公务员公共服务能力提升研究
合肥市委党校韩枫
前言：公务员公共服务能力，是公务员两大能力（管理和服务）之一，也是公务员个体素质与群体素质的综合反映，事关公务员整体队伍和公共服务型政府建设。

本专题围绕公务员公共服务能力的内涵、现状及提升途径，提出了若干建议，以求教于同仁。

一、公务员公共服务能力解读
能力:是指胜任某项任务的主观条件（狭义），也可指人们认识和改造客观世界和主观世界的本领（广义）。

公务员能力:是指公务员在履行公职过程中，对行政规程和策略操作的技巧和掌握程度及应对不同情境所具备的职业能力（或者指公务员通过行使公共权力、承担公共责任而胜任管理社会公共事务的主观条件）。

公务员能力与党的执政能力：党的执政能力建设引导公务员能力建设，公务员能力建设影响和促进党的执政能力建设。

公共服务的界定：
公共服务即是公共组织及承担公共义务的个人无偿为社会公众提供满足其公共需求、提供公共产品的劳务行为。

“公共服务，就是提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，发布公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。

”-温家宝公共服务既是政府的一项基本职能，又是政府的价值追求。

服务型政府的建设是政府性质和角色的重大转变与调整。

管制型政府与服务型政府对“服务”认识的不同：
公共服务能力，即公共服务主体在满足公众需求中的本领。

公务员公共服务能力，是指公务员在履行政府公共服务职能时，运用现代公共行政方法和技能，利用公共资源，为社会和公众提供公共服务，以满足公众需要所具备的本领，它是意识、态度、技能和方式的综合体。

各级公务员公共服务能力直接决定了政府的公共服务能力水平，也决定了服务型政府的建构。

根据《国家公务员通用能力标准框架（试行）》和《公务员公共管理核心内容培训大纲》的规定，公务员公共服务能力是指：
牢固树立宗旨观念和服务意识，诚实为民，守信立政；责任心强，对工作认真负责，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益；有较强的行政成本意识，善于运用现代公共行政方法和技能，注重提高工作效益；乐于接受群众监督，积极采纳群众的正确意见，勇于接受群众的批评。

据此，公务员公共服务能力包括六个方面：诚信能力、联系群众能力、为群众办实事能力、自我规范能力、高效行政能力、应用电子政务能力
案例一：“推进中的服务”。

2006-2010年间，正值十一五规划实施期，合肥市委、市政府率领全市人民掀起推进合肥“大发展、大建设、大环境”的高潮：如果说大发展是解决生产力问题，以满足人民群众的物质、文化需求为目标；大建设就是解决公共物品不足问题，即通过公共道路、公共桥梁、公共交通、公立学校、公立医院、公共文化设施等的提供来满足人民日益增长的物质需求；大环境则是解决公共服务短缺问题，即通过公共政策（就业、投资、
教育、住房、分配、社保、医疗、公共安全等）、法律法规、制度的提供来满足人民不断上升的精神需求。

合肥滨湖新区“四个优先”（即基础设施、社会事业、拆迁安置、聚集人气优先）更是其中的典范。

二、公务员公共服务能力提升的必要性
各级公务员在三大推进中有何作为？收到了何种效果？
案例二：“窗口下的效能”。

“政务超市”、又叫“一站式”服务、“单窗口服务”。

即将原政府职能部门的各项职能集中到一个大厅，面向服务对象统一提供对口服务，公民如同在超市购买东西一样在政府部门享受到有如“上帝”般的服务。

自南京下关区2000年10月推出全国首家“政务超市”以来，全国共成立了3000家行政服务中心，合肥行政服务中心建立于2001年5月，以“优质、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，以“一门受理、并联审批、统一收费、限时办结”为工作要求，以“岗位责任、首问负责、缺席默认、服务承诺、一次性告知”等为基本制度。

“窗口经济”的性质是什么？对各级公务员有何影响？
案例三：“细节上的功夫”。

“公交优先”与“公车改革”
民生投入上要“大气”，管理（成本）上须“小气”
“三车整治”-把人民利益摆到首要位置
三车问题不是简单的交通事故，而是危及人民群众的安全事故；从执法的角度而言，对肇事者行为的纵容、懈怠就是对人民的犯罪。

“秸秆禁烧”-让老百姓得实惠
不是一禁了之，而是以让百姓得实惠为宗旨，通过结构调整、综合利用、网格管理、奖罚并举为原则，做到标本兼治。

“细节决定成败”，你怎样理解这句话在公务员队伍建设和公务员公共服务能力提升中的意义？
为什么要提升公务员公共服务能力呢？
经济社会转型的需要：我国已从私人物品短缺过渡到公共物品短缺年代，从重点追求经济增长过渡到贯彻落实科学发展基础上的追求社会公正的时期。

