谢谢大家！
25
4.2.5肢体语言的沟通-表情
积极的：
微笑 平静、专注、真诚的表情 保持感兴趣、愉快而热情的表情 自然的表现出与旅客相同的表情
消极的：
抬起下巴并垂下眼睛 面部表情松弛 与人交谈时一边眉毛抬的比另一边高 常咬住自己的嘴唇
26
服务中的有效沟通技巧
二、服务过程中的有效沟通
27
1.1 有效沟通的基础是服务意识
6
表情和眼神
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4. 服务的有效沟通要领
让旅客听进去 让旅客心平气和
让旅客有面子
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5. 服务的有效沟通重点
1 善于倾听 与旅客“共情” 2
33
5.1.1倾听有很多种……
假装聆听 听而不闻 选择聆听
注意聆听
设身处地 去聆听
用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。
根本没有真正在听
只听到谈话的某一部分
....
21
4.2.1肢体语言的沟通-目光
积极的：
70%以上的眼神接触 互相正视片刻 较长时间凝视对方 行注目礼
消极的：
看着下面或其他方向 向上翻着眼睛 一直盯着旅客看 恶狠狠地盯着旅客 避开眼神的接触 不住上下打量对方 眼睛眨个不停
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4.2.2肢体语言的沟通-头部
积极的：
1.有起飞时间当然会通知你，但是你必须把联系方式给我 2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，好多事情 3.如果你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦 4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的
11
4.1.2善用“我”来代替“你”
习惯表达：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道你的名字么？
点头 将头部垂下成低头的状态 抬头
消极的：
摇晃头部 头部僵直 头部从兴趣之源收回 头部后仰
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4.2.3肢体语言的沟通-姿势
积极的：
坐着时微微抬头、双臂置放于 椅子或腿上，两腿交于前，双 目不时观看对方
面对旅客，但下半身略微错开 他的方向
略微向旅客的方向倾斜身体 微微起身 双臂平直，颈部和背部保持直
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 7:37:26 07:37:2 607:37 11/30/2 020 7:37:26 AM
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3007 :37:260 7:37Nov-2030-Nov-20
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。07:37: 2607:3 7:2607: 37Monday, November 30, 2020
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“乡巴佬” “一看就知道买不起” “这种问题三岁小孩都知道” “不会吧，这你都不懂”
....
16
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不是已经告诉你了么？ 怎么还过来问，烦不烦“
“有完没完，真是麻烦“
17
4.1.5杜绝六种服务忌语
服务意识促进沟通与服务
• 在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。
2.旅客服务需求的种类
1
说出来的需求
2
没说出来的需求
3
潜意识的需求
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3. 导致服务沟通失败的原因
1
忽略旅客的真正需求
2
双方关注重点不一致产生歧义
3 太注重表达，不注重倾听意识的需求
4
情绪不良影响
5
行为动作的反效果
预留充分时间和耐心 尽量排除干扰因素
如何做一个好的倾 听者
不要插话
不要分散注意力
36
5.2.1要与旅客共情
共情：是人本主义创始人罗杰斯提出的，是指体验别人内心 世界的能力。
三层 含义
借助旅客的言行，深入对方内心去体验他的情 感、思维
借助于知识和经验，把握旅客的体验与他的经 历和人格之间的联系，更好地理解问题的实质 ；
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不能像没头苍蝇一样乱撞”
“天要打雷，娘要嫁人，我也 没办法”
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4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“A-ging，A-ging啊” “这么丫霸啊”
19
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
想让旅客接受你的建议，应该先告诉他理由
因
为
不能满足旅客要求是，应先给他一个解释
？
这是提前告知的“因为”就是主动沟通
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4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
否定 语
蔑视 语
六种
六种
斗气 语
服务 忌语
斗气烦躁 语语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语 方言
俚语
15
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
沟通 信息、思想
情感
7
4.沟通的两种方式
语言沟通
肢体语言 沟通
两种 沟通方式
8
4.1语言的沟通
选择积极的用词与方式 善用“我”来代替“你” 在旅客面前维护公司的品牌和形象
多告诉旅客“因为” 杜绝六种服务忌语
4.1.1选择积极的用词与方式
习惯表达：很抱歉让您久等了 专业表达：非常感谢您的耐心等待
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 007:37: 2607:3 7:26November 30, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午7时 37分20 .11.302 0.11.30
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午7时 37分26 秒07:3 7:2620. 11.30
运用咨询技巧，把自己的共情传达给对方，以 影响对方并取得反馈。
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5.2.2共情的技巧
听出想法和 情绪
暂停评论， 不下结论
共情 技巧
使用鼓励性 回馈语言
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5.2.3服务更需要共情：
同改 心
通情 达理
同理 心
共情的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
习惯表达：如果真的是这样的话，外站代表很差劲 专业表达：我完全理解你的苦衷
习惯表达：这是航空公司的规定 专业表达：从大多数旅客的利益出发，民航目前是
这样规定的
习惯表达：对不起，这件事我处理不了 专业表达：这种事情厦航有专人为您处理。
习惯用语：我试试看 专业表达：我尽力而为
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4.1.4多告诉旅客“因为”
习惯表达：你理解错了，航班运行不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想航班和其
他交通工具运行方式有些不同。
习惯表达：如果你需要我的帮助，你必须。。。 专业表达：我愿意帮助你，但我首先需要。。。
习惯用语：你没有弄明白，我再说一次。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解
释一遍。
12
4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午7时37 分20.1 1.3007: 37Nove mber 30, 2020
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月3 0日星 期一7时 37分26 秒07:3 7:2630 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午7 时37分 26秒上 午7时3 7分07: 37:2620 .11.30
线状态
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4.2.4肢体语言的沟通-语调
积极的：
平静、自然、亲切的语调 坚定、关切、自信的语调 通过尽量站直或坐正，并在与旅客交谈之前深呼吸等姿势来影响语调 让热情、关心和其他积极的情感来渲染你的语调 保持中等程度的声调、节奏和音高
消极的：
语调呆板、声音沙哑 用鼻子说话 说话时使用尖音 有口头禅 语速过快
将注意力集中在谈话上
用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和 行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着 你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。
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5.1.2倾听的含义
听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同身受，与旅客共情） 给出建议（解决办法）
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5.1.3如何做一个好的倾听者
猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾 巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！
默默付出并不都能被接受， 沟通更重要！！
4
2.什么叫有效沟通
有效沟通 是 什么
5
3.沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议的过程。
6
3.沟通的三大要素
达成 共同协议
明确 目标
服务意识
在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、 立场、利益、需求的良好服务习惯。
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1.2有效沟通的基础是服务意识
服务意识是认识问题
• 服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来 了。
服务意识在沟通过程细节中体现
• 服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是 实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语