人员是以安全驾驶为首要职责的
不宜交谈的内容
• 领导之间的利害关系，领导间的品格评 价，领导的升降，小道消息，领导和同事 的隐私，工资待遇问题，公司商业秘密， 公司项目的好坏，个人的宗教信仰，以及 疾病死亡等不愉快的话题。还有违背社会 伦理，生活堕落，政治错误问题，荒诞离 奇，耸人听闻或黄色淫秽问题。
– 根据心境选主题
• 同一个人，心境不同对语言反应会有很大差别。
交谈的注意事项
• 不要显示自己有恩与于人，这在别人看来是骄傲自满， 喜欢表现。
• 不要论人是非，发泄牢骚 • 不要花言巧语，虚伪客套 • 不要独白，“独霸天下”而始终不给别人张嘴的机会 • 不要插嘴抬杠 • 记住并称呼对方名字 • 适时提出问题 • 不要说“你错了” • 注意不要说得眉飞色舞，手足舞蹈唾沫四溅，因为司机
（四）学习心理知识
司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。
（五）熟悉交通地理
学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。
三、不道德的心理状态
不道德交通行为来自于不道德的心理状态。 （一）心存侥幸 （二）随波逐流 （三）心理素质较差
四、公务车司机的道德要求
（一）遵章守纪，服从管理
1、遵守单位工作纪律，提供优质服务 2、要服从领导的统一管理、调配。不论接送的客人是何身份 ，领导的职位高低都必须一视同仁做好服务。
目录
一、着装 二、接待注意事项 三、接待流程 四、轿车位次图 五、驾车注意事项
一、着装
上一节课已经涉及到，不再重复。
二、接待注意事项
陪同引导
➢ 服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置； ➢ 行进速度须与服务对象的相协调； ➢ 行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，
要有及时的关照提醒 ； ➢ 请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方
小瓶矿泉水
纸巾（干、湿）
小笔记本 签字笔
客人在喝水时， 尽量放慢车速
垃圾袋
轻音乐碟片
自我检查
查看手机信号是否正常，电 量是否充足
有无收听当天天气预报、路况信 息，避免无谓的堵车
如果要下雨，要在车里准备雨具
驾车注意事项
当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，应该稳速行 进，以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的 时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下。
通秩序和形象而应该具有的意识。
（一）依法行驶，不争不抢
（二）安全行驶，预防为先
（三）文明行驶，礼貌行车
1 时间紧不开急躁车。 2 道路不熟不开冒险车。 3 道路条件好，不开麻痹车。 4 对方态度不好，不开赌气车。 5 连续工作，不开松劲车。 6 无人检查，不开自由车。 7 车辆有故障，不开“带病”车。 8 心情不好，不开情绪车。 9 受到鼓励，不开“英雄”车。 10 交会车时，不开霸王车。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
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司机职业道德与形象
• 保持车容整洁 • 形象得体 • 交谈得当 • 安全驾驶 • 服务主动 • 开车文明
司机商务礼仪
所谓司机商务礼仪，指司机人员在与乘客的交往中， 以及在车辆行驶过程中应该遵循的礼貌和准则，是 司机人员“安全有道、行车有德”的具体体现。
短时间内频繁地按车喇叭，就像一个人大喊 大叫一样，都是很不礼貌的行为。在交通阻 塞时按喇叭不光无济于事，还会让人烦躁。
往车外扔东西和吐痰，同样也是不文明的行为。
乘客下车的时候，要提醒他们拿好 自己的东西。
司机的仪容仪表
“三秒钟”印象
• 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
仪容仪表
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
脸？ 口气？
领带？ 扣子？
裤 边？
头 发？
领 子？
口 袋？
皮 鞋？
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司机自我形象检查 西装
内穿衬衣（白色为主）
手臂伸直或Leabharlann 曲时，衬 衫袖子要露出2~4厘米就座后，上衣的纽扣可以解 开，以防“扭曲”走样
系安全带，是开车前的准备工作。安全带可 有效吸收人体的动能，因此可减小一部分能 量并降低受伤危险。
为保持车里新鲜的空气，司机必须带头 不在车里抽烟。
如果需要接打手机，必须先停车，以保证自 己和其他乘客的安全。
不要总通过后视镜“窥视”后座的乘客，除非是你亲密得 不能再亲密的人。否则，总会让人感到不自然。
1、司机接到出车任务后，要提前5—10分 钟到指定地点等候。在等车的时候，绝对 不可以催叫或按喇叭。 2、到达指定地点后，做好出车前的准备 工作，如：车辆的掉头等。 3、开车之前，应该先和乘客确认一下要 去的目的地。 4、根据目的地，确定好行车路线。如路 线不熟悉，需弄清后方可出车。
四、公务车司机的道德要求
接到客人之后， 先在机场或者车站 与客人寒暄几句。
必须侧身为 客人引路。
三、接待流程
