只好说：“我家里没有。”农夫很同情地说：“我
有四个儿子，要不随便送一个给你做令尊吧。”
二、真城的原则
真诚就是在对客服务过程中做到诚实守信，言行 一致，表里如一，不虚伪、不做作。只有真诚。才能
使别人放心，赢得别人的信任。
在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能
表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解、
度，忍耐性强。
宽容要求服务人员发现别人的长处，要有气量，
不过分计较、追究对方的差错过失。具体表现为一种
胸襟，一种容纳意识和自控能力。 宽容要求服务人员在服务过程中严于律己，宽以 待人。 “得理也让人”
五、适度的原则
适度就是把握分寸，认真得体。 在给客人提供服务时，为了保证取得成效，必须 注意技巧，要注意调节与他人的距离，保持一个适当 的尺度。
主题一 走进“礼”堂——话说服务礼仪
任务三 内外兼修 服务礼仪原则
服务礼仪原则就是指在服务过程中 各种礼仪规范和行为应共同遵守的基本
准则，是服务中涉及的各种具体礼仪规
范的提炼、 • 二、真城的原则 • 三、自律的原则 • 四、宽容的原则 • 五、适度的原则
一、尊重的原则
孔子说：“礼者，敬人也。”这是对礼仪的核心
思想的高度概括。
礼仪以尊重为第一原则。尊重他人的价格，这是 礼仪的情感基础。 尊重，包括尊重自己和尊重他人两个方面。尊重 自己就是尊重和维护自己的人格，自重自爱，维护个
人乃至组织的形象。尊重他人就是尊重他人的人格，
尊重他人的工作，尊重他人的感情、愿望、习惯和爱
服务人员在提供服务时，“适度”即指感情适度、 举止适度、谈吐适度。既热情友好，尊重他人，殷勤 接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平
等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；
既要热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。
好。
在服务过程中对客人的重视、恭敬、友好放在
第一位，这是礼仪的灵魂，也是服务礼仪的重点与
核心。 尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反 而是一种高尚的礼仪。特别是对出言不逊的客户同 样给予尊重，友善对待。这是处理与客户关系的重
要原则。
典型案例
儿子与“令尊” 从前有一个读书人，自恃读了几年书，看不起 不识字的农夫，于是就戏弄农夫说：“对‘儿子’ 的文雅称呼是‘令尊’。”说完，就等着看这个 “愚蠢”的农夫的笑话。农夫不知就里，关心地问 读书人：“你家里有几位令尊？”读书人尴尬不已，
所接受与信任，从而在感情上引起共鸣。
三、自律的原则
自律，就是自我约束，就是严格按照礼仪标准规
范自己的言行。
在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语 上不失礼，这是服务礼仪的出发点。 服务礼仪要求从业人员能够经常进行自我约束， 自我对照，自我反省，自我检查。
四、宽容的原则
宽容的原则就是要求从业人员待人以宽，豁达大