课程回顾
➢ 通过高效沟通获取客户信任，是营销成功的基础 ➢ 高效沟通
– 说的部分要以正确的切入点开场，真诚的赞美来破冰 – 听的部分要多听少说，要听完整、听明白 – 观察的部分要学会察言观色 ➢ 掌握与不同职业的人，不同风格的人的沟通技巧
GAME TIME
携手共创佳绩！
4
高效沟通之----积极的心态
1.高效沟通三大秘诀之一——真诚的赞美
1
赞美外貌要得体而真诚
2
赞美客户得意的事
3
赞美客户的细微变化
4
赞美客户的专长
5
赞美客户的品质
2.高效沟通三大秘诀之二——积极倾听
2.高效沟通三大秘诀之二——积极倾听
3、高效沟通——观察的技巧
高效沟通的三大秘诀之一----观察的技巧
满足客户的情感需求
高效沟通——四性人格沟通技巧
1.测试一下你属于哪种人际风格
孔雀
猫头鹰
老鹰
鸽子
高效沟通——四性人格沟通技巧
分析型 （猫头鹰型）
行为特点
彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事
实，具有很强的责任心。
他们注重精确，讲求完美。
勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等
也都是他们的长处。
他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，
2
高效沟通的两大法宝之二----四性人格沟通技巧
高效沟通——十五类职业沟通技巧
1、不同职业人群的行为特点 2、不同职业人群的沟通方式
？煤老板的沟通方式
高效沟通——十五类职业沟通技巧
公务员
• 行为特点：决断力不强、提防心强；乐于分析他人心里
• 沟通方式：从子女话题切入、态度不易太过积极
十
五
企业家。
毅力不（够孔，雀喜）新厌旧
为 人云亦云，墙头草两边倒 言多行少，好高骛远
反
变变色色龙龙
应 一丝不苟，慢条思理
注重效率，说干就干
力 擅长分析分，析注型重过程
行动至上驾，驭成型果第一
目光（尖猫锐头，鹰冷）眼旁观
残酷无（情老，鹰咄）咄逼人
吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头 为达目标不择手段
客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策： 行为果断力
业 类
医师型。
型
行为特点：保守、注重上评价值
的
沟通方式：给足对方面子，已投资理财主题入手并显示出专业素养
行
警官型
为
方
行为特点：疑心重、好挑剔
式
沟通方式：以尊敬的态度倾听客户，显示出对客户的尊重
护士型
• 行为特点：自尊心强、态度积极 • 沟通方式：可以从穿着打扮、家具环境、养身保健话题入手
高效沟通——十五类职业沟通技巧
手势
• 十指交叉、 掐指计算 表示专注， 对沟通感 兴趣。
脸部表 情
• 微笑表示 愿意沟通； 皱眉表示 反感。
眼神
• 眼神专注 表示愿意 沟通；左 顾右盼表 示不愿意 继续话题
姿态
• 双臂环抱 表示防御， 身体前倾 表示对沟 通兴趣
• 脚尖朝向 门想离开
左真话右谎话 左上场景 水平说过的话 左下味觉需求 简单问题先试探 开会
设计师
• 行为特点：观点特殊、容易动摇 • 沟通方式：强化收益弱化风险、多举其他客户投资成功的案例
十
五
营销员
类
• 行为特点：观念清晰、易冲动，对交易信心十足
职
• 沟通方式：从探讨营销切入，交谈过程中显示自己的专业素养
业
职员型。
类
型
行为特点：不轻易相信别人，不浪费无谓的金钱
的
沟通方式：突出产品的好处和价值
于被动的状态。
他们通常不会为自己说话或者辩护，
过于顺从迎合他人，决策时常常会
反复权衡，犹豫不决。
亲近型喜欢稳定和合作，变化和混
乱则会令他感到痛苦。
沟通方式 做到放松.随和。当一名 好听众。 保持事物的原有状态。 按照书面指导原则去制 定具体计划。 有预见性。 时常明确地表示赞同。 用“我们”这个词。赞 扬他或她具有的团队精 神。 不要催促，不要急于求 成。
法，易与他人发生摩擦。
主要需求是得到他人的接受和赞许。
他们以得到他人的承认和赞同为自
己的乐趣。被人孤立疏远是他们最
大的痛苦。
沟通方式 注重发展双方的关系； 让他们看到你的建议对 改善他们的形象有哪些 好处。 热情坦诚，有问必应。 善待他们希望与人分享 信息、趣事和人生的经 历的愿望。 做到友善健谈。 多问带有“您”字的问 题。 适当的赞美
高效沟通——四性人格沟通技巧
表现型 （孔雀型）
行为特点
他们具有口齿伶俐的个性特点，魅
力十足，殷勤随和，乐于助人，口
才雄辩，擅长交际；
他们看重的不是工作任务，而是人
与人之间的关系。
缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语
