商代处
数据库服务器 服务站
通过信息互动实现与服务站、供应商，质量 部、财务部门的信息交流，保修操作透明化， 方便部门领导与财务对保修业务的实时监控。
网页 服务器 供应商
东风阳光服务 温暖千家万户
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服务网络
4、服务信息系统化：建设E-SS/Call Center/SAP服务信息系统
服 务 站 WIS质量保修信息管理系统 车辆检查
客户诉求 Call Center
客户服务中心
呼入 呼出 投诉处理 我的工作 台
Call Center
信息系统 信息交流 客户车辆 系统管理
质量保修整体流程
保 修 流 程
用户(车辆出现故障）
NO 服务站外出救急
技术支持 紧急调件 质量信息
NO 是否商务赔偿 YES
事后回访、稽查
是否服务站内 YES
用户自费
稽 查 流 程
是否保修期内 YES
NO
申报鉴定单/审核
旧件管理
向服务保障部返 回旧件
服务站
费用管控及追偿
服务保障部审核 鉴定单是否通过 YES
事业计划部 Business Planning Dept. 商品规划总部 Product & market planning
Div
采购总部
Purchasing Div
湖南东联 Hunan Dongfeng
人事部 Personnel dept.
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商用车服务保障体系
东风商用车 服务部分 市场销售总部
服务运营管理科 保修管理科 客户服务中心 军品服务科
技术援助科
服务保障部
计划科 销售科
配件部分
经营管理科 配件技术科
包装技术科
物流科
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商用车服务保障体系
网络管理模式
服务保障部
商务代表处
29
服务站（3S、2S）
627
内部服务站 大用户
20
配件专营店
19
快 修 点
快 修 点
快 修 点
大型(部贩)专营店
DFL服务站
配件专营商店 社会修理厂 销售 售后维修
配件专营商店
大型(部贩)专营
销售
社会修理厂
终端用户
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商用车服务保障体系---配件
●纯正配件统一包装管理 1、原包装效果
原包装包材供应商生 产周期长、成本大， 影响包装进度
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运营管理标准流程——配件篇
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东风商用车公司网络体系
营销网络 服务网络 改装网络
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服务网络
2、服务行为规范化：构建“3C”评价体系
CS-MAP
“3C”体系
CSI CHECK
CV－SOS
PDCA的 闭环管理
改进
服务站执行 商代处督导
CS－MAP CSI CHECK
鉴定单申报
信息上传
旧件管理
技术援助请求
救援申报 救援申报 统计 满意度申 报 服务站抽 查申诉
车型数 据查询 服务站信 息上传 上传信息 查询 配件保障 部门评议
车辆档案 查询
用户口令 设置
质 量 保 修（[E-SS]+[DongFeng Motor Trade Net.]）
服务站
东风汽车
CRM
费用结算
简介之商用车事业部组织结构
总 裁 President
商用车 Commercial Vehicle BU 乘用车公司 Passenger Vehicle BU 零部件事业部Parts & Components BU 装备公司 Equipments BU 东风汽车股份有限 公司 DFAC
Purchasing
服务保障部
NO
质量保修业务管理控制的要 点为：
服 务 站
1、保修管理：保修政策、大 总成审批、商务赔偿
2、费用控制：工时费、救急 费、材料费与车辆信息 3、赔偿技术支持
服务保障部 复核
供应商复核 是否通过 旧件销帐
责任单位
YES 支付赔偿费用,异议单仲裁
4、监督稽查、旧件回收
5、追偿责任单位判定 13
每年组织培训高达20万 人时，每年为东风商用 车营销服务网络培训专 业人才8000余人次
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操作 考试 现场
理论 考试 现场
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服务网络
培训方式：
加盟培训 提升培训 新品培训
