P2
A
——调研背景
改革开放以来，我国通信市场已逐步形成多家运 营商并存、竞争日趋激烈的局面，国家将会进一 步向外商以及国内其他企业(包括民营企业)开放 电信市场，这将使通信市场面临一场空前激烈的 争夺战。而随着市场经济在中国的深化，市场边 界和价格战的底线逐渐显现，企业获得和保有客 户的能力则不断经受着市场的冲击。为了更好的 把握客户对销售和售后服务体验评价，以便有针 对性实施整改服务质量，使整个销售、服务网络 的发展进入良性循环，提高服务竞争力，满意度 研究成为市场研究的重点内容之一。
G
（一) 主观因素
会一定的误差。
——局限性分析
第一，初次接触市场调研，许多概念与思想还不是很清
楚，在调查问卷设计过程中存在一些不足，导致最后结果出现
第二，这次我们在数据处理中运用了SPSS的分析方法，
由于是首次接触这个软件，在应用过程中数据分析只是表面，
并没有深入分析。 第三， 问卷发放数据整理阶段由于时间比较仓促，收
集整理过程中可能存在误差。
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P 20
G
（二) 客观因素
——局限性分析
第一，由于时间、与学生身份 的限制，我们选取的总体为浙江大学城市学 院在校学生，校外的一些普通工作者和经商 人士，没有涵盖更多不同地域的高校以及工 作人员。 第二，由于资金的限制，我们仅 发放了70份问卷，不过我们已尽力保证它的 质量。
——调研设计
1、效度分析——因子分析
1339．930
自由度 显著性概率
253 .000
由此表可以得出KMO值为0.841(＞0.5), 表面整个研究变量的内部一致性和稳定性相 对较好，研究变量的相应度量指标之间具有 较强的相关性，可靠程度非常高，也就是说 本研究的问卷具有较好的信度。Bartlett球 形检定显著性概率为0.000（＜0.001）符合 研究标准。
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P3
B
——调研目的
随着市场经济的发展，企业面临的是一个复杂多变、竞争 激烈的市场环境，市场调研已成为企业决策的基础。企业 如果仅仅站在自己的角度上考虑问题，显然已不能适应发 展和市场的需要。为了全面了解杭州移动客户满意度情况， 本文期望从实际出发，以城市学院移动客户满意度为研究 对象，在详尽地收集市场调研资料和信息基础上，通过客 观的分析，寻找影响客户满意度的关键因素，测定当前客 户满意度水平，提出可行性建议。通过对客户的访问调查， 发现问题，将问题反馈给移动公司，从而确保公司更好的 为广大客户服务，解决存在的问题，改善服务质量。
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E
1. 顾客在使用移动过程中收费方及移动信 号方面存在的问题及对策 2. 中国移动在销售中的宣传以及活动存在 的问题及对策 3. 中国移动品牌战略存在的问题及对策
——建议及对策
针对不同年级段之间，移动公司可以设计不 同套餐，对资费和漫游费用进行相应调整，其中 对于移动打电话推销新业务与强制性开通业务两 个问题需要进行改善。

