2、移情于客人 所谓“移情”就是把自己转换成客人
的角色，用客人的情绪、情感体验客人 的需求，用心、用情关照客人，向客人 提供最优质的服务，真正让客人感到来 酒店比在自己家里更舒适、更方便、更 富有人情味儿，是充满亲情的“家外之 家”。
案例：青岛海景花园大酒店
客房部服务员吴丽丽在清扫房间卫生时，发现客人在面盆 内泡了3件衣服，便在做完房间后为客人洗干净晾在衣绳上。 又发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，于是她便拿 到工作间为客人清理。待鞋子洗干净后，她发现自己忘记 了客人鞋子的鞋带系的方式，心里感到特别愧疚，便给客 人留了一张字条：“尊敬的李先生，在清理房间时，见您 的鞋脏了，便私自拿来为您清理，但是由于我的不细心， 鞋带没有系成您原来的样子，希望您能原谅。”客人见了 洗好的鞋子和留言，致酒店领导一封感谢信，讲到：“这 次我是带领外国使团来青岛住在贵酒店，你们细心、热心、 真心的服务为代表团留下了美好的记忆。你们为海景人、 海景花园、为青岛、为祖国记得了赞誉，海景花园是我们 正确的选择。”
（1）接受顾客的请求 a、员工在酒店任何工作区域面对客人时，都应主动地向客
人礼貌问候；
b、遇到客人提出服务请求时，要礼貌回复，明确客人具体 的需求：
◆当客人的请求简单明了时，给予客人肯定的回复，着手 准备满足客人的需求；
◆当客人的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述客人的请 求，若有必要，需耐心地与客人一起弄清事情的原委，从而 最终确定客人的需求；
c、任何员工不得以任何借口直接向客人的请求说“不”， 不得拒绝帮助客人，也不得有支使客人去找其他部门或个人 的行为。
（2）处理客人请求 a、所有员工必须尽其最大努力满足客人的合理需求，不允 许拒绝客人； b、处理客人请求时，要以满足客人最终需求为目标； c、员工可以独立完成的，应第一时间处理客人请求，满足 客人的需求； d、不能立即完成、需要请求同事协助的，请客人稍候； e、当客人的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须 立即向上级汇报请示； f、被客人首先问到的员工要对客人的请示负责到底，在满 足客人需求期间，其他员工必须给予配合。若因其他员工不 配合导致客人需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对 此事件负责；若因首问员工没有及时处理客人请求而引起投 诉的，由首问员工对此负责。
我们每个人都是“客人代表”
“客人代表”就意味着和客人保持 亲近，了解客人的内心需求，将自己溶入 客人，当好客人的耳目和代言人，要站在 客人立场，替客人想，帮客人想，想客人 想，而且必须做到反应要快，行动要快。 客人无论有什么需求有什么困难，只要被 我们发现、听到、知道 ，立马就办。特别 对于客人开口的需求，要千方百计地予以 满足。
让酒店的服务跳出刻板的例行公事和 一般化的微笑服务的层次，跃入人性 化、情感化、意识化的更高一层，可 谓是海景生生不息的灵魂所在。
4、个性化服务：在服务中与客人积极主 动地沟通，为每一客人提供针对其个性的 服务，即是服务创新。
树立“客人交办的事到我为止”的理念
1、每个员工为客人提供最直接、快捷的各项服务； 2、对客服务全员要实行“首问制”：
培训的目的：
使大家在把握总服务标准的基 础上，创造自己的、独具个性特色 的服务模式，在客人心目中形成自 己的特殊形象。
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张勇—海底捞火锅-四川省简阳市海底捞 餐饮有限责任公司董事长、 创立者，火 锅十大品牌企业领导人
给戴眼镜的客人发眼镜套和擦镜布
吸烟的一次性过滤嘴
贵宾用餐或开同学会聚餐时服务亮点
在这一理念的指导下，提炼出“以情服务、 用心做事”的精神。这种精神推崇个性、 细微、情感化服务，不仅要满足客人的一 般需求，而且要满足客人的个性需求；不 仅要满足客人的物质需求，更要满足客人 的心理需求。同时要求，预测客人需求要 在客人到来之前，满足客人需求要在客人 开口之前，化解客人的抱怨（投诉）要在 客人不悦之前，给客人一个惊喜要在客人 离店之前（在客人离店后24小时之前）， 一定要让客人大喜过望，使客人从满意再 到“满溢”。
如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题的原 因要求换房
3、情感服务：客人是酒店的朋友， 朋友之间是有感情的，服务不能仅仅 是完成技术操作，而必须为客人创造 良好的心情而努力，建立良好的感情 关系，真正把顾客变成酒店的朋友。
案例：青岛海景花园大酒店
山帝房地产公司的孙女士带女儿再 次来到西餐厅时，忽然发现女儿爱 吃的“杏仁面包干”摆在了餐桌上， 这使她们惊讶不已。原来，一个月 前，当她们第一次来这里用餐时， 女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐 厅里没有。细心的服务员韩丽丽记 住了这件事，在她们第二次光临时， 便迅速通知面食部厨师烤制，母女 二人乘兴而来，满意而归。
这些小事不难做到：
客人第一次来酒店入住，便要求服务员 把靠在墙上的 写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住 时，都会把写字台提前抬到窗边；
我们共同学习：
如何在服务中创新
什么是服务中创新
简单来讲，服务中创新就是指个性化服务。 不要仅仅单看创新两个字。可能很多人要讲了， 创新不就是要推陈出新吗？是的，是要出新， 但是不推陈。因为在我们的实际工作中，我们 还需要制度和流程来具体实施我们的服务工作， 我们现在所讲的创新其实就是在服务中加入个 性化。
结婚纪念日夫妇用餐时服务亮点
过生日用餐时服务亮点
领导用餐时服务亮点
亮点
1、超前服务：随时根据客人的情况，预测
客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求 之前。
如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性 2、应变服务：客人的情况可能会随时发生变化， 管理者必须为客人变化了的需求提务品牌
细心的朋友不难发现，每一 张幻灯片的正上方都有五个字 “亲情一家人”。简单来讲，它 的内涵就是“家人”和“亲情”。
1、亲情一家人
“把客人当亲人，视客人为家人， 客人永远是对的”。这一理念要求 员工把客人当家人、当亲人，从情 感上贴近客人，自觉地而不是被动 地为付了钱的客人付出等值的或超 值的服务性劳动，使客人得到生理 上和心理上的满足。