预期效果
1、隐性经验显性化（大纲） 2、显性成果标准化（课件） 3、标准课程呈现化（讲师） 4、员工主动/被动最少将有30小时的学习时间
重点培训项目
项目三 中心文化建设
项目实施时间
全年
实施措施
1、开展各式各样的竞赛活动和文娱体活动 2、专业化地布置、妆点中心办公场地和机房 3、制作中心文化载体，如“电子杂志、文化专栏、期刊等”
2013年培训工作规划
年度培训工作规划与思路
1.中心现状基本判断 2.中心培训发展思路 4.培训工作重点 3.培训体系一览 5.培训课程安排 6.重点培训项目
中心现状基本判断
•中心重组、扩建半年多，对未来充满激情
——因此，更多的精力应该放在人员素质提升培养上
•呼叫中心是一个高速发展阶段的行业
——因此，各项制度均会在快速发展中遇到挑战，流程、沟通、规范等方面 的矛盾会越来越突出
预期效果
积分制度将会使员工参与培训更加积极，促进员工学习欲和参与度，形成 中心特有文化，从而提高中心员工素质和凝聚力
重点培训项目
项目二 内部讲师训练、选拔与培养
项目实施时间
全年
实施措施
1、保证其人均年授课课时不低于60-120小时，同时构建各讲师的专业课 程和特色课程 2、通过对课程的开发使隐形经验显性化，把经验梳理提炼成书面文字， 根据大纲对课程进行设计，建立标准，形成课件，用模拟授课的方式训练 内训师的导与演能力，最终沉淀经验到中心层面
•培养标准化人才 •传承中心文化 •推进管理变革 •打造中心品牌 •整合邮政资源 •从成本中心转化成 利润中心 大学式销售型呼叫中心 2015
启动培训 2012
建 设 培 训 体 系 2013 2014
2013年培训体系一览
8 1 2
培训与质检的 紧密连接
培训管理制度 体系建设
教材库建设
7
3
内训师队伍的 建立与提升
——因此，HR方面的工作将会限于日常人事事务
•员工已经不满足于讲师授课的单一培训形式
——因此，培训的实施形式、方法、课程研发和设计工作有待进一步改进和提高
中心培训发展思路
工作目标
•文化培训 •技能培训 •专题培训 •课程开发 •内训师队伍 建设
•全员培训常态化 •管理层培训制度化 •人才梯队培训专业化 •专业培训持续化 •新员工培训系统化 •打造一支高效销售队伍
•员工队伍逐渐庞大，但入职年限短，6成的管理者为最近1、2年入职，1年内的 占40%，一线员工更是占90%
——因此，中心的文化容易被稀释，亟待需要加强员工归属感与团队意识
•各部门制度流程已有初步规范，但并不完善，欠缺制度及流程的有效落地与实施
——因此，需要加上彼此沟通、工作上的配合与执行力
•中心HR管理相对薄弱，人员配备少
多样化培训
4 1V1培训、精 英拓展训练营、 指导人模式 服务竞赛等
内部讲师训练
TTT、讲师 座谈会
3
2013年培训拟定课程安排
类 别
新员工入职培训 心态及拓展训练培训 中心文化培训 岗位技能培训 运营系统提升培训 领导力与执行力培训 项目培训
2013年课程内容
职业生涯发展规划、角色改变与心态调整、中心文化、规章制度、业务知识 荒岛求生（外部） 、穿越死亡线（外部）、情绪管理、员工激励 中心历史、价值观、使命、愿景、行为规范、工作纪律、规章制度 Office技能、沟通技巧、电话营销、投诉处理、辅助型知识、生活常识 绩效管理、时间管理、市场营销、授权管理、运营管理、会议管理 战略思维、领导艺术、执行力、教练技巧、沟通技能、团队建设 内部培训讲师训练营、服务技能大赛、呼叫中心核心管理技能培训 有效授权与激励、时间管理、电话营销团队精细化管理与辅导
培训体系、 文化建设
案例库建设
6
5
4
实施多样化 的培训方式
档案库建设
素材库建设
2013年培训工作重点
1
员工活动、 团队建设、 心态训练等
文化建设与培训
新员工培训
IB客服、 OB客服
6
5
2
外呼团队建设
技能培训、 项目引进、 宣传等 培训管理 制度、新 员工培训 流程
培训体系搭建
在岗培训
部门内培训、 交叉培训
1
培训管理制度体系建设
3月
2
案例库建设
全年
3
实施多样化的培训方式
全年
4
外呼销售团队建设全年Fra bibliotek 重点培训项目
项目一 搭建员工培训积分制度
项目实施时间
3月-4月
实施措施
1.根据中心实际情况收集成功案例和素材，并借鉴； 2.规划制度内容保证不偏离中心领导要求 3.拟定测试时间和周期，测试制度完善和漏洞，查缺补漏 4.中心层面全面推行培训积分制度
预期效果
1、心态和技能质量方面因团队氛围得以改善 2、人员更重视团队荣誉、团队成就 3、凝聚力、归属感逐渐增加 4、流失率减少
说 明
此规划是根据目前对中心的了解和分析所制定，难 免有不到位或需调整的地方，具体实施需结合中心
年度发展及员工成长的实际需求。
其 它 类 结 尾
你知道如果我们把全球人口压缩成100人的部落，维持人类目前各种比例，会是怎样吗？我们会得 到： 57个亚洲人，21个欧洲人，14个美洲人，8个非洲人；52个男人，48个女人；30个白人，70个非 白种人；30个基督徒，70个非基督徒；89个异性恋者，11个同性恋者；6个人拥有全部财富的59%， 且都来自美国，80个人的居家生活不甚理想；70个文盲，50个人营养不良，1个人即将死亡，1个人 即将生产，1人拥有大专学历，1人拥有计算机。 当我们从这样压缩的角度看世界时，我们清楚这个世界需要更多的接纳、谅解和教育，还有一些值 得我们深思： 如果您今天早上醒来还算健康，恭喜您，因为有一百万人将活不过一星期。 如果您不曾经历战争、被监禁、给凌虐或者饥寒交迫，恭喜您，您比5亿人还好命。 如果您可以参加宗教活动而不必担心被骚扰、逮捕或死亡，恭喜您，您比30亿人还自由。 如果您的冰箱里有食物、有衣服穿、还有地方住，恭喜您，您比全世界75%的人还富有。 如果您在银行有存款、钱包里有钞票、还有一些零钱，恭喜您，您是全世界8%的有钱人。 您可以读懂这篇文章，那是双重幸运：有人给您看这篇文章，并且有20亿人根本不识字。
职级提升/人才储备培训
注：所列课程有些为类别，具体课程内容根据实际培训需求情况而定
年度培训计划建设项目
序号 措施项目 实施时间 主要作用及措施细节 1、为推动中心培训体系的建立提供制度保障 （作用） 2、制定新员工培训流程、岗位技能培训管理制 度、培训考核管理制度等（措施）
1、使培训生动化，更好地完成培训目标（作用） 2、各部门收集日常工作中的突发事件、关键事 件、经典服务案例，每个每月班组负责提交2～ 3则详细案例（措施） 1、提高培训的灵活性及有效性，让员工随时随 地得到培训（作用） 2、开展网络、户外拓展、光盘、管理游戏等培 训项目（措施） 1、使外呼坐席技能素质提升，扩大外呼部作用 进而扩大185影响力（作用） 2、组织销售成功案例学习、话术讨论、标兵分 析；通过社会资源引进外呼项目（措施）