1.请不要着急，很快就给您办好。 2.请问还有什么问题吗？ 3.请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5.请问您希望怎么办？ 6.请问是否给现金还是挂房帐？ 7.请问，您的意思是…… 8.请问我能为您做些什么？ 9.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 10.请让我来帮你忙吧！
25.对不起，我找别人帮您解决。
26.对不起，我找别的同事帮您。 27.对不起，我不太会，我找别人帮您解决。
28.对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领
导。 29.对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
时间祝福。
受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
与对方沟通失误，而分不清责任时，说：
不好意思！我们向上一级请示好吗？
工作失误时，说：对不起！给您（或大家）
带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改 过的机会好吗？
返回提要
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
返回提要
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
是的 好的 我明白了
谢谢您的好意
不要不客气
没关系
这是我应该做的
返回提要
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
征询性招呼语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）
需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能
客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文 明礼貌。
来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。
返回提要
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等 片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片
刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？
来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
11.请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 12.请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 13.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂， 我再说一遍。） 14.请稍等，我查一下再答复您． 15.请不要急，马上就好． 16.对不起，这样恐怕不太好．
在哪个位置，请不要挂线…
客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您 现在的位置，我马上派人过去。
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号
码。 见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝 福，如：早上好！ 见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因
返回提要
2012/5/13
你真是太棒了
你太有气质了
你长得真漂亮
你的身材真好
你真有内涵
返回提要
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
您好、请、谢谢、对不起、再见。
返回提要
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、 没关系、不要紧、别客气、你早、您好
返回提要
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
30.对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
31.对不起，我来帮您做。
32.对不起，我让人来帮您填写。 33.对不起，请您明天再来。
34.对不起，请您稍候。
35.对不起，请您再说一遍好吗？ 36.对不起，您看怎么办更好？
37.对不起，您还需要什么？
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
50.对不起，请小点声，以免影响其他客人。 51.对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。 52.对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房 间好吗？ 53.对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。 54.对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？ 55.很抱歉，我没有见过。 56.很抱歉，我们查不到你要找的人。 57.很抱歉，欢迎下次光临。 58.先生/小姐，请问您贵姓？ 59.先生/小姐，请问您找谁？
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
您好
早安 午安 早 早上好
下午好
晚上好
昭通擎天大酒店培训资料
返回提要
2012/5/13
再见
晚安 明天见 祝您旅途愉快 祝您一路平安 欢迎您下次再来
返回提要
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
小姐 夫人 太太 首长 那位先生 那位女士 大姐 阿姨 您好 返回提要
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
恭喜
祝您节日快乐 祝您圣诞快乐 祝您新年快乐 祝您生日快乐 祝您新婚快乐
返回提要
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
对不起
请原谅
打扰您了
失礼了
返回提要
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
谢谢
非常感谢
够。。。。）？请您。。。。好吗？ 应答性招呼语：好的、我明白了、请您放心；好的、别客气、 我马上去办；没关系、我应向您道歉；对不起、打扰了、外面
有位客人要求见您；这是我们应该做的、招呼不到的地方请多
包涵； 安慰性招呼语：请您稍候、让您久等了、让您受累了、给您添 麻烦了。
昭通擎天大酒店培训资料
17.对不起，我问一问别人或帮您打听一下．
18.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问． 19.对不起，这里走不通，请走那边．
20.对不起，我马上给您换上干净的．
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
21.对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下． 22.对不起，我们再查一下． 23.对不起，我现在忙，马上就来。 24.对不起，我不太懂，我问问别人。
38.对不起，可能是我们听错。 39.对不起，我们一定会努力改进的。
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
40.对不起，我再帮您想别的办法。 41.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 42.对不起，我们查一下给您答复好吗？ 43.对不起，已经有人预订了。 44.对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答 复。 45.对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？ 46.对不起，经查询，您找的人查不到。 47.对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。 48.对不起，打扰了。 49.对不起，不好意思打扰您了。
酒店基本礼貌用语
昭通擎天大酒店培训资料
吴海燕Biblioteka 主讲2012/5/13培训提要
酒店基本礼貌用语
欢迎语 告别语 祝贺语 道谢语
基本礼貌用语10字 其他
昭通擎天大酒店培训资料
问候语（见面语） 称呼语 道歉语 应答语
常用礼貌用词11个 常用礼貌用语68句
2012/5/13
欢迎您来我们酒店
欢迎光临
返回提要
返回提要
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、
请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、 简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、
不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应
昭通擎天大酒店培训资料
2012/5/13
60. 我的态度不好，请原谅。
61.我们会根据您的要求服务的。 62.我们这里也有，请问您需要吗？ 63.您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。 64.您如果不满意，我可以给您更换。
65.没关系，这是我应该做的。
66.没关系，欢迎下次再来。 67.不要紧。 68.四星级酒店都差不多。