●事务6.2：推广销售产品——实物产品（成套设备、家电） 非实物产品（如沟通培训、心灵禅修营、保险）
六、出外销售沟通的要求： 先孕育心愿：帮助客户达成心愿-故特地去告知； 需要高超的亲和力，需要先充分了解客户； 进行FAB表述，需要促成； 需要有亲和力的有针对性的异议化解， 需要良好后续服务跟进……。
○沟通事务8.5：代表部门参加工会组织的**演讲比赛
Байду номын сангаас
· 1-确保阳光形象、快步上台、微笑、面向大众眼交流、鞠躬致敬并 致意“****，大家**好！我是***（姓名解释）”； · 2-声音洪亮有中气、亲切富于感染力； · 3-内容表达一二三有条理、先总后分有逻辑、用数据与事例来佐证； · 4-脱稿、忌读稿，通俗易懂口语化； · 5-PPT须字少简洁、文字清晰、图文结合，PPT内容与口说同步。
职场沟通事务Ⅱ——书面沟通：


●职场情景：接待客户1.1
山东曲阜的孔家艺术品有限公司营销总监孔经理来杭州金 元贸易有限公司商谈一款新产品的营销推广事宜。两家是 老关系了。孔经理到杭州时，杭州金元公司的万总出差在 外，电话交代秘书小孔好好接待孔经理，万总将第二天回 杭。小孔作为主人接待客人孔经理.
●事务6.3（推广一个项目——创业计划） 您是一位大学生，平时读书不太用功、成绩也不太好，经常沉溺游戏中，日常 有一些想法但都不尽务实显得不够靠谱，做过一些事要么虎头蛇尾、要么不接地气 而从未成功，总之给家人印象是不靠谱、不务实、不努力。到了学生会外联部后， 多了与社会交往，现在有了一个自己觉得很好很有创意的创业计划——对接“一带 一路”项目，感觉绝对可以成功，可以做大项目。于是想游说开公司的爸爸或叔叔 投资运营。尝试游说。 主角：您——想创业的大学生 客户：叔叔或爸爸
求可以随机编定）。此时此景，你将如何沟通之？

角色1：柜台服务员
角色2：客户
视频赏析：沟通事务5.1 ●事务5.2（销售楼房）： ○另外情景：在百货商场玩具柜台卖笔，有女学生要买笔。
五、柜台销售沟通的考核点： · 形象是否得体、招呼是否热情、是否恰当地寒暄、 · 是否关切地询问与倾听、是否微笑眼交流及记录、是否 复述、是否肯定客户、 · 声音是否中气与流畅、 · 表述内容是否讲客户利益及充分佐证、是否恰当促成。
要求：展现亲和力——以顾问角色面对客户、先招呼关心、询问需求；确认需求 后再赞赏、建议解决的方法+介绍产品功效……；促成；一如既往地热情服务（好 态度+办手续+客气再见）
沟通事务6.1：销售自己（应聘）
视频赏析：沟通事务6.1
●到杭州凤凰文化公司人力资源部应聘，岗位有客户服务 专员、艺术品制作员工、办公室行政文员。你应聘其中某 一岗位，提交一份应聘书、作应聘沟通介绍。 角色1：应聘者； 角色2：招聘者（人力资源经理）
〃根据情况与客户要求，要么自己立即告诉方法解决、 要么提供建议、要么转到相关负责人处解决……要切实真诚地 解决问题，而不是无诚意-实质是推卸责任的“对不起对不起”„„
职场情景8：汇报演讲 ●沟通事务8.1：培训-报告
·沟通事务8.2：班级团支部参加学院“五四优秀团支部推优活动”， 你代表团支部上台作报告（以PPT方式开展）。 ○沟通事务8.3：投资事情汇报 有一个创业计划欲申报“天使基金”10万投资，作申请报告。小 组方式开展创业计划汇报，以PPT汇报。
职场沟通事务要则与演练
要求： 未来职场沟通情景，同学们找搭档一一演练过。
目的：
明白沟通实践中自己经常性不当的言行表现。
理解、掌握有效沟通的一般流程与言行要点。
职场沟通事务Ⅰ——口头沟通：

· 接待客户（含出差或销售）； · 商讨（与同事或亲友）——平行沟通 ； · 销售（柜台销售、出外销售）； · 报告（演讲、向领导汇报工作）。 · 写文稿（长篇） · 短文（短信微信等）
另外情景交代：万总与孔经理原是部队战友（注：小孔听万总很 有感情地说过多次）；孔经理之前来过杭州但没好好玩过（注：小 孔不知道此情），小孔是浙江衢州人（注：这孔经理当然不知道） ；衢州孔家是曲阜孔家南迁衢州的一个分支，这是孔经理与小孔都 非常知悉的。 角色1：小孔； 角色2：孔经理。 视频赏析：沟通事务1.1
核心言行：尊称、寒暄，倾听，讲利益，同理心。
●沟通事务3.1：同事商讨
部门要开展一项某艺术品年终市场推广活动（注：具体
事项可自己编定），对如何开展，小李与小张有各自不同
思路与方法。时间紧急，必须在当天定下方案，事后须 双方携手工作。小张先说观点建议。 模拟双方商讨沟通过程。
视频赏析：沟通事务3.1 ●事务3.2： 某部门商讨一个方案，若干同事商讨。同事A君讲完后，你有不同 看法，此时你该如何言行？如何商讨融洽以助成共识？ 主角：你 客户：同事A君
关键考核点： · 精气神、寒暄、
· 询问（由泛泛而细致）、倾听（专注、记录、应和）
· 肯定、声音亲切而有中气、
· 讲利益、条理、 · 及时与恰当促成，同理心。
七、异议化解的沟通要则 ●事务7.1（文员小王接待委屈与吵吵的老王） 主角：小王 客户：委屈与吵吵的老王