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P 16
回归分析

从标准化回归系数中我们可以看出，资费情况、 业务品质、客服效率以及使用情况均会对客服满意度产 生影响，即假设H1、H2、H3、H4不成立。得出回 归方程：y=0.817+0.445x1+0.138 x 2+0.151 x 3+0.228x4+ε
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中国移动公司客户满意度调研
——以浙大城院移动用户为研究对象
31105302 林宇森 31105332 朱彦颖 31105303 沈永平 31105333 陈凯
A B C D E F G
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——调研背景 ——调研目的 ——调研设计 ——调研结果分析 ——建议及对策 ——结论
——局限性分析
——调研设计
旋转求和的平方载荷 方差 比例 16.24 5 14.31 1 13.96 2 10.98 6 8.472 累计 比例 16.24 5 30.55 5 44.51 7 55.50 3 63.97 6
（三) 问卷有效性分析
32.28 9 11.70 8 9.631 5.609 4.738 3.733 3.541 3.273 2.938 2.768 32.28 9 43.99 7 53.62 9 59.23 7 63.97 6 67.70 8 71.25 0 74.52 2 77.46 0 80.22 8
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C
——调研设计
（四) 研究调查实施计划及步骤
抽样调查实施计划具体步骤：
1.确定抽样对象分布：浙江大学城市学院的在校大学生及 少部分校外人士。 2.对小组成员进行分工： 组员分为两组，其中一组负责发放实地问卷，第二组负 责发放网络问卷。 3.所有成员必须在6月1日之前完成问卷调查工作 4.收集调查问卷并剔除无效问卷，数据录入并利用SPSS软 件和Excel对有效问卷进行数据统计和数据分析。 5.数据分析：对数据进行分析之前要尽量确保数据的可靠 性和真实性。因此分析数据前的筛选工作尤为重要。这里要 对原始调查数据进行去糟取精、去伪存真的数据整理工作。
比率
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8%
记录数 0 1 0 0 1 P 12
教师
D
——调研结果分析
（一) 描述性基本统计性分析
2. 移动客户不同年级层次针对移动存在问题分 析 从图中，我们可以看出不同年 由此可见，大一与大四之间 龄段对于移动存在问题选择上存在 的消费者对话费收取不够满意。 一定差异。大一的消费者认为打电 话推销新业务，强制开通新业务的 所有消费者都认为存在打电 各占30%。大二的消费者认为打电 话推销新业务与强制性开通新 话推销新业务的占31%，其次是强 业务的问题比较严重，因此移 制开通新业务的占24%.大三的消费 者认为打电话推销新业务的占26%， 动针对这一问题要进行改善。
其次强制性开通业务为24%。大四 消费者认为打电话推销新业务的占 38%，其次乱收取话费占20%。教师 认为打电话推销新业务占67%。
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P 13
D
——调研结果分析
（一) 描述性基本统计性分析 3. 不同年级层次对移动满意度影响的因素分析
由图可知，大一及教 师认为资费是最影响服 务满意度的因素，大四 的消费者认为漫游是最 影响因素。而对于新业 务大一的消费者最多占 20%。
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P 18
F
度因素有显著差别
——结论
5个变量可靠程度与稳定性都很高； 4个自变量的解释能力强，具有 显著性；其中，资费情况、业务品质、客服效率以及使用情况这4个假 设对满意度关系较强，直接影响满意度，假设有效。不同年级对于移动 满意度存在明显差异；不同职业之间对于移动存在问题及影响移动满意
2. 研究方式：
一手资料，如：访谈、实地滚雪球式问卷调查、通过 QQ等网络通讯方式发放问卷 二手资料，通过期刊网查询相关文献以及Internet访问， 了解满意度调查 通过滚雪球法获取资料
3. 抽样方法：
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P6
C
（三) 问卷有效性分析
表2 KMO值与Bartlett球形检验结果
KMO值 .841 Bartlett球形 检验 卡方
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P4
C
（一) 研究对象及内容
——调研设计
本次研究的对象为浙江大学城市学院在校大学 生及少部分校外人士。
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C
（二) 调研方法
1. 样本量
200名用户
——调研设计
根据科学性、针对性、效益性、时效性、 实用性原则，我们通过网上发放问卷形式与 实地发放问卷相结合调查移动客户满意度。
累计 比例 32.28 9 43.99 7 53.62 9 59.23 7 63.97 6
累计方差比例 3.736 3.292 3.211 2.527 1.949
1、效度分析——方差解释表
从此表的方差比例这一列 数据中，根据大于1保留， 小于1舍弃的原则，最后1 项是要舍弃的,因此从中 可萃取出5个变量。
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P 14
D
（一) 2.
模 型 平方 1 回归 剩余 总计 自由度 28.411 51.428 79.839 均方 4 7.103 114
概率 15.745 0.000
F值
0.451
118
F值为15.745大于10，具有显著性，说明整个回归方程效果较 好，自变量对因变量的解释能力较强。
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回归分析

前文中，我们通过研究发现，资费情况X1、业务品质X2、客 服效率X3、使用情况X4）和一个因变量（满意度Y）存在相关性。 为了进一步研究其是否存在回归关系，我们做出假设： H1：资费情况对移动满意度没有影响； H2：业务品质对移动满意度没有影响； H3：客服效率对移动满意度没有影响； H4：使用情况对移动满意度没有影响。
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.1
.831
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C
（三) 问卷有效性分析
——调研设计
2、信度分析——因子分析
表5每个变量的信度值
变量 X1 X2 Cronbach’s α 0.852 0.682 项目 3 4
X3
X4 Y
0.818
0.822 0.779
4
3 4
由表可知，X1的值为0.852，X2的值 为0.642，X3的值为0.818，X4的值为 0.822，Y的值为0.779 。我们得到的变 量的Cronbach’s α 值都处于接受范围 （＞0.5），并且X1,X3,X4的值都已接 近0.9，说明可靠程度与稳定程度都很 高，各变量对本问卷都具有很好的信度。
通过调查分析，我们发现影响浙江大学城市学院学生对中国移动服务 满意度的四大因素中，最主要的影响因素是开通新业务方面的问题，改 变新业务的推广方式，提高消费者满意度，建立和提升顾客忠诚度，达 到减少顾客抱怨和流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，从而提 高公司的整体竞争能力。