为什么要给网络价格？
A、因为客人已经找到携程相关的价格，确定无疑，那就直接给个网络 价省去佣金。
B、 客人非常满意房间，就是嫌房价太贵，要开好几间房，为了留住 客人，也可以请示领班或经理给予网络价格。
C、 如果客人不知道价格，来问网络价，协议价等，一律只回答散客 价（注意价格变化） 房价的底牌要留在自己手中，不能见人就打开，使自己陷于被动。
作做得不错 ② 失去客户无伤大局 ③ 吸引到一位新的客人不是很难的 ④ 即使我们宾客的投诉，他们反正都 不会再光顾我们的酒店 ⑤ 投诉的客人都是一些制造是非之人
发生投诉的五大原因
1. 设备设施出现故障
2. 意外情况出现
3. 语言沟通障碍
4. 各部门之间缺少协调引起 5. 服务技能差，工作效率低引起
投诉的问题级别
低严重性的问题：让客人不满或给客人 带来不便的小事情 例如：没有及时把要离店客人的行李送 到大堂 中严重性的问题：让客人不满，浪费客 人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉 快的事情
例如：早晨醒来发现卫生间没有水，无法如厕 及洗 漱，影响了本应有的一天好心情的开始
投诉的问题级别
E、 除了服务，我们可以为客人提供免费报纸和延迟退房（预先查看 客情）。
周末需注意房价变化（每月不同，一周三价），特别是客人部确定入 住天数时。 对团队，入住前，查看房间状态，联系导游核对到店时间；入住询问 退房时间 服务的一般原则和要求： 热情问候/姓氏称呼/甜美微笑/目光交流/态度热情/专业到位/真诚祝福/ 换位思考
A、贵或不贵，只是一种感觉，客人住的满意，就值这个价。否则，就 不值。为什么住帆船酒店上万元一晚，还要提前三个月预订？客人要 的是一种体验。 B、贵或不贵，也看客人的购买力，客人全身上下只带了200元，我们 当然不能再推荐201元的房型，而只能推荐200元以内的房型；同样， 如果客人开法拉利，带劳力士，提LV，我们还不先报套房的价，那就 太不识相了。 C、 贵或不贵，都是相比而言。我们在新晃，在我们的竞争对手我们 价格略高，但品质更好；我们的价格适中，甚至可以说是优惠价了。 D、房价贵，要贵的值。我们的服务一定要跟得上，先不说别的部门， 先看我们前厅部，大家有空多上携程艺龙查看下客人的评价，可以发 现一些我们的不足（平日大家都以为自己做的很好了，当然也有不少 好评）。
客户投诉的四种需求
处理投诉时你可以这样说： 1：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的 房间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您 久等了，实在抱歉。 2：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应 临时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴 吗？（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良 好的房间，请您到601房间洗浴吧，从您的房间下一层 楼就是，服务员就在门口等您。我叫Andy，有需要帮 助的请随时联系我们。
否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的
一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副 低声下气的样子反而会让客人误以为您承认错误罢了。 最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。
客户投诉的四种需求
被关心 客人需要你对他表现出关心与关切，希 望自己受到重视和善待。希望他们接触的人 是真正关心他们的要求或能替他们解决问题 的人。 被倾听 客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否 认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之 道，微微欠身，适当点头回应，用笔做记录 都是积极的身体语言，客人会觉得受到重视。
来发现洗衣没有送回，很不满。
自我评估
1、在倾听时我的面部表情和眼睛都
能表现出适当的关注
2、我在处理投诉时从不打断对方话
3、我的语气是自信的，且表露出理 解和关注对方的情感
自我评估
4、我不会将责任推卸给其它部门， 总会用我们来暂时代替其它部门 解决 5、在整个投诉处理过程中，我始 终都能控制好自己的情绪 6、我会做适当的记录，尽管有时 我也认为是并不太重要的事情
客人对酒店的硬件或软件不满，认为酒店提供的服 务或产品的质量没有达到自己付出的费用所应达到 的或期望的标准时而向酒店抱怨，称为投诉。
处理投诉的重要性
处理不好投诉，顾客会流失
酒店流失宾客的原因
1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其它兴趣
9% 竞争的原因 14% 由于对产品或服务不满意
68% 由于某个员工的冷漠或不礼貌
醉酒的客人 看醉酒轻重，醉酒较重，可以委婉拒绝，表示客房已满。如果客人付 钱很爽快，另当别论。可以先试探性地说，今天房间很紧缺，我来为 您查一查。
合约单位的客人 客人可以报出合约单位以及负责人甚至电话，在权限内就直接给相应 价格了。
有身份的客人 说话要庄重，表现出足够的重视，不可开玩笑，可以推荐较贵的房间。
D、给予网络价和延迟退房都要慎重，不要显得很随便。也可能被其他 客人听到，反而感觉酒店价格体系混乱，（尽量在18点后才同意）
关于延迟退房
