浅谈虚拟团队的信任与信任的构建汪琳（中南财经政法大学公共管理学院，湖北武汉 430074）摘要：团队在组织中出现，从根本上说是组织为了适应竞争日趋激烈和环境快速变化要求的结果。

随着全球化时代的到来，许多组织为了提高自身的竞争力，开始采用“内外资源整合”的竞争战略，突破组织边界走向合作，从而出现了跨组织的虚拟团队。

阐述了虚拟团队中信任的特点以及影响虚拟团队信任的因素，采用了相关理论研究与实证研究相结合的方法、比较分析法等，探讨了虚拟团队中信任的沟通机制，并在此基础上提出虚拟团队中信任的构建和维护。

关键词：虚拟团队，信任机制，沟通，构建虚拟团队是由跨越空间界限、时间界限以及组织界限的成员所组成的，利用现代信息技术密切协作以完成工作任务的一种新型团队，是人力资源虚拟化管理的代表性模式。

团队中的信任是决定虚拟团队成败的关键因素之一。

所以，信任机制的建立在虚拟团队的成功之路上显得尤为重要。

一、信任——虚拟团队之核心对于虚拟团队，信任的重要性是无可质疑的。

信任横越团队的整个生命循环过程，新团队需要信任才能起步，信任是团队克服艰难工作的全效润滑剂，当团队解散时，来自组织环境的信任(或缺乏信任)将会继续流传。

团队成员间信任度的提高，有助于相互间信息共享程度的进一步提高，在缺乏非语言信息的条件下，仍然可以相当准确的接收对方发来的信息。

团队信任不仅有助于提高个体成员工作满意度，从而有助于提高个体对团队、组织的忠诚度，而且还有助于团队绩效的提高和团队项目的顺利进展及成功。

总之，虚拟团队信任的建立，有利于促进组织、团队、个人三方的共赢。

(一) 国内外对虚拟团队的信任研究1.国外对虚拟团队中信任问题的研究始于20世纪90年代后期，随着对虚拟团队研究的进一步深入，研究者们自然不会忽略虚拟团队的核心要素——虚拟团队中的信任问题。

主要研究观点有：Lipnack 和Stamps于1997年出版的《虚拟团队：以技术跨越空间、时间和组织》，Haywood于1998年出版的《虚拟团队管理：高科技项目经理的实用技术》，Henry 和Hartzler 在同年出版的《虚拟团队的工具》等，在这些著作中，作者都无一例外地强调了信任在虚拟团队中的重要作用，如他们发现在高信任的虚拟团队“融合得更容易、组织自己的工作更迅速、自我管理更有效”，并由此得出结论信任是虚拟团队完成今后复杂任务的全效润滑剂。

2.国内对虚拟团队中信任问题的研究起步较晚。

进入21世纪以来，国内学者才在一些有关虚拟团队的论文中对团队中的信任问题有少量涉及，主要涉及信任对于虚拟团队的重要意义以及建立信任的若干途径。

主要研究观点有：时勘，胡卫鹏在《虚拟环境中人力资源的管理》一文中分析了虚拟团队的诸多优点后指出，虚拟环境缺少现实的接触和交流，由此带来的后果就是缺少信任。

信任对于任何一个虚拟团队都是至关重要的。

赵祥宇，林玳玳在《虚拟团队与人力资源远程管理》一文中指出信任的建立和维系是虚拟团队管理的核心问题，相互信任是虚拟团队运作的基础。

何瑛在《虚拟团队：网络经济条件下的企业组织新模式》一文中认为虚拟团队的特征之一是以信任为“基准”。

（二）虚拟团队中信任的影响因素对于虚拟团队信任的影响因素，不同学者和研究者持有不同的观点：1.Jarvenpaa等人①认为合作经历可以用于判断成员信任度的高低。

如果团队成员在以往的虚拟团队中合作的非常融洽并取得了成功，双方在对方的心目中就会有较高的信用度。

相反，如果团队成员之间有过合作不愉快的经历，那么双方下次可能都不会再愿意与对方合作，或者即使合作也会非常谨慎。

2.Lipnack,，Stamps②认为影响虚拟团队信任的首要因素是团队成员们的能力，例如如果某位成员表现出在能力或经验上不太称职时，其他成员就不再信赖他。

Lipnack和Stamps 还认为关键是要使团队目标和团队的奖励制度谐调一致，否则很容易在团队中滋生不信任。

他们指出，虚拟团队所严重依赖的沟通机制也是导致团队中产生信任(或不信任)的主要原因。

为防止不信任的发生，组织应为虚拟团队提供充分信息，同时应防止个人隐私信息的泄露而导致不信任。

3.Haywood③认为除了对成员背景和经历的了解外，能否预测他的行为，如在沟通中能不能承诺对其他成员及时回应，也是制约虚拟团队信任的重要因素。

4.Duarte，Snyderlg④对于影响虚拟团队建立信任的因素作了更深入的探究，他们指出成员的绩效与能力、成员的正直、成员对他人的关心，是影响虚拟团队信任的重要因素，他们也发现某些沟通媒介的使用也有助于增进成员的正直。

（三）虚拟团队建立信任关系的难点虚拟团队信任关系建立的难点可以概括为以下几个方面：1.难以迅速建立成员之间的信任关系当虚拟团队组建后，各虚拟团队成员可能面临的大多数是自己以前没有合作过的甚至不认识的伙伴，如何迅速地建立起成员之间的信任关系就成为虚拟团队面临的最大问题之一。

