第四章质量管理答案
一、思考与练习
1、基本概念：
质量：指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和．
质量管理：指企业为了保证和提高产品质量，为用户提供满意的产品而进行的一系列管理活动．包括质量调查、计划、组织、协调、控制检查、处理、信息反馈等活动．
全面质量管理：全面质量管理是指企业以质量为中心，以全员参加为基础，综合运用各种管理思想、手段和方法建立质量控制系统的一种现代质量管理模式．
分层法：分层法又叫分组法或分类法．它是用来分析质量问题产生原因的一种方法．
排列图法：排列图法是一种寻找主要因素的方法．在质量管理中可找质量问题主要出在哪些方面；也可以找影响质量的主要因素．
因果分析图法：因果分析图法是分析质量问题产生的最终原因的一种方法．因果分析图又叫树枝图，鱼刺图．
频数直方图法：频数直方图是一种分析质量分布状态的方法．又叫质量分布图．
质量成本：质量成本是指企业为了保证和提高产品的质量，开展质量管理活动所支付的费用以及因为质量问题而造成的损失之和．
质量认证：由经证实确系可以充分信任的第三方对产品，工艺或服务进行正式鉴定，证明其符合规定的标准或其它规范文件的活动．
2、简述全面质量管理的基本观点．
（一）全面管理的观点
（二）为用户服务的观点
（三）以预防为主的观点
（四）用数据说话的观点
3、简述质量管理体系运行的程序及特点．
质量管理通常按照PDCA循环方式运行．PDCA循环是一种科学的质量管理方法和工作程序，它分为四个阶段，八个步骤，周而复始地运转．
1、Ｐ（Plan）阶段，即计划阶段．分四步．
第一步：分析现状，找出存在的质量问题；
第二步：分析产生质量问题的各种原因或各种影响因素；
第三步：找出影响质量的主要原因或影响因素；
第四步：针对主要原因或影响因素，制定质量改善措施，并预计效果．
2、Ｄ（Do）阶段，即实施阶段．这个阶段就是贯彻执行质量计划．实施阶段只有一个步骤，即：
第五步：按制定的措施去实施或执行．
3、Ｃ（Check）阶段，即检查阶段．这个阶段要求将实施情况与计划对比，及时发现问题，分析原因，采取措施纠正偏差，保证计划目标的实现．检查阶段也只有一个步骤，即：
第六步：检查计划实施或执行的效果．
4、Ａ（Action）阶段，即处理阶段．这个阶段的目的是总结经验，找出差距，把遗留问题转入下一循环．处理阶段有两个步骤，即：
第七步：总结经验；
第八步：处理遗留问题．
质量管理体系运行的特点：按序转、步步高、环套环。

4、质量管理的主要统计分析方法有哪七种？用来分析质量问题有何不同．
统计调查表法是一种利用统计表，调查、反映和分析质量问题的方法．一般只能对质量问题简单，粗略的分析，实际工作中很少单独使用，通常和其它方法结合使用，以便对产生质量问题的原因作深层次的分析．
分层法又叫分组法或分类法．它是用来分析质量问题产生原因的一种方法．
排列图法是一种寻找主要因素的方法．在质量管理中可找质量问题主要出在哪些方面；也可以找影响质量的主要因素．
频数直方图是一种分析质量分布状态的方法．又叫质量分布图．根据数据作出频数直方图，反映数据的集中程度和波动范围，从而分析质量分布状态．因果分析图法是分析质量问题产生的最终原因的一种方法．通常情况下，质量问题是由某些原因引起，而这些原因作为质量问题又是由更小的原因引起，依次类推．由此我们就可以用因果分析图来表现这些质量问题和原因的关系，进行层层深入的分析，直到找出可以直接采取改进措施的最终原因．控制图又叫管理图，是分析和控制工序质量分布动态的一种方法．产品的生产过程是连续不断的，产品的质量是波动的．通过控制图可以动态监控工序质量，判别工序质量的稳定性，发现问题并及时解决，预防废品的产生．相关图法是利用相关图分析两个变量之间的关系和相关程度、类型的一种方法．是把两个变量对应的数据在直角坐标用点来表示，通过点的分布来找出两个变量的相关情况．
5、ISO9000：2008系列标准的核心内容有哪些？
1、ISO9000：2005《质量管理体系－基础和术语》
2、ISO9001：2008《质量管理体系－要求》
3、ISO9004：2000《质量管理体系－业绩改进指南》
4、ISO19011：2002《质量和环境管理体系审核指南》
6、实施ISO9000系列标准有何意义？
1、有利于提高企业质量管理水平．
2、有利于维护用户的利益
3、有利于企业的质量管理和国际惯例接轨
4、有利于世界经济的交流与发展
二、实践训练
1、深入企业，了解企业如何建立质量管理体系？（略）
2、某企业对交工的房屋建筑工程的回访调查资料如下：（略）
三、案例分析
1、海尔的质量理念是：“有缺陷的产品就是废品”、对产品质量实行“零缺陷，精细化”管理，努力做到用户使用的“零抱怨零起诉”……
2、海尔是如何提高产品质量的？
第一步：提出质量理念：有缺陷的产品就是废品
第二步：推出“砸冰箱”事件
第三步：构造“零缺陷”管理机制
你得到什么启示？
1、质量管理对企业很重要。

质量是企业的生命。

2、制度建立很简单，关键是实施。

一项制度能很好实施，会涉及很多方面，但能得到员工认同是前提。