• 根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息； • 自我感知导致主观非客观解释信息； • 自己期望某种事物，而非客观存在的事物；
沟通的基础
解决 问题
➢善用彼此的个别差异，有效地将问题解决
冲突管理
➢正确的处理冲突
果断敢言
➢果断敢言以便信息传递出去
积极倾听
➢倾听的能力
有效沟通的技巧
■推敲意念仔细思考——知己 例如当要表达“我们需要信封”时却说“信封用完了”
沟通管理
▪ 沟通过程 ▪ 提问技巧 ▪ 倾听技巧 ▪ 反馈
我们的困惑
为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？
让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅
沟通的重要性
沟通的基本原则
➢ 准确性原则 ➢ 完整性原则 ➢ 及时性原则 ➢ 非正式组织沟通的运用原则
沟通的过程
讯息
产转传沟接领 接采
发 讯 者
生化达通
意为
障
念表
碍
达
收悟 含 义
受取 内行 容动
接 收 者
方
式
回应
表达影响力的比较
7% 38%
身态
文字
55%
声调
沟通的过程
第一步：产生意念 所谓意念就是发讯者需要告诉接受者的内容 第二步：转化为表达方式
沟通的障碍
造成沟通障碍的原因：
1、沟通选择的时间、环境不合适 2、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；(例1、2) 3、给人以错误印象；
外表、 措辞、 拖沓；
如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；
沟通的障碍
3、没有选择合适的渠道；
4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪 • 没有仔细的聆听；
学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；
■认清对象，调整沟通的方式——知彼 ■争取天时地利——
地点、环境的选择对沟通效果影响很大 ■为他人设想——双赢的沟通 ■仔细的聆听，集思广益——促进自己思维 ■得到承诺——保证行动产生 ■跟进成效——确认对方理解的准确性
项目沟通的方法
口头沟通方法
口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电 话进行的，还可以通过会议的方式实现。
书面沟通方法
一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟 通，包括项目团队内部使用的报告、报表和 在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘 录，信函等方式的沟通。
有效沟通的技巧
倾听是首要的
沟通技巧
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵， 所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；
倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。
改善之道
✓你承认听者会经常误解你所说的话。 ✓你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。 ✓你意识到充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢 得他们的注意。 ✓你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注 意的第一步。 ✓你下定决心更加不遗余力地去倾听。 ✓你理解到正确传达自己意思的必要。
倾听的重要性
倾听的重要
倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略 倾听别人的意见，比如何说话要重要得多 倾听使我们学习如何了解别人的需要 倾听，让别人知道您多么尊重他 对他人不能倾听的人，就好比表明了告诉人家，“您对我来说，并不 重要”，你想结果会如何
倾听的要点 少说多听 听对方的心意 鼓励对方发言 要有耐心听完全程 同理心
讯者的意愿行动
沟通过程的模式
链型
○
○
○
○○
环型
○
○
○ ○
○○ ○
○
○
○
星型
Y型
○
○
○
○○
全通道型
自我检查
想想你是怎样沟通的，并回答下列问题： ✓我是否总喜欢假设别人总能理解我所说的话？ ✓我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？ ✓每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益 和需求考虑进去？ ✓我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？ ✓我是否总是喜欢听到自己想听的内容？ ✓我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？
面对面 交流
语言
书面交流 A、B、C
文字
第三步：传达
图表
标志
身体语言
选择合适的传达方法：打电话、写信、发Email、面对面交流
沟通的过程
第四步：接收 接收的方法：看、听、问等
第五步：领悟 是沟通中最重要的环节
第六步：接受 接收者有权选择是否接受
第七步：采取行动 行动的方式：按照接收者的意愿行动、不反应、按照发
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸 无所适从
• 电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；
• 组织内部沟通： 组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的 用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
沟通的重要性
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
有效倾听的技巧
1、去除干扰讯息接收的障碍； • 采取正确态度；
“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”
• 用信号表明你有兴趣；
保持视线接触；不时表示赞同；
• 别让理性因情绪失控； • 保持意志集中； • 让人把话说完，避免打断别人； II • 从说话者的立场看事情：
“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语 “ 靴子怎样，只有脚知道。” ——刘晓庆
沟通的定义
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是参与者们无不尽
己所能期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确的
把握的过程。
沟通就是让对 方准确地知道 你所要表达的 意思
沟通的定义
有关沟通的主要概念有如下几个方面： ❖ 沟通就是相互理解 ❖ 沟通就是提出和回应问题与要求 ❖ 沟通交换的是信息和思想 ❖ 沟通是一种有意识的行为