下列事件皆是真的：某人索钱，一个收 银机被打开， 收银机内的钱被取走，有 个人冲出店外
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24
4、沟通无效实例
上司所说的话
1）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。
上司的原意
你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。
部属听到的意思
如果再落后的话， 你会被解雇。
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25
沟通无效实例
高效沟通技巧
物业部 · 于培培
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1
团队规则
准时 全程参与
微笑 赞美
敞开心胸
充分交流
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2
沟通的类别：
人际沟通——目的：建立良好关系 核心：关系导向
工作沟通——目的：做好工作 核心：准确与效率
商务沟通——目的：赢得顾客 核心：目的导向
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3
请问这究竟是什么意思？
我不是说我没说过它， 我说的是我没有说我说 过它，我希望你能明白 我的意思。
*能不能听懂并以同理心理解对方。
让聆听成为一种习惯。
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33
聆听的五个境界
听而不闻 假装听 选择听 专业听 同理心
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34
聆听的体态
浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录
工作积极性和无私奉献的精神。 可以增强团队内部成员之间及团队
与外部的沟通与理解。 有助于变革、创新。
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6
课程大纲
一、沟通的过程和分析 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、管理工作沟通实务
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7
一、沟通的过程和分析
1、沟通的过程模型
沟通的定义：
将信息传递给对方，并期望得到对方组 预期的相应反应效果的互动过程。沟通 的出发点是思考的互动，听、说、写、 看、问是常用手段。
并未有人索钱 ？
打开收银机的男人，就是老板？
老板取出收银机内的东西后，并逃走？
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23
收银机的故事
有某人打开收银机 ？
有个人索钱，取出收银机内的东西后， 他逃跑了？
收银机内装着钱，但故事里并未说明数 目是多少？
强盗向老板索钱 ？
这一连串的故事里，仅涉及三个人，店 老板、索钱的人、警员
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11
3、人际沟通媒介
语言
无声
书 面 口头
体 态 类语言 非语言
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有声
12
人际距离
密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间）
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13
4、体态语言
体态、声调、内容的影响
声调
体态
内容
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14
各类பைடு நூலகம்态语言
上司所说的话
2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。
上司的原意
一个礼拜以 内，我需要 那份报告。
部属听到的意思
停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。
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26
单向沟通：
画图竞赛
为什么画不像呢？
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27
三、沟通的方式和方法
美国《沟通杂志》调查显示领导人
的时间
45%在听
16%在看和读
30%在问和说 9%在写
· 停止说话 · 设法让说话者轻松
· 提示对方你想倾听他说的话
· 去除涣散的精神
O H T 7 5 （ a ）
· 与说话者一齐融入他的话中
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31
有效倾听的建议
要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说话
.
32
听的两大问题：
*大部分人最多是中等听者，不论 多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容， 两个月后一般能记住1/4的内容。
罗姆尼
.
4
引言
高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。普通员 工花50%的时间用于传播信息。
如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名 杰出的职业人。
年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报，包 括个人和工作的更大满足感。
组织现在更加依赖于横向的信息渠道。
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5
为什么要沟通
提高管理绩效，掌握人员的情况。 使员工参与组织管理，激励员工的
障碍 主题
障碍 信息
障碍 媒介
障碍 客体
障碍 反馈
研究表明： 我们工作中70%的错误是由 于不善于沟通造成的。
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18
有多少障碍:
一、信息竞争 三、语言文字 五、组织庞杂 七、传递干扰 九、没有反馈
二、认识知觉 四、文化地位 六、需求利益 八、渠道不当 十、光环效应
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19
游戏：我们听到了什么？
规则：一对一耳语迅速传达下一位，
地位左右。
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21
传递接受障碍：
选择性认知 选择性接触 选择性理解 选择性记忆 传递者组织意念
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22
收银机的故事
当一个生意人刚刚把灯熄掉时，有一个人 现身索钱；老板打开收银机；收银机内的 东西被取出，而有个人转身逃逸，很迅速 的一位警员接到报案通知。
当老板把灯熄掉后，有一个人出现了？
强盗是个男人？
传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。
讨论：1、我们为什么会出错？
2、我们在那些环节发生了那 些信息差异？
3、如何克服沟通障碍？
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20
沟通的禁忌:
不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解
的信息
只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份
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15
各类体态语言
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16
单双向沟通：一屁打过江
苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不
解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺
主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有
谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。
东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有
句曰：八八风风吹吹不不动动。意指他定力相当，世俗八
风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给
听、说、看、写是我们
最主要的沟通方法。
.
28
企业沟通原则和方式
原则： ➢ 迅速 ➢ 正确 ➢ 简单
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29
企业沟通的方式
口头沟通——电话、会议、面对面会谈 文书沟通——各种报告、企划书、签呈、
内文、公文、信留言、 传真、E-mail 视听沟通——录影带、投影机、幻灯片
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30
1、有效倾听的建议
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8
沟通模型：
信
编码过程
息
与
通
道
信息发
送者
解码过程
信息接 受者
解码过程
反
馈
编码过程
噪音
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9
有效沟通的四个步骤：
1、注意 3、了解
2、接受 4、行动
管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。
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10
2、哈里窗户分析：
自己知道
己方 自己不知道
别 人 知
对道
方
别 人
不
知
道
开放区 隐藏区
盲点区
反
未知区
馈
沟通是双向的。您的窗户打开了吗？
佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来
人把诗带返给东坡。
东坡满以为得到认可，打开一看，上面批
“放屁” 两字。恃才傲物，文名满天下的东
坡
过江去
居士，当即吩咐备在船恭，候过江去找佛印理论。
船抵岸，佛令印船已回在去恭候。一句话没有说，东
坡有所悟，令船回去. 。
OHT177-1
二、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：