我们期望您能:
以新的观点来看待工作 尝试新的做事方法 吸取别人的经验 与大家分享您的想法
银行网点人员构成图
大堂经理
客户经理
网点主任或支行行长
保安及保洁人员
柜员
银行缩写

中国建设银行——CBC“存不存？” 中国银行 ——BC“不存。” 中国农业银行——ABC“啊，不存” 中国工商银行——ICBC“爱存不存” 民生银行 ——CMSB“存吗？傻比” 招商银行 ——CMBC“存吗？？白痴！” 兴业银行 ——CIB“存一百” 国家开发银行——CDB——存点吧！” 北京市商业银行——BCCB白存存不？” 汇丰银行 ——（HSBC）还是不存”
3、客户经理的素质要求

态度 敬业精神 职业道德 学习能力 合作意识
职责
销售产品 建立形象 搜集信息 沟通关系 提供服务
知识
产品知识 企业知识 市场知识 公关知识
素质
良好的表达能力 敏锐的观察能力 高超的应变能力 较强的自律能力
营销发展的几个主要阶段

营销产品：卖点在产品的质量上 营销品牌：卖点在产品的附加值上 营销文化：卖点在产品的精神享受上 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上
细节一 具备“一碗水端平”的服务思 想
银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和
VIP贵宾业务办理区。 从有资源投入最有价值的客户身上，以及遵循 所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大 堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是 VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要 有平等心，人的自尊胜过一切。
1、客户经理的工作职责

搜集情报 分析市场 了解客户需求 发展客户 营销金融产品和服务 维护客户关系
HEAD HEART
学者的头脑
艺术家的心
技术者的手
HAND
FOOT
劳动者的脚
优秀 SALES 具备的条件
3、心态管理
对自己的态度
态度决定成败
如果你没有令人愉悦的容貌，
你首先要充分认识自己
银行柜面服务营销
与实战技能培训
目 录
第一讲 商业银行柜员的角色定位 第二讲 商业银行柜面服务细节管理 第三讲 商业银行柜面服务技巧指引 第四讲 商业银行柜面营销技巧
第五讲 商业银行内部爆料
关于今天的课程——
这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升——知、会、做 这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程
多渠道整合
财富管理
（二）服务的转型：从结算型向 服务营销型转变
从结算型向服务营销型
大堂经理
网点柜面人员
综合柜员
理财顾问
（三） 销售转型：由产品销售向客户管理服 务转型，迎接客户体验时代
1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉
细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处
现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员编
制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使用。 有一次，我看到某商业银行在填单处安排了两个 人站在一起为客户填单提供指导，我足足看了近 半个小时，那位女服务人员一直在旁边看着，顺 便应和几声，当时我在想她应该是实习人员，但 经过我从旁边工作人员口中的得知，他们均是网 点的正式老员工，而恰恰这时几位一直站在展架 旁翻看一些理财产品宣传资料的客户却是半天都 没有人理睬。
（四）

客户体验时代的银行形象大使
“金牌”客户服务主要表现 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理
1、客户经理的工作职责 2、客户经理的工作理念 3、客户经理的素质要求 4、客户经理的营销技能
（一）竞争的挑战
差异化 网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合— —网点设立模式体现了网点的多样化和个性化 柜台+客户经理+自助渠道
在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是 财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服 务。 重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制
你就应该有令人愉悦的微笑；
如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神； 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。
进而不断地去改造自己
你应善于发挥自己的长处 又敢于接受批评弥补不足 这就是对自己正确的态度
2、客户经理的工作理念

一切以客户的需求为出发点 以结果为导向的工作思维 以敬业为基础的职业态度 以专业化为起点的工作标准
细节三 灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致 客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，于 是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是为什 么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去尝试操 作呢，甚至大家带着质疑的眼光看着你呢？这在 很大程度上是因为对于自助操作的安全性是持怀 疑态度的，况且之前根本没有任何操作经验，这 可是自己的血汗钱，万一操作失误怎么办？ 但我 们作为网点员工想过没有，客户是需要我们教育 的，客户是需要我们去主动引导的，客户是需要 我们去沟通的。
传统营销与现代营销的主要区别
传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培
育忠诚客户群体，关注长期价值创造
第二章 商业银行柜面服务细节管理 细节营销
第二章
商业银行柜面服务细节管理
商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销
政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商 务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等 营销要素有机结合。 处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前 沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营 销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服 务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上， 关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为 决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综 合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所 有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定 成败。