服务 知识
《优秀营业员培训》
服务 技巧
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服务 意识
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对服务的认识。 以他人为中心的意识。
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服务 知识
商品 知识
服务知识
顾客 知识
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服务 场所 状况
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服务 技巧
迎接和招呼顾客。 回答顾客的问询。 为顾客解决困难。 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。 熟练快速的商品销售运转。 及时处理顾客投诉，并给顾客以令人满意的答复。
熟悉。 • 对于顾客心理的把握不准确。 • 成交率较低。 • 心态不佳，抗压能力差。
优秀营业员
• 入行时间较长，行业了解深入 • 专业知识熟练透彻 • 熟悉公司规章制度及销售政策。 • 能够准确及时地把握顾客心理。 • 成交率较高。。 • 良好的心态和较强的抗压能力
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慢、无所谓的态度。
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保持自制力
当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到顾客身上。
当顾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应 冷静地对待。
当顾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、 有利、有节地解决问题。
当接待顾客较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作 效率。
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服务 形象
良好的礼仪 优良的服务态度 保持自制力
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良好的礼仪
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使用 敬语
保持 微笑 服务 礼仪
动作 规范
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优良的服务态度
认真负责 积极主动。 热情耐心。 细致周到。 文明礼貌。 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲
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顾客的需求
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令人愉快的购物环境； 丰富的商品陈列； 高质量的商品； 合理的商品价格； 营业人员丰富的商品知识和销售经验； 热情周到的服务； 可靠和完善的售后保障。
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营业人员的服务技能。
服务 意识
服务 形象
服务 能力
购买 体验
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12 C与li顾ck客t建o 立ad持d久Ti关tle系的方法
最大限业员培训》
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售前
要有对待朋友的心态。 留意需要帮助的顾客。 不要一上来就问要买什么。 给顾客一些自由的空间和时间，可以让他放松下来。 顾客需要一定的空间以避免压迫感和被监视的感觉。 顾客需要一定时间不受干扰地、自由地浏览商品。 销售从建立最基本的信任开始。
自始至终都让顾客感受到自己受 重视，我们与顾客的关系并不在 顾客走出卖场时为止。
遇到问题从顾客角度出发最大限 度的解决，必要的时候自己承担 损失。
与外界交往时不要随意贬损卖场，卖场的荣誉与个人的荣誉是息息相 关的，一损俱损，一荣俱荣。
如果卖场形象确实存在某种欠缺，从维护卖场利益的角度出发，应该
向上级或相关领导提出自己的改进意见，这才是真正负责的做法，而
不是牢骚满腹甚至毫无顾忌地任意宣扬。
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把握C顾lic客k t和o 留ad住d T顾itl客e 的方法和技巧。
互帮助，相互配合，团结协作。
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时刻维护卖场形象。
卖场形象并不是一个抽象的概念，它体现在卖场运作的各个方面，
维护卖场形象首先应该体现在员工的仪表与个人风范上。。
语言文明规范、谦逊文雅、诚恳亲切、称呼恰当、热情大方，声音大 小适当，听客户讲话时应温文有礼。
以公司为荣，以成为公司的一员为荣。
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优秀营业员应该具备的素质
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熟知岗位职责。 了解服务对象（顾客）的需求。 具备优秀的服务能力。 具备团队精神。 时刻维护卖场形象。
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营业人员岗位职责
1 营业前的卫生清洁和营业中的卫生保持。 2 1 柜台内陈列的检查与保持。 3 提高业务水平，熟悉各种产品的价格、功能。 4 真诚地为顾客主动提供服务。 5 货品出库核对。 6 具备安全意识，遇突发事件沉着冷静并及时通知
21 C顾li客ck回to头ad的d因Tit素le 12 C与li顾ck客to建ad立d持Tit久le关系的方法
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21 C顾lic客k 回to头a的dd因T素itle
最重要 的因素
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营业员 态度
产品 性价
比
顾客 回头 的因
素
服务便 利程度
服务满 意度
成为一名优秀的营业员
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培训目的
Click to add Title 认识优秀营业员应该具备的素质。 掌握C在lic整k t体o a的dd销T售itl流e 程中，把握顾 客和留住顾客的方法和技巧。
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优秀营业员具备的素质
1
如何定义优秀营业员
2
优秀营业员的优势
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优秀营业员应该具备的素质
当接待的顾客较少、工作量较少时，应注意加强自律。
在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议， 应忍让冷静。
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具备团队精神。
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• 集体的兴衰荣辱也就是你的兴衰荣辱。 • 一言一行就代表着这个集体。 • 应严以律己，宽以待人， • 同事之间应相互尊重，友好相处，相
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如何定义优秀营业员
优秀营业员是广大营业人员中表现突出的先 进分子。 优秀营业员是团队中最具凝聚力的分子。 优秀营业员是员工的表率。 优秀营业员是公司形象的体现点，也是卖场 整体运营的关键。
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优秀营业员的优势
普通营业员
• 入行时间短，行业了解少。 • 产品知识不熟练。 • 公司规章制度及销售政策不
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售中
专业的顾问
为顾客提供全面的产品及 背景知识，不夸大产品功 能，帮助顾客明白购买
顾客的朋友
从顾客需求出发，真诚地 帮助顾客选到最合适的产 品。
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售后
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与顾客建立持久关系
保持与顾客建立永久关系，并给 予顾客持久的最终印象