不太有耐心
表示作出一個決定是多麼的 困難
动作
意义
懶洋洋靠在椅子 傲慢而且懶惰
摸著自己的臉 有些緊張、不誠實
在鞋跟上來回晃悠 非常孩子氣、沒有 可信度
聳聳肩
不相信自己說的話、 非常不屑
识别顾
客需求
故事：超级售货员
一个百货公司老板去检查他的一个售货员： “你今天服务了多少客户？”
“一个。” 小伙子回答。
提供了优质服务 的员工 更容易
获得提升 涨工资
获得好心情 保住工作
顾客是怎样流失的？
1%死亡 3%搬家 5%和其他同业有交情，在朋友的推荐下换了
公司 9%价钱过高，在别处买到更便宜的产品 14%产品品质不佳对产品不满意 68%服务不周，服务人员对他们的需求漠不
关心
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
真实一刻：当顾客光顾
洗衣
你酒店的任何一个部门
文件 商务中心员工
洗衣房员工
时发生的那一瞬间 员 工每一次与顾客接触都 是一个真实一刻。
优质服务就是规范化
的服务加个性服务，即： 对流程的全部掌握和员工 全方位的付出。
服务的四种类型
A冰箱型
C友好动物园型
程序化 个性化 B工厂型
程序化 D传奇型
个性化
程序化 个性化
优质服务培训课程
培训目的
了解优质服务内涵 树立优质服务意识
培训内容介绍
优质服务的重要性 优质服务定义 优质服务四步骤 优质服务标准
小王的故事…
为什么要有优质服务？
竞争带来的…… 优质服务----利润的源泉，服务才能创造
经济效益 顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客：
广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 24个不投诉的人有6个遇到严重问题但未发出抱怨
声 10次不满会有多少次投诉？1，2次。 不投诉通常代表非常不满，不再来。
情感化服务
----每一位员工都代表酒店
----加强部门间沟通协调 ----“到我为止”
服务 创新
结束
取车 保安员
开始
找停车的地方---保安员 进酒店---门童
结帐 总台收银
登记入住---总台接待 上客房---行李生
电话 总机员工
住客房---客房员工
客房维修 工程员工
健身 康乐员工
用餐---餐厅服务员
小导游的故事
态 度 决 定 一 切！
积极的态度包括：
尊 重 备 至
谦恭：自豪而不 傲慢，谦顺而不 自卑
礼貌
乐于助人
我们是为绅士和淑女服务的 绅士和淑女！
真诚
微笑
职 业 化 的 外 表
身体语言
动作
意义
拍自己的脖子
太累了
玩筆或轉筆
很不耐煩
擺弄著自己的頭髮
透露內心的緊張
不斷輕輕地用腳碰地 拉拉耳朵
--- 理查德.斯威
顾客期待什么呢？
自我实现需求 尊重需求 归属需求 安全需求 生理需求
> 事先期望 = 事后获得<源自不满 满意 Delighted
我们的目标：事先期望 < 事后获得
什么是优质服务？
优质服务 的三个层次
基础 服务质量
整体 服务质量
规范化服务 硬件、文明行为、效率
效能、技术技能、洁美环境、 安全可靠 个性化服务
“只有一个？”老板说， “你的营业额是多少呢？”
售货员回答：“58334美元！”
老板大吃一惊，让他解释一下。
“首先我卖给他一个鱼钩，然后 卖给他鱼竿和鱼线。接着我问他在 哪儿钓鱼，他说在海滨， 于是我建议他应该有一 只小艇，于是他买了一 条20英尺长的快艇。当他说他的轿 车可能无法带走快艇时，我又带他 到机动车部卖给他一辆福特小卡 车。”
程序化 个性化
“冰箱型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致 冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
友好动物园型服务特点
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力， 但实在不知道要做什么。”
“工厂型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 死板
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
美国乔治亚希尔顿饭店：
一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造
型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳 肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、 安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最 佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中 的强者并享有威名。
个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
“传奇型”服务特点
程序
个人
及时 友好
有效率 有兴趣
统一 关注
适应性强 得体
抢先一步 有礼貌地解 决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来 满足你。”
如何做到优质服务？
优质服务四步骤
热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 满足你的顾客的需求 让你的顾客惊喜
投诉者和不投诉者谁更愿意和公司合作呢？
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持 关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者 愿与公司保持关系
如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会 与公司保持关系
什么是客人？
客人=生意=薪水=快乐
宾客就是通过个人信件或电话或亲自到宾馆 来的最重要的客人，他不是供你议论或跟你较量 智力的人，他是我们应该以礼貌和端庄的态度给 予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他 是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个 我们必须持续得到他的亲善友好，一次再次到宾 馆来的人。他永远都不是我们工作中的障碍，相 反，他是我们工作的目的。我们为他服务，不是 我们给他一种恩惠，而是通过给予为他服务的机 会，他给予我们一种恩惠。
老板惊讶地说：
“你卖了这么多东西
给一位只想买一个
鱼钩的顾客？”
售货员回答：“不，他来只 是为治他妻子的头痛而买一瓶阿司匹 林的。我告诉他，夫人的头痛，除了 服药外，似乎更应该注意放松。周末 快到了，你可以考虑去钓鱼。”