➢ 准备迎接牌（接待不认识的客人） ➢ 为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外） ➢ 为客人引路 ➢ 为客人开车门（客人先进、后出） ➢ 为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好） ➢ 征求或者介绍日程安排 ➢ 路途选择话题聊天（天气、环境等） ➢ 适当介绍单位基本概况 ➢ 介绍本城市的旅游资源 ➢ 长途中让客人在车上休息（注意关掉车中音响）
– 轻松地主题
• 比如文艺演出，旅游观光，风土人情，流行时尚，文学，艺术，历史 ，哲学。
– 根据性别选主题
• 女士对衣食住行及身边琐事的话题感兴趣。男士上至天文，下至地理 ，国内外大事，珍闻趣话感兴趣。
– 根据年龄选主题
• 不同年龄层次的乘客，个人的生活经历不同，学识，志趣修养也不同 。因此谈话的内容和方式有所区别。
（四）克服困难，做好服务 司机工作不分时间，不分自然条件的服
务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。
（五）见义勇为，救死扶伤 协助警察救死扶伤，同时不违反交通规则
二、司机的素质修养
司机的素质修养用来指导司机具体行为准则的思想品质和意识 （一）热爱本职工作 （二）坚持“乘客至上” （三）改善知识结构
刻苦学习知识、提高文化素质，学以致用。
（二）摆正位置，做好工作
1、摆正自己的位置，严于律己，明确岗位职责，不干扰领导 工作。
2、对于领导之间公务谈话，应主动回避，回避不了时，做到 不插话，不外传，不议论。不该听的不听，不该说的不说，不 该问的不问，不传播小道消息，不在领导面前非议别人，不做 和自己岗位不符的事情。
保密制度
1、不该说的话不说； 2、不该问的事不问； 3、不该听的话不听； 4、不传播小道消息； 5、不在领导面前非议别人；
交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。
上下楼梯
➢ 礼让服务对象，服务对象先上后下。
进出电梯
➢ 以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口 礼让对方并顺势做出“请”的动作。
出入房门
➢ 引领服务对象出入房门要先通报； ➢ 要反手开关门面向他人； ➢ 礼让服务对象请对方先进先出； ➢ 要为服务对象拉门。
和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话题。就 像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些 大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄（特别针对 女性的时候）、工资，甚至还包括来这儿干什么等等话题， 涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、 八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。
怎样选择交谈主题
女士着装禁忌
耳环？
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？ 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
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仪姿仪态
• 站姿 • 坐姿 • 行姿 • 表情
行如风：走路的时候，犹如清风徐拂， 自在安详。
坐如钟：坐时身体保持端正，不随便 东摇西摆、前弯后仰。
卧如弓：睡觉时以右侧卧姿睡觉，令 身心安稳、夜无噩梦。
内部资料
专职司机礼仪
1
单位的专职司机，是 在对外交往中的第一 接待人，司机的接待 礼仪直接反映出本单
位的对外形象
职业道德 商务礼仪
司机礼仪四个方面
职业道德
1
交通道德意识
2
素质修养
3
心理状态
4
道德要求
一、司机的交通道德意识
•
所谓司机的交通道德，就是司机为保障
自己和他人的生命财产安全，维护良好的交
司机自我形象检查
• 前不遮眉
头发 • 左右不盖耳 • 后不及衣领
男
• 不染发（除黑）
司
脸部 • 每天刮胡须
机
• 修剪鼻毛
手部 • 常洗手
• 定期修剪指甲
微笑
内部资料
着装
司机应要注意自身的着装，不要以为车内是私人空间，而 忘乎所以。
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着司服
• 要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司 服（夏天工作服）
站如松：站要挺立不轻浮、摇摆或歪 斜，就像松树一般。
四威仪既是对日常行为的基本规范， 也是一种修行锻炼，出家弟子藉由行 住坐卧的实践，由外在的身行端正内 心，使身心皆庄重合宜
站姿
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间；也可两脚分 开，比肩略窄，将双手合起，放在腹 前或腹后。
❖发型 ❖口腔卫生 ❖面孔 ❖着装 ❖仪姿
司机基本礼仪要求
•仪表——整洁、端庄 •语言——礼貌、热情 •行为——优雅、大方
每天都视与恋人约会一样重要,出 门前对镜检查自己
头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴：牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 衬衣：纽扣要扣好。衬衣束进皮带里面。