玉环海风庄园酒店®
Taizhou Yuhuan Sea Manor Hotel Company Limited
规章制度/服务操作流程制度
制度生效：2011-10-01 批准人：万超制度编号：GZZD-00002
文件目的：
规酒店服务操作流程
文件容：
1、服务员在分客的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬：先生、小姐、您好、欢迎光临。

2．引导客人时注意客人的言行举止，判断主人与主宾，以便于自己服务。

3．协助咨客人放物，挂衣服（散台衣架，厅房帮客人用衣架挂起放在衣柜中）如有手袋，提包等物不便放在衣柜中的要放在客人视线能观察到的地方，如客人带件大行，帮放在在桌边安全的地方，随时留意看管。

4．向咨客人了解尊姓、人数、茶水在服务中要了解客人姓氏并称呼。

注意事项：
A善于观察分清谁是主人
B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C当客人对这样服务提出疑问时，解释，这有利于我们称呼，您或当有客人找您时便于我们查阅。

D服务员整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

递巾、问茶、上茶、芥豉油：（递巾服务员问茶迎宾同时进行）以最快的速度从客人左手递上，
第一遍香巾，并说请用毛巾，递到客人手中，问客人喜欢喝什么茶：“请问您喜欢喝什么茶？我们这里有……？主动介绍，普通茶与名茶分别介绍，并根据气候，季节介绍，冲茶要连同小食，洗手盅（放茶水加柠檬片）等起从备餐用托盘至台前（6人以下芥一分，6人以上芥两份）在上菜口中小食，据客人需求斟豉油；
注意：茶水要求8分满，先宾后主，先女士后男士，再按顺时针方向进行斟倒。

铺席巾：脱筷套，将碟上的度花解开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底部。

撤加餐位：根据客人人数进行撤加餐位，撤位要间接撤。

点菜及酒水
5、点菜时需营业员或领班以上人员操作，将菜牌递到客人面前，请客人面前，请客人浏览菜谱，先点凉菜后介绍特色，推销相应菜式及主食（此条根据酒店操作情况，有的是明档点菜，直接到点菜间点菜）
6、点菜时应注意据客人档次和要求去介绍，如点到当天没有的菜应帮客人挑选与此菜相似口味的菜。

7、按常规点菜顺序价绍：烧腊卤水、凉菜—日本刺身—汤羹、干货、海鲜—煎炸—扣，锅仔—小炒—时蔬—主食—甜品—酒水饮料。

8、点菜时应注意菜式搭配，份量及做法要求，点完菜必须复述待客人确认无误后，再询问即想或叫起，再说多，然后由服务员为客人点酒水，点完将菜牌、酒水牌带走，放回柜子里（点菜员落入厨单、服务员落酒水单取酒水）
9、落单程序：刺身—烧卤、凉菜—海鲜单—鲍翅类—厨部单—主食单—甜品单—果盘单写清菜品的份量，清楚海鲜斤两、写清即，叫注明间，根据不同档口要求来分单、另单。

10斟酒水：根据酒水单取出客人所需酒水
A取洋酒：按客人需求数取相应酒杯、冰桶、冰夹、如客人特殊要求跟一瓶矿泉水以清味觉，取洋酒及用品一次性从酒吧拿走。

B取干红：柠檬、冰桶、冰夹、汤匙如客人要求用雪碧，问客人是否需要调制扎壶。

C．取干白：干白杯、酒匙、冰桶、冰夹，如客人特殊需求很大冰桶加冰，随时让干白处于冰镇状态。

D．在斟酒水前，须先给客人示瓶，征求客人认同方可开瓶盖，名贵酒给主人试酒。

E．斟酒水位置与顺序同斟茶水相同，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒水时为避免滴在台面上，斟完后瓶口左边缘转45度。

F．斟酒规格：斟洋酒1盎司，斟啤酒，汽水八分满，斟白酒八分满，斟红酒1/2或2/3，香槟酒8分满。

G．斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯壁徐徐斟斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒（用垫布）酒瓶商标向着客人。

11．撤茶杯：在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走，若发现烟缸有烟头时，把一个干净烟缸盖在上面，一起拿到托盘中，然后再放回干净的烟缸。

12．看菜卡做准备工作：看菜卡的菜准备菜或所用的餐具，刀叉或分更、叉、分菜碟、洗手盅、口布等工作用品，提前准备在工作柜上随时取用。

A有虾、乳鸽、鹅掌、亦等用手接触跟洗手触跟洗手盅
B有汤羹、甜品、粥类不是按位的，则备汤碗、底碟、小
C有鱼、鲍鱼、扣鹅掌、辽参等备刀叉。

D有外宾先问翻译是否备刀叉、应客人要求做。

E一定熟记所有菜式，做到心中有数，得心应手，对卡上菜，并要求传菜员，盖印章。

F提前准备一个上菜口，一般在副主位的右边上菜。

上菜：
（1）要求双手上菜上到转盘后报菜名，转盘车到主人位和主宾之间
（2）凉菜上时荤素搭配颜色搭配，凉菜具有代表性的菜或转到主位如烤、腌、卤、烧。

冷菜摆法：1中心2平形3品字4四方形。

A每上一道菜要先划卡再上菜，以免传错菜，带转盘围边上菜，新菜往边上，旧菜往里推。

B每上一道菜都要把头尾的菜式对着外面，摆花的菜有花的一面朝向侧面，一般在左手，并报上菜名转到主位前。

C每上一道菜如有汁酱先上汁酱后上菜。

D、上鱼时鱼肚向客人，并询问客人是否分鱼，如需分菜的菜式要先上台再征求意见，撤到服务台操作，操作完毕重新上台，将鱼整盘放在工作台起鱼骨，然后摆好形态，再淋酱油上台，如清蒸类另跟汁酱的都应在上台后，当客人面把酱油淋上去。

