处理（PDCA）这四个密切相关的阶段所构成的工作
方式。
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3、物业管理的质量特性: 功能性:指物业管理服务所发挥的效能和作用,使物业 使用功能长期发挥,达到保值增值; 经济性:指业主和使用人在物业管理服务过程中,为得 到不同的服务所得到不同的服务所支出费用的合理程 度; 安全性:指在物业管理服务过程中防范措施得当,消防 工作做好,环境无安全隐患; 时间性:意味着在为业主和使用人提供物业管理服务时, 要做到及时、准时和省时; 舒适性:指物业管理提供的服务结果应使业主和使用人 感到舒适、满意; 文明性:指业主和使用人在接受服务过程中满足精神需 要的程度。
清洁、持续改进”的物业服务工作构建了质量保证机制，工
作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来，改变了以前好 事有人争，错事互相推诿的现象，质量保证变成了有章可循、 有法可依，真正体现了理论与实际的统一，规范与操作的一 致。
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四、贯彻ISO9000标准的意义
一些人认为，只有生产有形产品的企业才应推行 ISO 9000
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八、综合服务部（保洁部）质量目标
1ห้องสมุดไป่ตู้公寓卫生检查达标率大于95%
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九、保安部质量目标
1、运营重大安全事故零次
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十、人力资源部
1、人员流动率≤6%
2、人均岗位培训时间≥2小时/月
3、顾客投诉处理及时率100%
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十一、财务部质量目标
1、采购满意度≥95分
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十二、工程部质量目标
1、维修合格率≥95％
这八项质量管理原则形成了ISO 9000族质量管理体 系标准的基础。
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5、管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互 关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 6、持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个 永恒的目标。 7、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息 分析基础上。
8、互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创造价值的能力。
2、无重大设备故障
3、IT维修合格率≥95％
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十三、我们将公司的文件分成如下四层结构：
体系文件结构呈金字塔型,分四层文件即 ： 第一层文件：质量手册（包括质量方针和质量目标） 第二层文件：程序文件 第三层文件：支持性文件（工作流程、工作标准、重要岗位 操作规程或作业指导书、公司管理制度、法律法规以及来自 供方或业主甲方的外来文件等） 第四层文件：记录
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十四、ISO9000标准的八大质量管理原则
1、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客 期望。 2、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他 们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内 部环境。 3、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参 与，才能使他们的才干为组织获益。 4、过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
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六、质量方针
1、什么是质量方针？ 由最高管理者正式发布的关于质量的组织总的意图和 方向。 2、本公司的质量方针 以人为本 服务为先
安全清洁
持续改进
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七、质量目标
1、什么是质量目标？ 关于质量的,作为目的所追求的事物。 2、本公司的质量目标
1、运营重大安全事故零次； 2、维修合格率≥95%； 3、顾客满意度大于85分
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质量文件与记录的区别：
质量文件是用来说明或控制如何做工作，可以修订
以反映客观条件的变化；
对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件
称为记录，记录是某一时刻存在事实的说明，是不能 被修改的。
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为什么说“写到的一定要做到，做到的一定要留有记 录”？ 这是标准的要求，为保证产品质量、保证质量体系正 常有效运行所必须的要求。 凡写在质量体系文件上的就一定要做到，这叫“按章 办事”，不能说（写）一套，做一套。 标准强调凡做过的事情（即开展过的质量活动）都必 须有记录（证据），这叫“有据可查”，如果没有记 录，拿什么来证明你做过了呢？又怎么来证明你是按 质量体系文件的要求去完成某项质量活动了呢？ 因此我们都应严格执行质量体系文件，认真做好记录。
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二、什么叫ISO9000

ISO9000的产生和发展: 随着工业、经济的不断发展,国际贸易交往的日益 频繁,产品质量渐渐成为各方面关注的焦点,因此质量 管理的对象也从硬件逐渐扩展到了软件、流程性材料
和服务(产品的概念发生了变化)。确立一种大家认同
的质量标准成为了共识。
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ISO组织于1970年成立了认证委员会；根据英国标准学 会的建议，于1980年成立第176技术委员会，即质量管理和 质量保证委员会；1987年正式颁布了国际质量管理和质量 保证标准ISO9000系列标准。 ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其成果
（产品）就是“国际标准”即ISO9000系列标准。
ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行 各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。
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“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称，
对影响质量的所有因素进行控制，以保证服务质量满足 顾客的期望。包括:

①ISO9000《质量管理体系基础和术语》;
全员参与 携手奋进
做好ISO9000管理体系认证工作
…………有限公司（东区） 人力资源部
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一、 什么叫ISO
ISO是一个组织的英语简称。
其全称是International Organization for Standardization,
翻译成中文就是“国际标准化组织”
ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，


②ISO9001《质量管理体系要求》;
③ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》; ④ISO19011《质量管理体系和环境管理体系审核指 南》。
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三、进行质量体系认证的意义
作为物业管理公司，只有不断完善服务和管理运作体系， 提高服务质量和管理水平，才能在激烈的市场竞争中生存。 通过 ISO 9000标准认证对企业的促进作用是非常明显的，不 但解决了企业各部门、各分公司及各岗位的职、责、权，而 且构成了相互关联的网络，为“以人为本、服务为先、安全
管理公司的素质和声誉，保证管理标准达到较高水准，具有重
大意义。
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五、质量管理体系
1、什么是质量？
质量是一组固有特性满足要求的程度
A、一组固有特性：指一个产品或一项服务。 B、要求：法规要求、顾客要求、组织要求
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2、什么是质量管理体系？
是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，由管理
活动、资源提供、产品实现和测量有关过程组成，它 包括为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程 和资源，是公司管理体系的重要组成部分。 全面质量管理的基本工作方法是由计划、实施、检查、
它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称 ISA)。
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ISO的主要功能是制定国家标准以达成一致意见。目 的和宗旨是为了有利于国际间的商品交换和公共事业,有 利于在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相 互合作,促进世界范围内的标准化及有关活动的发 展。 ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。
国际质量标准，而物业管理并不生产有形产品，因而无须开展
ISO 9000国际质量标准认证。其实，物业管理也生产产品，它 生产的是一种无形的产品 —— 服务。作为物业管理的主体 — — 物业管理公司，只有不断完善服务和管理运作体系，提高服 务质量和管理水平，才可能在激烈的市场竞争中生存。
物业管理公司贯彻 ISO 9000国际质量标准，对于提高物业