装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月目录前言 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。

第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 .................................................... 错误!未定义书签。

一、装维人员仪容仪表........................................................................... 错误!未定义书签。

1、装维人员上门服务需按以下要求............................................. 错误!未定义书签。

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为......................................... 错误!未定义书签。

3、装维人员仪表要做到................................................................. 错误!未定义书签。

二、装维人员行为规范........................................................................... 错误!未定义书签。

1、总体要求..................................................................................... 错误!未定义书签。

2、行为举止具体要求..................................................................... 错误!未定义书签。

第二部分装维人员服务用语规范 ................................................................ 错误!未定义书签。

一、电话预约用语规范........................................................................... 错误!未定义书签。

1、装移机预约................................................................................. 错误!未定义书签。

2．投诉/故障处理预约 ........................................................................... 错误!未定义书签。

二、上门服务用语规范........................................................................... 错误!未定义书签。

1、敲门............................................................................................. 错误!未定义书签。

2、入户............................................................................................. 错误!未定义书签。

3、当发现用户要求安装的位置不适当时..................................... 错误!未定义书签。

4、当需要用户帮忙时..................................................................... 错误!未定义书签。

5、装机完成及维故障修复后......................................................... 错误!未定义书签。

6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 ................. 错误!未定义书签。

7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 . 错误!未定义书签。

8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 ....... 错误!未定义书签。

9、当遇到特殊情况当天不能装通时............................................. 错误!未定义书签。

10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时............... 错误!未定义书签。

11、客户因事不在家....................................................................... 错误!未定义书签。

12、上门服务忌语........................................................................... 错误!未定义书签。

第三部分装维服务首问负责制 .................................................................. 错误!未定义书签。

首问负责制度........................................................................................... 错误!未定义书签。

前言装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。

为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质，高效的服务，特制定本规范。

装维人员进行上门安装时，必须遵守本规范，树立良好的服务形象，提高客户满意度。

第一部分装维人员仪容仪表及行为规范一、装维人员仪容仪表1、装维人员上门服务需按以下要求统一的工作装工号牌星级服务标示携带统一的工具包（工具配备齐全）鞋套抹布垃圾袋2、工号牌及星级服务标示佩带位置为星级服务标示:佩带在左上胸工号牌:吊（夹）胸前3、装维人员仪表要做到1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋，凉鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范1、总体要求目视客户亲切微笑动作规范适度、干净、利落不拘束、不呆板、不过度、不做作2、行为举止具体要求1）进出小区或单位时：要遵守门卫制度，落落大方，主动出示有关证件，说明来意，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。

2）上门服务应注意事：敲门：要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

进门前：应检查整理仪容服饰，保持良好的个人卫生习惯。

3）用户开门入用户作业时：应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。

需穿上鞋套在入户，如遇下雨天，应将雨具放在室外。

，进门后不要东张西望。

4）与用户对话时：要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。

5）在用户家站立时：不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

6）室内作业时：工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。

7）如施工需要搬动用户室内物品时：必须征得用户同意，并做到轻拿轻放，作业完毕后恢复原样。

8）在施工现场：A、不与人进行打闹、嬉戏；B、不随便与用户开玩笑；C、不在用户家中抽烟；D、不嚼口香糖；严禁酒后上岗。

9）工作出现差错或欠周到时：应主动向用户致歉，并立即予以纠正。

10）若在施工过程中发生损坏他人财产的情况：应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜；耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

11）因（手机无信号或手机电池无电）需要借用用户电话，进行业务联系均需征得用户同意方可使用。

12）施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，做到人走地净，并与用户友好道别。

第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1、装移机预约装维人员上门服务前应提前半小时至一小时与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。

您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务”2．投诉/故障处理预约装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。

您的XXX号码宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便”二、上门服务用语规范1、敲门敲门要轻，（电门铃不按长门铃），“请问，里面有人吗”如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证明身份，“您好，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**，现在来上门为您装机或检修故障，请问可以进去吗（如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信息与申请登记信息是否相符；“*先生/小姐，请问您申请的电话户名（或地址）是……<具体名称或地址等内容> ”）2、入户得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问宽带装在什么位置”（装机）“谢谢，请问宽带在什么位置（修机）3、当发现用户要求安装的位置不适当时“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方”（施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用）。

4、当需要用户帮忙时“对不起，能否请您帮忙……，可以吗”5、装机完成及维故障修复后“*先生小姐，您的宽带已经安装好/修好、可以使用了，请您试用一下。

”（宽带客户帐号及密码告知后，提醒客户妥善保管）。

6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见“感谢您使用移动业务，请问您是否满意我的服务”7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字“感谢您对移动业务的支持和对我的肯定，这是我应该做的，请您在这里签字。

”8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手“感谢您的配合，以后有问题您可以拨打我们免费客服热线400-1100-500联系，再见。