E带盖（煲好、锅仔）的菜一定要先上台后揭菜盖，菜盖朝上翻起，预防蒸汽水滴滴到台面上。

F一般上菜程序：凉菜烧卤—刺身—白灼虾—汤羹翅类—小炒—煎炸煲类—海鲜类—时蔬荤菜—主食—甜品—果盘
G如果有雀巢，带丁的，炒饭，水蛋必须跟公勺。

14．巡台要做以四勤六留意
四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤
六留意：A留意酒水喝了多少，一般烈性酒客人喝完再斟，酒利1/3添啤酒，饮料剩1/4添。

B留意烟缸的烟头数量，不允许超过3个烟头或有其他明显杂物，骨碟不允许骨碟的1/3，视情况换，如菜品味道差别很大，需要每道菜中间都必须换骨碟。

C留意空碟或剩菜的多少，一般撤用过的空碟、空碗，不征求客人意见直接撤走，如有些菜份理不大时，应帮客人换小碟，征求同意后再撤下换盘，换盘时要在工作台上操作，注：上新菜需拆盘上菜，先撤盘再上菜。

D留意客人用餐情况，一举一动，做到先知先觉，例如：嘴巴不自然的动，可能需要牙签，刚用手吃过食品，就需要毛巾或换毛巾。

客人取烟，应马上反应在客人右侧距离客人10厘米，将提前调好火焰火的打火机，用右手将燃着的火机送上点烟，确定已点着后，才可将火熄灭后离去。

E留意思自己的工作台是否太乱
1、当最后一道菜上齐后要向客人说：先生，您的菜已上齐，请问还需要加什么，巡台要提醒客
人在喝完酒时，需不需要再备一瓶，如不需要，询问是否可以上主食。

2、上齐菜后5-10分钟根据情况灵活掌握该主人是否起主食或甜品。

3、如果客人停下筷子已吃得差不多在聊天时，问客人是否可以上果盘了，在撤菜之前要询问客
人是否有打包的食品，并给客人先沏一壶饭后茶。

4、上果盘之前，撤掉转盘上所有空碟并收走客人所用的除茶杯和展示碟及一个干净的骨碟外的
餐具，换一道干净香巾，收餐具时检查有无餐具遗失。

15．结账：
I．如主人没有其他要求上水果前应将卡拿到收银处打单，酒水，白饭，记卡，并退还没有开瓶的酒水及核对菜卡的菜是否退或上齐，是否有漏单没上，应取消多的酒水是否取消，即到收银台迅速准确的核单，取消菜式必须有经理级人员签名备注才有效。

客人结账
A结账时打开收银夹腰稍微下弯，双手奉上，报出金额，语调声音不可过高，以让客人听到为止。

B现金结账，钞票当面点清，看是否有假钞。

C．支票结账，送到收银台鉴别真伪，收银台办好相关手续时将所有相关的，联系及单位地址让客人写在账上。

D．信用卡需连同身份迅速对照持卡人及给银台做相关真写后，拿到客人处请客人确认签名。

E．无论是何种付款方式都询问一下客人是否需要发票，现金付款时应向客人说：，找客人零钱和发票，一定要再次当客人面重点。

16．送客：堆完款后服务员应继续添加茶水直到客人离座，离座帮主宾拉椅帮客人取外套，提醒是否有遗留物品，帮客人拿打包食品，然后送客人到大门口，再次：先生，小姐，欢迎下次光临。

17．收台
客人离开餐厅后，值台员要立即开始清理餐桌。

（1检查桌面有无客人的遗留物品，如有则迅速还给客人，如已无法追及，则送交上级处理。

（2）按餐饮用具类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子，收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。

（3）按要求重新摆台，等候迎接下一批客人到来或继续为其他客人服务。

（4）撤下的布件，餐饮用具等应及时运送到指定地点。

18．中餐厅营业结束工作
中餐点菜服务的结束工作主要有以下容：
1．收拾餐桌
撤走所有用过的餐饮用品，搞好餐桌座椅的卫生。

2．送洗餐饮用品
将撤下的餐饮用品的分类，送到洗涤间，进行清洁，消毒，并做好保洁工作。

3整理工作间
搞好工作间的卫生，礼齐各种消耗用品，将脏的餐巾、台布分类清点后，送洗衣房清洗，并办理相应手续。

4．回收“客人意见卡”。

餐桌上摆放的“客人意见卡”如客人已真写，则应及时回收上交餐厅领班。

5．注意事项
A．只有待所有餐客人离开厅后，进行大围的餐厅整理工作，如客人尚在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地行为来干扰客人。

B餐厅营业结束工作需餐厅迎领、值台、传菜、吧台、收款各岗位服务员通力合作在短时间顺利完成。

C餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复开餐前的状况，待领班检查合格关灯、关门。