钱物,价值在200元及以 • 上的;
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• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
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思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
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• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• (3)服务质量问题属于民事责任的处理
•
服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理
• A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空 调票价
• B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效 期内不能到达终点站的，应延长有效期。
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铁路旅客运输服务
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第三章 铁路旅客运输服务 质量标准和服务标准化
• 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标 准的分类。
• 重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 • 难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
• (9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；
• (10)责任造成旅客列车晚点的;
• (11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以
下的。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 3、服务质量事故
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响 的;
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 三、服务质量问题的处理 • （一）承运人责任的处理 • 1、服务质量反映的处理 • （1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认
识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属 于违反合同的行为，必须引起重视。 • （2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程 中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大 事。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 二、铁路客运服务质量问题的责任 • （一）服务质量问题的法律责任 • 1、行政责任和刑事责任 • 2、民事责任
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• （二）服务质量问题的法律免责条件 • 1、不可抗力 • 2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
务质量的；
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• (4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明 码标价的；
• (5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任 事故的；
• (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故 的；
• (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事 故的；
• (8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成 不良影响的；
• C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。
• D、赔偿损失。
• E、违约金。
• 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。
• 如：晚点。
• 服务质量问题属于侵权责任的处理。
• 适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。 16
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 案例：北京站1301次旅客列车火灾事故 • 事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 2、服务质量差错 • (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响
的； • (2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质
量或旅客、货主提出批 • 评意见的； • (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服
北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁 某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜 锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员 脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7 时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟， 立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分 职工共同施救将火扑灭。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与 处理
• 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益， 影响，加强对旅 客运输服务质量的管理，必须对服务质量 问题进行分类与定性。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 1、服务质量反映 • 未构成服务质量一般问题的不良反映。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 2、服务质量差错的处理 • （1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。 • （2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，
具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。 • 3、服务质量事故及事件的处理 • （1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的