处理顾客抱怨的六原则
1.树立顾客永远是正确的观念，必须在保持公司利益最大化的情况下，以使顾客满意的方式解决问题。

2.克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来说话，争取思考时间。

3.牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。

4.处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的觉察到，以平抚顾客的愤怒。

5.向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客焦虑。

6.对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。