不要轻易问客人：您想几点退呢？虽然很礼貌，却让我们陷入被动。 可以在看过次日的预订或远期房态后说：可以延迟一点，试探客人的 需求，等客人说出要延迟的时间。 或者直接说：可以给您延迟到一点钟。（繁忙的时候，周日，因为周 一往往不满） 对有过严重投诉的客人，基本上满足客人两点前的延迟要求。
推销产品，先推销自己 推销自己，先要给客人留下好的印象 给客人留下好印象，少不了礼貌热情耐心细致周到 要满足客人需求，必须先了解客人需求 要迎合客人需求，必须非常熟悉产品 要满足客人需求，必须照顾客人的情绪和面子，适当地赞美客人 专业开场——挖掘需求——迎合需求——达成共识
建立服务配件中心库和服务配件周转库，完 善配件管理制度。对于有偿配件的提供要有结算， 以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、 改善配件领用制度，实施有效追偿。这样就能有效 处理服务于配件的关系，使整个服务系统正常运作。
9、王小姐，这个价格我是没有权限再打折。不过，我可以给您申请延迟到下午2 点退房，我们其他客人都是中午12点前退房的。（对犹豫的客人）
10、王小姐，给您安排的房价是我们的6楼层。
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11、对于自己推销的客人，要更加殷勤周到，要做到：来时热情。走时温馨，有 始有终，有求必应（是反应的应，而非答应的应）。
豪爽型客人 这种客人没有推销技巧，挑一个最贵的（楼王）和一个中档的额（经 典）来报价。
挑剔的客人 一定要非常有耐心，态度尤其要好。最好多准备几间房供客人参观和 选择，知道满意为止。
价格敏感型客人 别勉强客人一定住贵的，也不要一味的说贵的好，以免招致客人反感。 可以在散客房价的基础上减20元/间晚或者给电话预订价格（网络价格 +30元/间晚）
处理投诉的步骤
仔细聆听
表示理解与同情 表达歉意
迅速采取行动解决问题
实际模拟
～ Case Study～
1、需要客房送东西时，很久没有送过去 2、通知工程部人员去房间维修，但很长时间没到位
3、房卡打不开房门，前台重做房卡后，仍打不开房 门
4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同时写了一张条 子要求今晚就要洗好送回，但没有及时告知服 务中心，员工下午2点收拾房间时为客人收洗衣， 此时只能次日才洗好送回，客人晚上回
九零后客人 态度亲切自然，礼貌，由低到高介绍到中档价位即可，他们大部分挺 有礼貌。
家庭型带小孩的客人 不时赞美下小孩，拉近距离，提醒外出游玩时注意小孩安全。
要求极高的客人 非常挑剔，或者看过房间之后说到处都不好的客人，建议客人住到更 适合的酒店。
神情异常或精神恍惚的客人 委婉拒绝。
拒绝出示有效证件的客人 一般来说，拒绝入住。
前台推销技巧及话术的分享
宗旨：来者都是客！
宗旨：来者都是客！
一、为什么要加强前台推销？ 二、上门散客 三、推销过程中的注意事项
四、不同类型客人的应对方法：
生意不成仁义在！态度是前提，专业是保证！
欲要得到客人的尊重，请先尊重客人!
•来者都是客！
欲要得到客人的信任，请先表现出自信！
推销产品之前，先推销自己！
服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户 需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解 决问题的人，一个不仅知道怎样解决， 而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不 是拖延或沉默。客户希望听到“我会优 先考虑处理你的问题”或“如果我无法 立刻解决你的问题，我会告诉你我处理 的步骤和时间”。
高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、 干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情 例如：给客人食用的食品中，有出现“异物” 灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家 庭成员或其财产造成伤害的事情 例如：客人在睡梦中突然被从“天”而降的 水 浇，经查是酒店管道井严重漏水
处理投诉最重要的要素
——迅速解决问题，如果是硬件问题无 法马上修好，要提供给客人(选择的余 地），或提供替代品。 成功的处理客人的投诉，你光知道这些 是还不够，下一讲我们会具体探讨处理 投诉的步骤，处理投诉常用的语言以及 实际模拟处理具体案例等等。
一、为什么要加强前台推销？
1、推销是自信的表现，不自信自然推销不出去。 2、推销更是对服务质量的一个检验，缺少服务技巧，服务跟不上，即使推销成 功，也可能招致客人投诉。 3、推销，是为了让合适的客人得到适合的房型，给客人以更好的入住体验。与 此同时，增加了酒店收入，而且增加我们前厅部的提成奖金。 4、所以，前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧，从 而可以有效地留住每一位上门散客。 5、前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户，而是争取他们没有兼顾 到的客人，在客人自愿的情况下，达成的一种共赢。
三、推销过程中的注意事项
1所有的推销或者升级销售之前，都要确保我们推荐的房型是有可卖房的，而非 满房。
2不管是推销或者升级销售，都要跟客人确认好价格，以不至于产生歧 义为准，否则，宁可不推销，不升级。
3要以高价推销，房间状态自然要好，楼层尽可能高一些ห้องสมุดไป่ตู้客人才会感 觉值，就是卖相要好。