嘉禾金田汽车站
站务安全手册
客运站站务知识
一、汽车客运服务员职业道德要求
1、政治素质好
2、业务素质强
3、工作作风硬
4、身体素质行
二、汽车客运服务员职业守则
1、遵纪守法、爱岗敬业、忠于职守、认真履职、工作负责、严于律己、刻苦学习、谦虚谨慎、团结协作、严守规程、注重安全、文明服务。

三、客运站概念及相关业务知识
1、汽车客运站是专门办理旅客运输业务的作业场所。

也是运输企业的组织生产，实现客运劳务交易场所。

2、作用是（功能）：旅客运输组织，车辆运行组织，旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息和综合服务。

3、主要任务是：为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便于旅客办理一切旅行手续，安全、及时、
有序的组织旅客上下车。

4、汽车客运站的服务对象集中体现为旅客服务，车主（参营者）服务，以及办理相关客运车站的业务等。

5、车站为参营者服务有：（一）司乘人员；（二）车辆停放、维护；（三）参营者合同的签订；（四）其他服务。

6、汽车客运站分为五个级别：一级站、二级站、三级站、四级站、五级站和简易车站。

按经营性质可分为：公用型和自用型两种。

按业务范围分：客运站、客货兼营站、停靠站三种。

按服务质量等级划分为甲、乙、丙三个级别。

四、道路旅客运输“三优、三化”规范
1、道路客运“三优”是指：优质服务、优美环境、优良秩序。

优质服务是“三优”的核心。

2、道路客运“三化”是指：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化。

五、客运站务作业的主要内容：
售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车、“三品”查堵、车辆安检、进出站登记检查等。

六、什么是旅客：
乘坐客车出行的人。

七、什么是服务：
指为他人做事，并使他人从中受益的一种无偿或有偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足某种特殊需要。

（为别人做事，满足别人需要）
八、客运服务概念图：
九、什么是礼仪：
是人类在社会交往活动中形式的行为规范与准则，表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。

十、什么人群可以优先购票：
重点旅客、农民工、执行任务的警察、军人。

十一、班车：
指经过运管部门批准，按固定线路时间、站点和班次运行的客车，包括农村客运客车。

十二、班次：
指根据运行作业计划发出的班车次数，按统计对象不同相应称某线路班次、某车站班次、某日班次、某月班次。

十三、正班：
指班车按运行计划正常发车、运行。

班车未能按计划发车的，1小时内为误班，1小时以上为脱班，取消为停班，停班超过三天应向运管部门报告。

十四、客票（车票）：
是汽车客运经营者（车站）向旅客收取运费的“发。