视频赏析：沟通事务7.1



·首先让人愿看：要求框架清晰、段落清楚，标题简洁、符号规范；
·先总括后分述、观点之后有佐证或说明、以一二三分点表达。 ·内容准确：围绕问题与需求来讲价值析效益，不得离题。
书面沟通方式
（1）种类： ◆正式长文：报告-项目书-申请书等； ◆私人短文：书信以及函件、短信、email、QQ等。 （2）特点： ◆文字：只有文字信息，反馈慢，正式，长久留存有法律效应； ◆理性：强调条理、有效性、对观点的证据支持性， ◆感性：强调结构清晰、美感与愉悦感。 ★强调：美感与第一印象、强调五秒钟内看出文章梗概； （3）要求：
◆规范：注重结构的条理性、内容的逻辑性，强调突出主题与证据支持； ◆尊人——态度谦虚，多些情感语，如请教的语词、尊称、感激性话语。 ◆诉求：提出清晰的要求建议……。 ★总之：文章须遵守严格规范的段落格式要求；
短文则须简洁、条理、通俗易懂+尊人——尊称+具体事项+请求+署名。
客户沟通能力标准+具体事务沟通要则 赏析组员演练视频，评价：好（3点）-欠（2点）-改进2 评分（10分制） 表？？
三、同事商讨的考核要点： · 是否倾听（包括专注、眼交流、点头、记录）？ · 是否身体趋向同事？是否先肯定与赞赏（对方人格与总 体观点）？是否不否定、不批驳？ · 声音是否热切、流畅？ · 话语内容是否123有条理？有针对性？
●沟通事务5.1：柜台销售
在某艺术城，一位穿着红色运动服的中年男
子在各处转悠，慢慢地悠悠地走向自己柜台（注：客户需
八、大众沟通的关键考核点：
· 形象、快速上台、鞠躬与致意、眼交流、声音洪亮与亲切、 · 清晰、条理、材料佐证、口语化、 · 对提问作赞赏、回答针对性。
九、书面沟通——除口头沟通之外的其它类沟通
○事务9.9：撰写一份自己班级团支部的宣传文稿， 以供五四红旗团支部比赛用。 “书写”的核心要求：形式清爽·一眼梗概+内容准确。
关键考核点： · 表现出同理心——运用情绪同步（表情趋向凝重、身 体趋向客户、关切的声音、关切地询问、专注用心地倾 听），同理心表达“很理解”； · 询问原因； · 换个角度针对性解释；


★事务7.2（投诉接待）： ○事务7.2：客户服务员接听客户的投诉，关于质量不好 的一串怨言甚至怒骂并要找经理„„您如何接待-应对并 且化解，让他开心而走？ 言行要求： 〃充分运用同理心，感同身受客户的心情，顺从、理 解、肯定其情绪，抚慰客户的委屈与受伤的心灵，聆听 其投诉-怒骂-发泄； 〃在其过程中关心询问、聆听，了解事情情况事由；


一、接待客户的沟通要则 考核点：形象是否得体、招呼是否热情有礼-微笑、有没 有恰当地寒暄、有没有关切地询问来意与倾听、是否复述、 是否声音亲切、是否针对来意回答。
●沟通事务2.2：出差拜访： 绿衣文化公司员工小万，有业务事项拜访莲花公 司经理万经理（注：负责营销与进货）。

注：侧面了解到的情况：万经理是老乡（**市人、军队转业、 有几年没回了）、说话快、为人爽直，平时穿着年轻有精神，最 近情绪比较低落、刚离婚。

角色1：小万
视频赏析：沟通事务2.？
角色2：万经理
●沟通事务2.1：
浙江金光公司行政助理小王奉命出差雷士公司，有一 资料要转交雷总并有一些事宜（关于公司年会的策划） 当面洽商，故拜访总经理雷总。 主角：行政助理小王 客户：雷士公司雷总

二、出差拜访的沟通要点
·考核要点：有礼招呼问候、说明来意、多听多请教； 围绕客户利益；不能冒犯、辩驳，体现亲和力。
自我评价：客户沟通能力水平雷达图 小组评核：客户沟通能力水平雷达图
??
小组评语：沟通能力状况（结构+长短）、差距、改进建议。 表？？
4、