政府转型的需要：我们从以GDP为中心转变为以人的发展为中心，从发展主义政府转变为公共服务型政府。

公务员队伍建设的需要：着力打造一支政治上管得住、工作上有本事、作风上过得硬、人民群众信得过的高素质干部队伍。

亟待解决问题的需要：一要解决公务人员定位不明、导向不强、手段不够的问题，二要克服公务人员存在的“勾兑”、“谋利”、“折腾”、“踢球”、“刁难”、“低效”等不良行为。

三、公务员公共服务能力提升的途径
（一）转观念，树精神。

实现“四转”即转方向、转内容、转方式、转标准。

Civil Servant（英：文职服务员）；Government Employee（美：政府雇员）；
Fonctionnaire（公务员）。

Mandarin（官）；Prerogative（特权）；Governor；Ruler（统治者）。

官本位、家天下、→民本位、天下为公、公权民授
父母官、官老爷（大人、主子……）→代理者、服务者、公仆、责任者、善治者
百姓、臣民（子民、良民、顺民、贱民、刁民、暴民）→委托者、纳税人、公民、知情人、参与者
公共服务精神：以公民需求为导向、以公民满意为目标的情感态度与价值追求。

树立“三观念”：即权力观、情感观、利益观
克服“三倾向”：权力即能力，能力掩责任，能力越规范
供应顾客（生产导向）→争夺顾客（市场导向→创造顾客（顾客导向）
（二）拓途径，强能力。

通过学习培训和实践锻炼，着重强化三种能力：品质力；行动力；技术力。

品质力：抓好两种教育（理论和党性），提高两种品质（思想和道德，其中思想品质包括预见、谋划、破题等能力；道德品质主要包括诚信、职业和自律三方面）行动力：以准确的定位和强力的需导为前提，包括“吸纳力”、“回应力”和“合作力”三方面。

吸纳力要求公务员贯彻群众路线，积极融入社会，了解阶层动态，把握社情民意，保证公民的知情权和参与权，做到政策、决策的民主、科学。

回应力要求公务员时刻牢记党的宗旨，增强为民办实事的能力，切实维护、实现、发展好民众的根本利益。

其中最为关键的是对公共事务必须做出快速反应，组织得当、落实迅速、控制有效、应对及时。

（应对媒体、突发事件）
合作力：合作分部门内、跨部门、政府间以及政府与社会（企业、事业、公民、非政府组织）间。

合作是建立在分工明晰的基础上，因共同目标的需要，需弥补各自资源之缺陷而展开。

合作力即是公务员间或公务员与其他社会成员间在合作过程中通过相互协调、沟通、商谈从而实现共赢的能力。

技术力：农业时代依靠“等级力”，工业时代依靠“官僚力”，信息时代依靠“技术力”。

“技术力”包括学习知识能力、把握区情能力和应用电子政务的能力。

学习要讲求针对性、时效性和层次性。

区情的了解要做到客观、全面、深入。

而电子政务由于实现了政府组织结构和工作流程的重组优化，克服了时空与部门限制，形成精简、高效、透明、廉洁、公平的运作模式，因而给公务员带来了体能、知识、观念、视野、精力等方面的正向变化，促进了公务员全面发展。

（三）创机制，提能力。

以流程再造和绩效评估为契机，加强公务员岗位责任制度建设，进一步完善行政问责和监督以及公务员考录、流动、薪酬等机制，建立一个包括导向、协作、评估、应急和责任在内的公共服务网络，从而提高公务员公共服务能力。

（四）改体制，助能力。

以职能转变为核心，简化程序，降低成本，建立统一、公开、公平、公正的现代公共服务体制，增强政府提供公共产品的有效性；以职能全面正确履行为条件，推进公共服务的体系化、均等化建设；以科学配置政府财力为抓手，增强地方政府提供公共服务的能力；以政府机构、事业单位改革为重点，强化服务功能与公益属性。

以此助推公务员整体能力的提升。

结束语：公务员公共服务能力的提升为一系统工程，不仅取决于公务员群体与个体素质的提高，更取决于公共服务型政府建设的力度，同时关乎经济社会发展和体制改革的大环境；随着公务员公共服务能力的提升，将会带来公共资源的优化配置、公共产品供给的丰富以及全体公民基本公共需求的满足。

为全面实现十二五规划的蓝图奠定坚实基础。