犀利伤人，有时还会做出一些不理
智的举动。
也可能比较自私自利，工于心计，
放荡不羁，报复心较强，办事无章
高效沟通——四性人格沟通技巧
亲切型
（鸽子型）
行为特点
他们具有专心致志、持之以恒和忠
实可靠的特点，是勤奋的工作者，
在别人早已半途而废的情况下依然
会一直继续做下去。
具有合作精神，易于相处，值得信
赖，反应敏捷，而且还是一位很好
的听众。
他们具有的弱点包括犹豫不决和缺
乏冒险精神，常常过于重视他人的
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
意见，循规蹈矩不肆声张，往往处
需求 需求
没机会 有些机会 处处机会
Classified Internal Use Only
看一看：柱子是圆的还是方的？
高效沟通——说的技巧
开场八大切入点
谈家居环境
谈转介绍人 谈行业工作
谈投资理财
开场八大切入点 谈子女教育
谈时事新闻
谈穿着打扮
谈养身保健
高效沟通之两大法宝
1
高效沟通的两大法宝之一----十五类职业沟通技巧
顾及一些形式和细节。
他或她还可能对别人要求较高，不愿采纳
他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚至
有些傲慢专横，冷酷无情。
进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的
尊敬。失去别人的尊重，没有取得结果，
以及感受到了他人的利用则是他们最大的
痛苦。
沟通方式 满足此人的控制欲。 专心研究工作任务，并探讨 预期结果目的性强。 行为规范，言之有据。表达 简洁准确、有条有理。 研究 回答带有“什么”的问题。 说话要有事实根据，不要仅 凭感觉。 不要浪费时间，不要纠缠细 节。 提供多种选择方案。
行
退休工人。
为 方
行为特点：态度保守、决定与行动迟缓
花 旗
式
沟通方式：态度恭敬、耐心引导，在沟通中显示出稳重的一面
农民型
• 行为特点：思想保守、自强独立，心胸宽大、明白事理 • 沟通方式：语言诚恳，用情绪化的语言打动客户
高效沟通——四性人格沟通技巧
1、测试一下你属于哪种人际风格 2、不同人际风格的特征
教授型
• 行为特点：保守谨慎，常提出出人意料的问题 • 沟通方式：称赞其才学，表现出向虚心学习的态度
高效沟通——十五类职业沟通技巧
教师型。
• 行为特点：善于说话、思想保守 • 沟通方式：对其职业表示尊敬、注重展现专业性
十
五
工程师
类
• 行为特点：理智，头脑清晰，对事情追根究底
职
• 沟通方式：对其进行细致和彻底的讲解
类
• 行为特点：心胸开阔、思想积极；当场决断、希望了解实情
职
• 沟通方式：赞美其事业、讨论其所在行业或是创业的经历
业
经理人
类
型
行为特点：头脑精明、态度傲慢，易情绪化交易、不喜欢压力
的
沟通方式：以养生、时事切入，交谈时态度谦逊
行
专家型。
为
方
行为特点：心胸宽大、想法积极，突然做决定、清楚交易情况
式
沟通方式：赞美其专业性，与其讨论他所在的专业问题
高效沟通
➢缺乏信息或知识
➢没有完全理解，询问不当
➢没有突出重要性和优先级
➢情绪不良
➢说的多，听的少 ➢听的过程缺少回馈
沟通失败的 ➢没有听出话外音 主要原因 ➢职位的差距、文化的差距
➢时间不够
高效沟通的四大秘诀
1
高效沟通的三大秘诀之一----真诚赞美
2
高效沟通的三大秘诀之二----积极倾听
3
高效沟通的三大秘诀之三----察言观色
3、不同人际风格的沟通方式
高效沟通——四性人格沟通技巧
测试一下你 属于哪种人 际风格？
被动
内向
分析型 （猫头鹰）
支配型 （老鹰）
主动
和蔼型 （鸽子）
外向
表现型 （孔雀）
高效沟通——四性人格沟通技巧
平易近人，支持体谅
热情大方，活力四射
合作性强平，易配型合度高
乐观外向表，现创型意无限
行 缺乏远（见鸽，子随）波逐流
高效沟通
✓ 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体
间传递，并且达成共同协议的过程。 ✓ 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。
语言的 沟通
肢体语 言的沟
通
沟通传递有效原则
7％
38％
神秘人检查案例
55％
服务话术占服务体验的7%，微笑表情、语音语调占38%；肢体语言、眼神传递的信号占55%
4.1积极的态度
• 态度决定一切
卖产品给客户，在赚客户的钱
处处觉得在求客户，做事缩手缩脚
•我有什么问题需要解决? •我要到哪能解决问题?
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