2.成员的信息共享比较困难由于虚拟团队成员之间存在着大量的涉及到团队合作过程中信息的交流和知识的共享，而虚拟团队成员间地理位置上的分布性，使得成员间的信息共享比较困难，缺乏并难以进行面对面的直接交流，对成员间的交流产生了很大的障碍，而信息交流的缺乏，导致了虚拟团队成员难以建立起相互信任的关系。

3.成员管理理念上的冲突由于虚拟团队成员可能来自于不同的地区和国家，他们的文化可能存在非常大的差异。

这种文化上的差异会在成员相互交流的过程中产生企业文化、管理理念上的冲突，这给信任①Jarvenpaa, S. L.,Leidner, D. E.：《Antecedents of trust in global virtual teams》,Journal of Management Information Systems,1998②Lipnack, J.,Stamps, J.：《Virtual Teams: People Working Across Boundaries with Technology》,Wiley, New York, USA, 2000③Haywood, M.：《Mastering Virtual Teams: Practical techniques for high-technology project managers》,Artech House,Boston,Ma,USA,1998④Duarte, D. L,Snyder, N. T.:《Mastering Virtual Teams》,Jossey-Bass Pubilshers,San Francisca,CA,USA,1999关系的建立与维护带来一定的困难。

二、沟通——信任建立之途径（一）虚拟团队有效沟通的与传统团队沟通的区别1.虚拟团队沟通与传统团队沟通的差异化图1 传统团队的沟通如图1 所示, 为传统团队间的沟通方式。

传统团队中团队成员集中在一起工作, 并且成员间分工明确, 制度明确, 成员间可以经常在一起进行面对面的交流, 但同一级别的部门间的沟通和交往往往较少, 且往往不能越级沟通。

图2 虚拟团队的沟通如图2 所示, 在虚拟团队中没有多层次的组织结构, 虚拟团队分散在不同的地方, 借助信息技术来进行沟通。

但是他们沟通较原先传统的情况下更为直接, 沟通的渠道也大为增加。

2 沟通效能的差异传统团队中, 成员之间的互动性沟通是非常重要的。

而虚拟团队则不同,由于团队成员间交流的匿名性和受较低的社会沟通控制的影响, 使得他们有可能尽量表达他们的意见, 更能集中注意力于信息内容本身。

这样就使得虚拟团队比传统团队更加具有建设性。

因而促进团队的凝聚力与参与性, 有利于团队的工作产出与团队效能的提高。

3. 时空及沟通渠道的差异在传统团队中, 成员大都集中在一个地方进行工作, 在空间上没有差异, 因此成员之间面对面交流的机会较多, 非正式的沟通也较多。

虚拟团队没有固定的工作地点, 使用电子通讯方式，面对面交流的机会较少, 从而无法通过面部表情、手势、语调等来传递信息。

同时,由于工作距离的疏远及个人的工作环境, 交往的减少容易使团队成员间产生孤立的感觉, 影响到团队成员间的关系, 甚至对团队共同的目标缺乏认同。

4. 技术手段的不同在传统的团队沟通中,基本上不太需要技术手段。

而在虚拟团队中, 情况就不太一样了。

在虚拟团队中由于它自身的一些特点就要求使用通讯技术来完成成员之间的沟通。

此外, 由于虚拟团队在沟通中有可能还会使用到多媒体、网络来完成沟通, 这就要求成员有着良好的教育背景, 能够熟练使用这些沟通工具。

（二）虚拟团队通讯技术的沟通联系过程“通讯”（communication）一词趁着全球化时代的到来，席卷了整个信息时代。

它包括很多抽象的概念，一端是指具体的传媒工具，另一端是指难以掌握的人际关系。

它是从具体有形的联系走向抽象无形的人类约束，在两端中间则是日常社交活动中的一点一滴积累起来的互动。

它是使互动发生，以发展及维系关系的具体通讯媒体。

（见表1）表1 虚拟团队通讯技术的沟通联系过程资料来源：Jessica Lipnack & Jeffrey Stamps, Virtual Teams: Reaching Across Space ,Time, and Organizations With Technology ,John wiley & Sons,Inc,1997.1 具体通讯媒体具体通讯媒体与科学技术一样，都是被动的工具，只能提供通讯传播的潜能，而非行动本身。

通讯技术的使用是否能提高团队和组织的效率，关键在于人，而不在于技术。

不同种类的传媒工具具有不同的特征，例如，面对面互动有助于建立信任；实时媒体可以使人们进行同步互动；非同步的媒体为人们提供了在不同时间进行联系的能力。

所以对虚拟团队来说，正确选择和使用媒体技术可以为沟通过程的顺利进行和信任合作关系的建立，奠定良好的基础。

2 互动过程互动过程就是指运用通讯技术进行沟通和交流的过程。

人类互动的方式多种多样，最基本的就是沟通和交流。

运用通讯技术进行跨边界的交流成为虚拟团队面临的最大挑战之一。

当人们通过通讯技术进行交流时，信息接受方可以决定是否回复信息或者中断交流，并且信息接受方的知识水平、理解能力和对接受信息的反应，决定了整个互动过程的成功与否。

对虚拟团队整个互动过程而言，关键在于信息接受方接收信息、理解信息并执行信息。

3 信任关系信任关系对虚拟团队的组建和维系是至关重要的，它代表互动过程的累计效果。

人与人之间正是通过互动形成了一定的信任合作关系，最终发展为团队。

建立信任关系不仅对现在而且对未来都是一种关键的技能，它在网络组织中的重要性将与日俱增。

三、立信和维信——虚拟团队信任长久之法（一）虚拟团队信任构建的原则在虚拟团队中,信任与沟通是相互依赖、相互促进的关系；而快速信任和基于认知的信任则是虚拟团队信任的两大核心特征。