现 房中不时发出震动声，后得知是生活用水泵房在她居住的楼房地下，水泵每隔6－7小时工作 一次，每次大约40分钟的噪音严重影响她及其家人的正常生活。经多次与有关部门交涉，该 问题都未能解决，董女士便把物业管理公司和两家建筑单位——北京市小型动力机械厂、华 北电力物资总公司告上法庭，要求他们为其调整住房，并赔偿经济损失16万多元。
判决：物业公司及产生此建筑垃圾的业主均应承担赔偿责任 。
1.2.3 对费用收取方面的投诉
投诉问题
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿 化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特 约维修费用。
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1.2.1 对费用收取方面的投诉
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用户心理
物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的 价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小 化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
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案例分析2——为水泵噪音业主状告物业案例
案例：几个不懂事的孩子在小区里你推我搡地闹着玩，不经意间就闯了祸。被推的一 个孩子倒在了一个垃圾堆里，顿时惨叫声大起。闻声赶来的家长在抱起孩子后一看， 是垃圾堆里一块尖玻璃肇的事，所幸没被刺中要害，孩子治疗后得到康复。家长找上 了物业管理公司，指责其清运垃圾不及时，负管理不善的责任，要求其承担这起伤害 事故的赔偿责任。 物业管理公司则认为，这是住户装修房子的建筑垃圾，谁推的找 谁去。还说，也怪你没看好孩子。双方互不相让，只好以诉讼来解决纠纷。
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投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全 部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确 定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。
1.2 投诉问题分类
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第一类 对设备设施方面的投诉 第二类 对管理服务方面的投诉 第三类 对费用收取方面的投诉 第四类 对突发事件方面的投诉
1.2.1 对设备设施方面的投诉
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用户心理
用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最 佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能 未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施 工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便 和问题。
1.2.1 对设备设施方面的投诉
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案例分析1——为水泵噪音业主状告物业案例