社会大学+总部培训中心 +专家 培训网络+区域培训中心+总 部培训中心+专家 区域培训中心+总部培 训中心+专家 资质培训 总经理 服务站长 信息员 培训师 配件经理 接待员 维修工程师 鉴定员 配件工程师
总经理办公室 General Mager’s Office
制造总部 CV Manufacturing Div. QCD改善执行部 QCD Dept. 制造技术部 Manufacturing Tech. Dept. 装备管理部 Equipment Magmt. Dept. SCM部SCM Dept. 品质保证部 Quality Assurance Dept. 车身厂 Cab Plant 车架厂 Frame Plant 总装配厂Final Assembly 重型车厂Heavy CV Plant
发动机厂Engine Plant 铸造一厂No.1 Foundry 铸造二厂No.2 Foundry 锻造厂 Forging Plant 湖北神力锻造公司 Shenli Fop; Marketing Div. 综合部 Comprehensive Dept. 市场部 Marketing Dept. 销售部 Sales Dept 服务保障部 After-sales Service Dept. 事业发展部 Business Develop. Dept. 财务部 Stock and Delivery Dept. 物流部 Logistics Dept 客车销售部 Bus Sales Dept
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保修业务要点介绍
保修管理：整个保修业务流程均通过WIS系统管理
2009年3月16日服务保障部升级了质量保修信息系统（WIS系统），质量保修所有工作都通 过该系统运行。WIS系统以透明化、标准化管理为核心，大幅度提升东风商用车售后服务管理 水平： 总部 业务信息数据库化： 建立包含保修期定义的故障编码、实现所有 车型系列工时定额代码管理，建立完整规范 的质量保修标准。 商务政策数据库化管理 工作流程透明化：
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服务网络
3、服务人才专业化：构建“3×3×3”科学培训管理体系
利用三类 培训资源
社会资源
+ +
+
公司资源
+ + +
网络资源
组织三个 层次培训
总部培训 中心
计算 机应 用培 训现 场
区域培训 中心
社会大学
掌握三项 营销技能
技能技巧
营销理论
应用管理
维修 实操 培训 现场
东 风 商 用 车 “ 3×3×3” 培 训 体 系
客车及子公司总部 Buses& Subsidiaries Div.
客车底盘公司 Bus &Chassis Company 客车（湖北）公司 Bus (Hubei) Company
专用汽车公司 Special Purpose Vehicle Co. 创普专用汽车厂 Trump Special Purpose Vehicle 惠州东风汽车公司 Huizhou DFC 深圳东风汽车公司 Shenzhen DFC 新疆汽车公司Xinjiang DFC 柳州汽车公司Liuzhou DFC 杭州汽车公司Hangzhou DFC
OEM供应商
E-SS、Call Center与SAP信息系统界面链接
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服务网络
５、售后服务品牌化：打造东风阳光服务品牌
东风阳光服务是东风品牌下的子品牌，是东风服务的总品牌
专业
快捷
真情 信赖
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商用车服务保障体系---配件
渠道示意：
DFL配件
统一CI包装 选建于服务薄弱区域 限于具备相应 条件的服务站
改装车厂 客车厂等
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服务网络
1、服务流程标准化：构建东风特色服务运营管理体系
预约 服务
跟踪 服务
结算 接车 竣工 检查 追加 维修
进厂 接待
客户
派工 维修
故障 诊断
运营管理标准流程——服务篇
《东风商用车服务站运营管理标准》 （Commercial Vehicle-Service Operation System简称CV-SOS）
√合格：授予相应等级 资质证书 ×不合格：予以降级考核 或直接取消为东风商用车 服务的资格
针对东风天龙、大力神高科技含量的新品用户，东风商用车 创新用户使用培训模式，建立长效机制，确保用户在使用东 风产品时发挥最佳经济效益。
网 络 培 训
通过ELN网络培训
技 能 比 武
东风商用车网络培训中心 技能比武大赛
旧件核销
信息处理
技术援助
组织联合稽查小组 开展稽查
效果：一切以客户为中心，围
绕客户诉求开展服务保障工作； 信息传递更加快捷；疑难杂症实 东风商用车质量保修管理体系 现专家远程故障诊断