金平恒联房地产开发有限公司2014年经营计划一、主要工作思路1、进一步理顺房地产管理体制，落实经营指标责任制。

调整和完善公司的组织关系、机构设置、目标任务、奖惩指标。

做到放权加责、职责明确，有权有责，收益挂钩。

这个工作将根据公司的整体战略作调整。

2、进一步优化人才结构，合理配置人才资源。

根据房地产主业的发展需要，储备和引进专业化的高素质人才。

积极创造能使人才生成和发展的“土壤”和环境。

通过主要岗位人才的引进，进一步优化我部的人才结构。

要加强人才招聘、选拔、试用、转正、储备等的考核和管理，做到有章可循。

今年主要是引进房地产销售总监、销售部经理和工程部经理。

3、进一步加强企业文化建设，树立信心，提高员工的凝聚力。

要加强企业精神、企业使命、企业理念、行为规范等企业文化内涵的教育。

让每一个人树立“我是恒联房产的代表”的行为理念，让大家感到工作着是快乐的，人是要有点精神的，信心是靠自己的树立的；我们的员工是有追求的，有价值的；企业的任务就是要搭建一个能让每一个人充分展示自己才能的舞台，舞台越大，你的价值就越能显示出来。

4、加强企业部门建设，明确部门负责人为第一责任人。

部门为企业的基本职能单位，要重视部门的建设，进一步规范业务作业流程，尽可能界定各部门的业务范围和职责，既要讲协作，又要明确分工；各部门负责人要勇敢地承担起企业赋予的责职。

严禁相互扯皮、推诿。

5、开始全面实施恒联金平房地产品牌战略。

坚持科学发展观，提高企业美誉度，是我们孜孜不倦的追求。

通过我们的一言一行一举一动，踏踏实实地做好每一件事。

注重言德行德，格守诚信经商。

通过我们的理念品牌、项目品牌、行为品牌、诚信品牌，全方位地堆积和支撑****房地产的企业品牌。

这是我们的境界，这是我们的追求，这是我们长期的目标和任务。

6、进一步完善绩效考核办法，坚持精神鼓励和收益激励相结合。

根据企业主要目标及岗位职责，完善薪资方案，强化个体考核，真正体现奖勤罚懒，把每个人的工作质量、工作效率、工作态度、工作成绩、工作合格率、工作规范性等因素与员工的薪酬挂起钩来。

同时，对工作表现好的员工给予形式不一的精神奖励，如脱产培训、旅游等。

7、建立和完善房地产企业的各项规章制度。

要根据房地产企业的特点，逐步建立一套符合现代化企业管理要求的内部规章制度，并开始参照ISO9001质量认证体系，规范企业的各项工作流程，使企业各项工作时间化、程序化和制度化。

8、强化成本意识，控制现实成本，防范隐性成本。

开源节流是经济活动的规则。

履行节约，反对浪费是每一个员工的基本职业道德。

控制成本是一个过程管理，体现在房地产开发活动的每一个环节，既要控制如管理费、财务费、建安成本、配套费等现实成本外，我们还要加倍地防范规避隐性成本，避免由于手续不到位，准备不充分，开发不规范，合同不严谨、管理不到位、发生安全事故等引起的罚款、赔款等人为的成本发生。

更要避免由于工作失误、违法乱纪而给企业带来损失。

9、坚持以客户为中心，践行忠诚服务理念。

要以高度的主人翁的精神，理解并执行这一理念。

现代房地产开发已发展到社会化大分工，各司其职，共谋发展。

只要有了客户，我们就有市场，就有效益。

要花大力气去巩固和发展我们的合作伙伴、购房户、经营户、职能部门的管理者、媒体朋友、金融财税系统等等，通过我们与他们真诚的合作，做到平等互利，合壁双赢。

我把房地产开发的国家宏观政策、行业走向、职能管理部门的制度比作“天”，消费者比作“地”，社会化大分工中的合作伙伴比作“人”，我们的这一理念的核心就概括为追求“天、地、人”和谐的统一。

10、坚持以市场为导向，尊重房地产开发规律。

提倡决策科学化、民主化。

从市场中来，又能回到市场中去，从而优化我们的工作方案。

从源头抓起，牢牢掌握市场竞争的主动权。

按照市场规律这双无形的手的要求，优化项目可行、定位、开发建设、营销、物业等“开发生态链”的平衡。

做好各项报批手续，合理地确定我们工作各环节的最佳时间，达到以最少的投入取得最好的社会和经济效益。

11、强化精品意识，打造精品项目。

要把干田梁子小区项目，做成一个房地产的精品工程。

注重细节，关爱人性，切实提高各项工作的执行力。

力争每个工序无质量瑕疵，不把有问题的产品流（留）到下一个工序。

摒弃“差不多”“基本上行”“还可以”“估计没问题”等模棱两可的思想。

工程质量绝不含糊。

12、牢固树立“销售是企业的生命线”的观念，一切思想和工作紧紧围绕销售展开。

我们的产品要被市场消费者所接受，才能转化为商品，才能实现它的价值，并通过它创造剩余价值。

企业才会有利润。

它是企业工作的指挥棒，其他所有工作要为着它转。

要生产出适销对路的产品，就要发挥我们的聪明才智，要科学严密地进行市场调研、市场细分、产品定位、竞争分析，优化营销策略，依托产品质量、服务水平，整合整体优势资源，最大程度地提高市场占有率。

二、项目范围三、项目经营计划1、开竣工面积计划2、销售利润3、经营利润及报表体现四、项目开发总体计划1、项目开发计划五、设计计划1、设计计划2、设计费支付计划六、工程计划1、工期计划2、工程付款计划七、销售计划1、销售计划2、销售费用计划3、推盘计划八、客户满意度提升计划产品满意（工程、设计）提升体验满意（销售、客服、物业）1、满意度提升计划(1)、产品线满意度1.1产品缺陷工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。

处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。

规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。

1.2针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。

2、产品线满意度提升具体措施3、体验线满意度客户体验的形成：销售人员的态度和素质销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修质量问题处理的及时性投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验投诉处理 环境消杀社区安全管理 会所发展 有偿维修服务体验线满意度提升具体措施 保持优势，扭转劣势 针对劣势，提升客户的需求： 情感需求（对客户的关怀）安全需求（提供问题的解决方案并处理）尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。

售前阶段客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。

措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。

售后阶段客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。

当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。

当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。

收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验维修我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。

措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。

前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接待。

报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。

要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。

建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。

对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司所受到的尊重和重视。

提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。

b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。

c.建立并推行适用于项目的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。

d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。

e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。

f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。

完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。

b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。

c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。

规范维修单位的管理加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。

b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。

c与各施工单位重新签定13年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。

d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。

f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。

全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。

把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。

在维修回访中设立对施工单位满意度调查。

投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量客户关怀：针对准业主及磨合期。

持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。

回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系挽回服务：我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。