山西购物中心有限公司商场管理制度HG/QMS/Z—06—03（第二版）发放编号:受控状态:目录第一章商场服务规范及服务流程————————————————3 第一节服务规范———————————————————------- 3第二节服务流程———————————————————- —--5 第二章日常工作管理—————————————————————-8第一节员工早训————————————————————- —82000年7月6日发布第二节交接班——- ———————————————————--9 第三节班中就餐、休息——————————————————10 第四节迎、送宾—————————————————————10 第五节商场值班管理———————————————————11 第六节商场《奖罚单》使用管理——————————————13 第七节督导巡视制度——————————————————--13 第八节客梯张贴宣传广告规定———————————————14第九节播音管理—————————————————————15第十节更衣室管理———————-- ————————————16 第十一节更衣柜管理———————————————————16 第三章售后服务管理—————————————————————17第一节商品退换—————————————————————18第二节顾客投诉处理规定—————————————————19第四章商场部量化考核办法——————————————————20第一节员工服务行为规范量化考核————————————-21第二节楼层现场管理量化考核——————————————-24第一章商场服务规范及服务流程第一节服务规范、仪容仪表1、仪容（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。

（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。

（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。

（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。

（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。

2、仪表（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）打正；不得挽袖、卷裤脚。

（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。

（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。

（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm女鞋不得超过5cm禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。

3、饰物（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于icm及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。

（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。

（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。

（4）不得佩戴有色眼镜上岗。

（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。

、服务用语1 、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。

2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。

3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等” ；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。

4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？” ；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来” 。

5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您” ；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？” 。

6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟” ；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解” 。

7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临” 。

8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要.. ”。

9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。

10 、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”。

11 、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理。

12 、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。

13 、服务忌语（1）有损商场信誉和形象的话不说。

（2）有损顾客人格和自尊的话不说。

（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。

（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。

（5）夸大其词的话不说。

（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。

（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺。

三、行为举止1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60 度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。

2、鞠躬：分15度和30 度；保持标准站姿，一般迎送客用15 度；需表示特别感谢时用30 度。

3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。

4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20 公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。

5、接（打）电话电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心** 部”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。

四、柜台纪律1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。

2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。

3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。

4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。

5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。

6、不准私分抢购紧俏商品。

7、不准代存私人物品。

8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。

9、不准将私人物品带入卖场。

10 、不准将顾客丢失的物品据为己有。

11 、不准为个人方便，使用所售商品或样品。

12 、未经许可不准随身携带BP 机、手机等通讯工具上岗。

五、柜台售货服务要求1、商品实行明码标价，做到“一货一签” 、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。

2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。

3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。

4、不准搭配商品出售。

5、不准代卖私人物品。

6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。

7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。

8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定第二节服务流程、总台人员服务流程1、准备按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。

2、参加早训清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。

3、恭候（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。

（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。

4、迎接（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。

”（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。

（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：“请您稍等，我给您咨询一下” 。

（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。

( 5)当服务工作结束时，应对顾客说：“很高兴为您服务，欢迎再次光临。

” 5 、营业结束( 1)送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。

(2)送宾音乐结束，整理服务台，清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装，离店。

、营业员服务流程1、参加早训2 、准备(1)按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。

(2)做好营业区卫生，做到地面洁、货架洁、商品洁、模特洁。

(3)检查商品数量、质量、品种，及时接货、上货，保持商品陈列美观、新颖醒目。

(4)检查价签、标签(价格、说明、标识等)与商品是否相符，整理POP及其它宣传品，使其规范。

3 、恭候( 1)再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。

( 2)定位站立：一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自然，面带微笑。

4 、接待( 1 )当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎光临华宇购物中心” 。

( 2)对进入货区的顾客要细心观察，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯人，为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。

(3)当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时机，适时接待。

( 4)当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。

”5 、展示促销(1)根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法，激发顾客的兴趣和购买欲望。

(2)介绍商品，实事求是。

针对顾客的不同需要，提供咨询建议，帮助顾客比较判断，促使顾客做出购买决定。

( 3)顾客决定购买时，应帮助挑选，并讲明注意事项及售后服务内容( 《POS 小票》的保存、三包规定及其它需要特别警示的、易引起误会的等) 。

6 、交款(1)挑选完毕，营业员应将其余商品放回货架，并填写《售货单》交顾客。

( 2)指示收银台方位，并简要说明。

( 3)顾客交款持单返回，营业员核实无误后，将捏对后的《售货单》和《POS 小票》留存，另外一联《POS」、票》交给顾客保存。

7 、包装(1)请顾客确认商品后，打包、装袋。

(2)当顾客东西较多时，应将商品捆扎在一起。

包装要求：a 、应该打包的商品，必须打包，不得直接放入袋内。

b 、有异味或忌讳的商品，不能同放一个袋内。

C 、根据商品的大小、重量或规格选择不同包装袋和包装方式。

D 、为减少顾客等候时间，包装应轻快、敏捷、美观、牢固，打结端正。