报事报修操作流程
一、目的
1.1 为了标准报事报修工作流程，保证报事报修效劳工作能够协同高效开展，为客户提
供及时、有效、满意的效劳。

二、适用范围
2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。

2.2 每日9:00-17:30时段，由物业效劳中心负责按照本流程开展报事报修效劳工作，
17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修效劳工作。

三、报修工作流程
3.1.物业效劳中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不管何种途
径接到的报修信息应第一时间移交到物业效劳中心〔或监控中心〕进行报修和记录。

3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容〔含有无材料等简单内容〕、报修人姓名、
联系以及预约时间，并填写?业户报修登记表?。

3.3.效劳中心前台负责填写?派工单?，单上需注明维修地址及内容等具体信息。

3.4.效劳中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取?派工单?
赶至报修客户现场进行维修处理。

维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报15
分钟内到达现场进行确认、维修。

如工程部明确回复不能在规定时间内派工，前台
立即致电客户另行确定时间。

3.5.效劳中心前台派单后，跟进维修效劳工作：
3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次回访，向客户确认维修人员是否到场及维修
状况。

3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部了
解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并做好
记录，15分钟内须再次进行回访进行确认。

3.6.维修完毕后：
3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进行
签字确认。

工程维修人员应立刻将客户签字确认后?派工单?的客户联交予客户，
将剩余联返还效劳中心前台。

效劳中心前台立即对客户进行第二次回访，了
解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见〞一栏内填写完整。

3.6.2如因各种原因未能完成维修工作，维修人员需向客户解释未能完成的原因，给出
后续维修方案和时间。

并在?派工单?上填写相应内容，并请客户签字确认。

维修
人员立刻将签字确认后的?派工单?返还效劳中心前台。

效劳中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜。

如无异议，那么根据
与客户约定的维修时间重新派工，并持续跟进维修状况。

3.7.效劳中心前台回访结束后，将已完成?派工单?相关联提交相关部门，有偿效劳类必
须提交财务部，在?业户报修登记表?上进行销单处理，并将其整理归档。

3.8.每月底前将?派工单?整理、汇总并做好及时率、完成率的统计工作。

3.9.当日14:00前的?派工单?必须在当日17:00前返还效劳中心前台。

前台必须完成当
日回访。

3.10.接到任何公区报修事宜，都按照报修工作流程进行，?派工单?那么由客服专员在
日常巡检中对维修内容进行复查和签字确认。

3.11.在17:30-9:00期间接到的报修事宜，应将信息移交到监控中心进行记录，由监
控中心按照正常报修工作流程进行处理，?派工单?那么在9:00-17:30进行填写，无
偿维修由客服专员进行复查和确认，有偿维修由工程维修人员请客户进行签字确认。

四、报事工作流程
4.1 物业效劳中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报事事宜，不管何种途
径接到的报事信息需全部直接移交到物业效劳中心〔或监控中心〕进行报事和记录。

4.2 接报事时应仔细询问事件内容、报事人姓名、联系，并填写?业户报事登记表?。

4.3 效劳中心根据事件内容及时安排相关人员在15分钟内到达现场进行解答，
4.3.1 设施设备咨询、改造等工程类问题应移交工程部，由专业人员对客户进行解答。

4.3.2 报失、户内检查等平安问题应移交秩序部进行处理。

4.3.3 入驻、二次装修等事务性问题应移交客服部进行处理。

4.4 事件处理完成后，事件处理人员及时将事件处理结果反应给效劳中心，由效劳中心
立刻致电报事人了解事件处理的满意度，并在“业户回访意见〞一栏内填写完整。