迈大步)，男士双脚走两条线(横向距离3厘米);禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他
人拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。
3.2.4手势
为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上肘关节为轴，指向目标，
同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
3.2.5举止
举止要端正得体，迎客时走前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
(4)解释式:"这种情况，有关规定是这样厖"
3.4.9打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说:"对不起，打扰您
了"。对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过
客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。客户对我们感谢时，一定要回答
"请别客气"。
3.1\.10与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新客户稍16.完成管理处经理交办的 Nhomakorabea他工作。
二、客户服务中心工作原则
客户服务中心工作人员在工作期间应遵循以下原则。
1.时效管理原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应及时处理和回答。
2.封闭原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应进行跟进，告知业主(住
户)处理进程，直至处理完毕，处理不了的应及时上报。
工的服务工作。
2.3客户服务中心员工按照本规范开展服务工作。
3.服务规范
3. 1礼节、礼貌规范的具体要求
3. L 1仪表整洁
(1)着装清洁整齐，上班必须穿着工装，佩戴号牌。
(2)工装须经过整烫，整齐干净，钮扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。
(3)女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。
候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户:同时尽快结束谈话，招呼新来客户，
如时间较长，应说:"对不起，让您久等了
3. 5接待与送别规范
3.5.1接待业主
(1)客户服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。
(2)当看见业主进入客户服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向业主
问候致意:有工作的人员则可点头微笑致意。
报物管处经理。急、特、重、大情况信息及时向物管处经理汇报。
9.负责大厦清洁绿化的监控，督促分包商按要求做好服务工作。
10.负责客服档案建立的把关，并移交物管处资料室管理。
11.完成领导交办的其他工作。
(二)事务助理员岗位职责
1.负责对大厦公共建筑、共用设施、公共区域进行巡查，发现问题并将信息报告服务
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、于
自然放在双膝上，双膝并拢:目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势:坐在
椅上前俯后仰、摇腿晓脚，双手抱胸前，挠二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，晃动
桌椅发出声音。
3.2.3行态
行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(双脚走一条线不
不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。
(3)保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。
(4)男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手锡、手链、脚链。
3. L 3神情饱满
(1)精神饱满，热情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。
(2)顾客询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫
3.4.4与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量
要适中，答话要迅速明确。
3.4.5客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料
或请示上级，尽量答复客户，绝不能以"不知道"、"不清楚"作答。回答问题要负责，
不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
3.4.6当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表
(3)业主走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需
求，并按服务程序和规定办理。
3.5.2送别业主
(1)当服务完毕，业主要离开时，负责接待该业主的人员要礼貌道别，在该业主
走出客户服务中心大门后方可坐下。
(2)同时，所有暂无工作的人员都应起立相送:有工作的人员则可点头微笑送别。
1.目的
5.负责对客户提出的特约服务按流程实施，并使客户满意。
6.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。
7.与客户保持良好关系，定期走访客户，征求客户意见，掌握客户意向和需求，加
将信息整理提供给物管处经理，并配合制定应对方案。
8.负责定期将服务中心收集的信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上
5.负责办理业主(住户)的房屋装修手续，负责"装修出入证"的办理(包括收费、
登记、填写、备注、结算等)。
签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主(住户)。
7.负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，
并按公司规定及时做好回访记录。
8.负责受理及处理业主(住户)电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉。
中心管理员，按流程处理。
2.负责社区文化的组织实施。
3负责对清洁、绿化分包商工作情况进行跟踪管理并实施监督考核。
4.负责对服务中心接受服务(投诉)情况的回访。
5.负责对相关法律法规对客户作解释、宣传。
6.负责对客户通知的打印、分发和存档。
7.完成领导交办的其他工作。
2.2管理处经理、客服主管负责客户服务部员工服务技能的培训，监督、考核员
不经心。
(3)不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反。
(4)神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
3.2仪态规范
3.2.1站姿
站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采背手式，站立时脚呈V字
形，脚跟分开距离限8厘米内，双脚与肩同宽:手禁止叉腰、插兜、抱胸。
3.2.2坐姿
3.2.6点头鞠躬
当有顾客走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着顾客的面部;当
顾客离去时，应起身，身体要微微前倾(鞠躬状)，敬语告别。
3.3基本礼貌用语
(1)常用礼貌词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您
好、再见。
(2)称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
3.4.8在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不
能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛
式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释
的说话方式。如:
(1)询问式:请问……"
(2)请求式: 请您协助我们…...
(3)商量式:"..…·您看这样好不好?"
3.1.2客户服务中心应将入伙后的业主联系资料填入《业主登记表》。其内容包括:
房屋单位号、业主的姓名、身份证号码、联系地址、联系电话、是否委托代理人等。
3.1. 3客户服务中心在整理完业主的原始资料后，应及时将业主资料交管理处办
公室存档。
3.1.4房屋变更业主，新业主办理入伙子续时，客户服务中心按本规程3.1.1和
2.接待热情、服务礼貌(敬语服务、微笑服务、站立服务〉。接听电话、铃响不得超过
三声:填写业主(住户)报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰;各种记录要及
时登记、处理和妥善保管。
3.负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。
4.负责业主(住户)入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。
称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
3.4.2与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。
3.4.3对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对
方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听
清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。
为规范业主/住户资料的管理，确保资料准确无误，特制定本规程。
2.适用范围
适用于业主原始资料、小区住户资料等的管理。
3.管理规定
3. 1业主原始资料
3.1. 1客户服务中心在办理业主入伙子续后，应及时清理和收集业主资料，包括
业主的身份证复印件、业主的印签或签名样式、业主委托管理房屋事物代理人的印签
或签名的样式、业主的照片、业主的联系电话和地址等。
3.2.2客户服务中心在业主和租户填写完《住户成员登记表》后，应将住户的联
系资料填入《住户联系清单》。其内容为:房屋单位号、住户姓名、身份证号码、联系
地址、联系电话、紧急情况联络人的电话和地址。
3.2.3客户服务中心每月整理业主资料后，及时将业主资料存档。
3.2.4房屋变更住户的，客户服务中心按本规程3.2.1和3.2.2条款收集住户资料
和更新《住户登记表》。
3.2.5客户服务中心应当保存一份最新的《住户登记表》。
3.2.6保安部如因工作需要住户资料的，客户服务中心可以向其提供一份《住户
联系清单?，但该份清单中不应有住户的联系电话和地址。
3. 3业主/住户资料的更新
应该做的。
(9)征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?您喜欢(需要、
能够......)?
(0)电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代
劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。
3.4对客服务用语要求
3.4.1遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，
-2.根据管理处的近、远期目标与统一部署，负责建立顾客服务体系，制定、修改、充
实服务中心各项管理制度与工作流程，并组织实施。