5、负责监控外服工程师、服务站对客户投诉问题的处理情况，并反馈对投诉的处理结果
6、参与对区域内客户的回访
7、负责提出培训需求，并协助培训工程师对客户、经销商进行培训
2
负责信息反馈及处理
1、负责反馈车辆的品质信息
2、负责反馈服务体系的信息
3、负责反馈市场信息
3
负责驻外服务人员的管理
1、对区域内驻外人员的工作安排提出建议方案
5
其他
1、完成上级交办的其他工作
四、岗位关系图（该岗位在组织中的位置）
五、岗位权限
权限一
服务需求分类的判定权及C类服务需求的审批权
权限二
保修申请单的审核权
权限三
客户投诉问题处理情况的检查权
权限四
X000元以下保修费用的审批权（国外）
X000元以下保修费用的审批权（国内）
权限五
区域内驻外服务工程师工作绩效的考核权
专业
车辆、机械等相关专业
工作经验
在汽车制造、汽车维修行业中从事技术、品管工作2年以上
资格证书
专业知识
掌握汽车原理、结构、性能，具有一定的行业政策知识
专业技能
熟练使用办公软件；较好的书面表达能力
能力素质
具有较强的责任心；一定的业务管理能力；良好的沟通协调能力
其它
年龄在28-45岁之间
十、职业发展
可晋升岗位
技术中心/主任助理、设计工程师、工艺工程师
确定车辆故障的技术解决方案
品质管理部/经理、品质改进工程师
反馈车辆故障信息
参与制定品质改进方案
生产管理部/经理、生产调度员
返厂故障车辆的处理
请求外派生产人员协助服务
公司外部
供应商
车辆故障协调处理、服务政策沟通
服务站
车辆故障处理、服务政策落实
配件经销商
配件协调
权限六
域内驻外人员的工作安排的建议权
六、主要工作关系
范围
沟通部门/岗位
沟通内容/结果
部门内
服务支持主管
工作汇报
配件调度中心全体
配件相关事宜的沟通
呼叫中心全体
日常投诉、回访业务沟通
体系支持中心全体
服务政策、保修索赔等业务沟通
部门间
（公司内部）
营销中心/销售副总、部门经理、业务经理、业务员
沟通驻外服务工程师的日常管理、特殊保修、客户投诉等事宜
可轮岗岗位
入职培训
企业文化、公司及部门制度与流程、产品知识
在职培训
服务质量管理
2、根据月度服务工作计划，跟踪、协调责任区域内外服工程师的业务工作
3、负责对外服工程师的月度工作指标考核进行初评并提出奖惩建议
4、提出培训需求，协助培训工程师对驻外服务人员的进行培训
4
参与部门规章制度的制定与实施
1、参与服务政策、业务规范及工作流程等文件的初步起草、讨论
2、对规章制度进行贯彻落实，并结合实施情况提出改善建议
客户服务部
一、岗位基本信息
岗位名称
服务支持工程师
所属部门
客户服务部
直接上级
服务支持主管
直接下级
驻外服务工程师
职位类别
□管理类□技术类□营销类■专业类□技能类
二、岗位目标
依据公司客户服务工作的要求，协调公司内外部资源，为外服工程师提供技术和服务等方面的支持，并协助进行外服工程师的日常管理和协调，为现场服务提供有力的保障。
客户
客户服务沟通
七、工作主要涉及流程
1、保修申请单审批流程
2、保修单审核流程
3、服务需求处理流程
4、客户投工作时间，偶尔出差
工作设备
个人专用
台式电脑、电话
部门共用
传真机、打印机、复印机、车辆
公司共用
工作环境
开放式办公
九、任职资格
任职条件
内容描述
最低学历
大专及以上学历
三、主要工作职责（按重要性排序）
序号
概述
内容描述
1
负责区域内服务日常业务工作的管理
1、负责对区域内保修申请单进行审核，对特殊保修处理提出建议
2、负责对服务需求单进行处理，为客户或驻外人员的服务需求提供支持
3、负责反馈重大服务个案，协助提出处理方案并协调方案的实施
4、协调、参与品管部、技术中心、供应商相关人员分析故障原因和处理方案，落实处理，并向客户或驻外人员反馈相关问题处理意见