学习任务七服务过程管理地点：服务企业人物：端木老师、学员通过学习本次任务，你应该能够：1、了解服务促销目标2、理解服务促销的概念，服务人员推销决策的概念与特点；3、掌握服务促销组合的内容。

4、能够利用所学知识进行服务宣传，展现服务促销人员的良好素质。

任务描述：学员以小组为单位利用所学知识为本组所负责的企业撰写公关策划方案,并进行总结汇报。

第一节服务过程概述引例：一个烟洞要罚赔50元的案例这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员按酒店规定向吴先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。

“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。

”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。

思考题1．在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。

因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。

因为“顾客是上帝”，您同意这个观点吗？2．当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。

3．您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？【分析】在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。

上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。

其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。

我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。

“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。

我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。

要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。

这个烟洞可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。

现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。

等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。

2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。

尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。

面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。

因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。

面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。

解决：周围的客人都在面面相觑地观望。

大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又叫客房服务员小王过来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。

谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。

大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。

”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。

案例来源：/u2/tangrenjun/20091223194432.html酒店服务过程中的案例及分析一、服务过程的概念1.服务过程概念的提出和含义在有形产品的营销过程中，由著名学者尼尔·博登（Neil Borden）首先提出了市场营销组合的一系列要素，包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、广告、促销、包装等，后来被其他学者重新编排和使用，形成了所谓的4P组合概念，即产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略。

在服务业从制造业导入市场营销的过程中，4P营销组合也被服务业所采纳并且对提高服务业的营销水平起到一定作用。

然而，服务业在导入市场营销理论的过程中，有学者认为4P营销组合很难完全体现服务业的特点，不能很好地反映服务营销的实践活动，也因此引起了广大学者和研究人员的思考。

于是美国服务营销学家布姆斯（B.Booms）和毕特纳（M.Bitner）对传统的营销组合框架加以修改和扩充提出了7P服务营销组合的概念，即服务产品、服务定价、服务渠道或网点、服务沟通或促销、服务人员与顾客、服务的有形展示、服务过程。

服务过程(process)是指与服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

其中，服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素，这是因为顾客通常把服务交付系统感知为服务本身的一个部分。

服务企业家的顾客所获得的利益不仅来自服务本身，同时也来自服务的传送过程。

2、服务过程分类（1）按过程形态分类按过程形态可分为三大类：①线性作业（line operations）所谓线性作业是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依据这个顺序而产出的。

在服务业，自助式餐厅就是这种作业顺序的标准形态。

在自助式餐厅，顾客依顺序做阶段式地移动。

线性作业的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，甚至因此造成停顿现象，比如自助餐厅的结帐员动作迟缓，但这也是一种具有弹性的过程，过程中的工作项目，可经由专门化、例行化而加快绩效速率。

线性作业过程最适合用于较标准化性质的服务业，并且有大量的持续性需求。

②订单生产(production order)订单生产过程是利用活动的不同组合及顺序提供各式各样的服务。

这种类型的服务可以为顾客特别设计订制，以符合不同顾客的需要，并提供预定服务。

比如餐馆的生产过程即属于订单生产过程。

虽然这种过程形态具有弹性的优势，但仍然存在时间不易安排、资本密集不易取代劳动密集、系统产能不易估算的缺陷。

③间歇性作业（intermittent operations）间歇性作业是指做一件算一件，各服务项目独立计算，也可以称为经常性重复的服务。

比如，各种新服务设施的建造、一次促销宣传活动、一台电脑的系统装置或制作一部大型影片等，都可说是间歇性作业。

这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂而艰巨的，这类项目最有助于项目管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。

这类项目的规模及其间断性与前两种方式大不相同。

（2）从接触度的角度来认识在服务递送过程中，不同的服务与顾客接触程度不同，与顾客接触度高的服务业的作业管理与接触度低的服务业作业管理差别很大，因为对作业管理者而言，顾客接触度的高低往往影响到他们的各个不同层面的决策。

按照服务制造过程中和顾客接触的程度来分类，可以分为高接触型、中接触型与低接触型。

高接触型服务，比如娱乐场所、教育、公共交通；中接触型的服务，比如，银行、律师、房产中介；低接触型，比如，信息中心。

A、高接触度服务业比较难以控制，因为，在服务制造的过程中，顾客会全程参与，往往成为服务过程中的一种投入，甚至会扰乱过程；B、在高接触度服务业中，顾客也会妨碍到需求时效，同时其服务系统在应付各种需求上，较难均衡其产能；C、因为与顾客的高度接触，所以高接触度服务业工作人员的态度，会对顾客的服务印象造成极大影响；D、高接触度服务业中的生产日程较不容易编制；E、高接触度服务业因为与顾客全程接触的过程中，因为要满足顾客的不同需求，所以比较难以合理化，比如用技术取代人力；F、将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理将较为有利，同时，可因此而激励员工们在各种不同功能中尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同。

无论是依据哪种标准来分类，都可显示服务过程中的作业顺序，并予以明确化。

而服务管理者要将服务过程明确化的的一个重要步骤，就是制作服务系统的流程图表，并将服务过程中与顾客互动顺序予以流程化。

服务业管理者为其服务公司拟定政策时，经过以上的分析之后，需要进一步考虑的关键性问题大致有以下几个：●服务过程中应包括有哪些必要的步骤？●这些步骤是否可以取消或者合并？●每一步骤的产能是否均衡？●顾客在那些地方会介入服务？●不必要的顾客接触是否可以减少甚至取消？●科技是否可以用来加速过程的进行？●是否有些过程中的步骤可以转移到其他部分去二、服务过程管理的依据服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征：1．过程中的矛盾复杂性。

从哲学的观点来看，事物都是一个矛盾体，服务过程就是对立统一、矛盾的运动过程。

如顾客所期待的服务与实际享受的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。

这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬间”的关键事件管理。

2．过程中的时空关联性。

从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。

服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如餐馆可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而快递服务则可能要经过很长的空间路线。

所以，服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。

3．过程中的顾客参与性。

从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现顾客满意为目标，以协调服务组织、顾客、员工之间的关系为本质的过程。

服务虽然不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。

而在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于顾客的参与，使得组织、服务员工、顾客的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。

4．过程中的交互性。

交互性的特征是用户可以实时参与，这种参与可以是有意识的询问、在一定程度上对原有顺序和内容的改变，也可以是随机的、无意识的点击等行为。

交互的程度除了设定程序的组合之外，也与参与者的兴趣和方式有关。

从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。

其中，最重要的是顾客一一服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。