服务礼仪
体现在服务具体 过程的细节中， 使无形的服务有 形化、感知化、 规范化、系统化
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“礼仪”透视着医护对患者的尊 重
医疗服务礼仪：
• 是医院服务人员在工作岗位上，通过言谈、 举止、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和习惯。 • 是服务人员在工作场合适用的礼貌规范， 是医疗服务的工作艺术。
-------服务“搭桥术”
言、行、举、止、观、想、笑
在医患间家齐护心可达的“心桥”
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二、医患沟通的基本要领与技巧
（一）“衣语动环” 要领 （二）对应病人在 医疗服务中的不 同参与度
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如果您与一个陌生人 接触10-20分钟，你 会根据哪些特征在戏 中快速评价他？
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•判断指针可能是：头发、眼神、长相、言 谈、表情、衣着、语言、仪表、动作、神 态、服装……
关于“治疗的艺术”
• 1996年，美国心脏病专家伯纳德劳恩层批 评道，医学界“失去了治疗的艺术性”， 医生大多数都没有做到倾听病人。他提醒 人们注意汉密尔顿（1975年）的研究：医 生主要通过倾听病和病人交谈做出正确诊 断的大约占75%，而单纯身体检查、升测试 及特殊的检验有时仅分别占5%、5%和15%。
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1.让患者可以表达，我们更清晰
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2.让患者随时快速表达，我们更及时清晰
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3.让患者趣味表达，我们更直观、更清晰
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（四）环境温馨
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 温馨 任性话 专业 有创意 特别 图文并茂 评估指标
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1.特别的、有创意地环境满足了客户内心需求
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2.管理工具“55实践”（改善实例）
3、Be An Ambassador For Alexandra Health 做亚历山大医保集团的形象大使 4、Practice Good Telephone Etiquette 良好的电话礼仪 5、Be Gracious In Our Hospitality 热情待客 6、Approach And Escort Our Customers 主动迎接及护送顾客
医患关系紧张的主要原因
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Top5 Complaints in Singapore HealthCare
新加坡健保集团的5大投诉：
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医院的“炎症”，制约着服务的改 善
• 红—现实确实存在着看病难的“求医”现象 • 肿—病人多，需求多，大病小病，都奥去医院 • 热—似乎主宰“生命”，刚性需求，多数患者 表面是仰视，医院“虚火”上升。 . • 痛—医患关系紧张，纠纷不断，媒体同情患者 • 功能障碍—级数偶有出错，服务又不专业
KTPH Basics 邱德拔医院基本行为准则手册
2、Care For Our Customers 关爱顾客 12、Be Models Of Health And Fitness 当健康的楷模 13、Maintain A Neat And Efficient Envirunment 保持环境整洁，高效 14、Protect Our Environment 保护环境 15、Work As A Team 团队合作 16、Protect Our Assets 保护我们的共有财产
医患沟通与模拟演练
制作人：李卓跞
2013.3.23
课 程 大 纲
一、从感性上认知医患沟通 二、医患沟通基本要领与技巧 三、医患沟通的培训与角色演练
一、从感性上认知医患的“沟”与 “通”
“病人”是---生病的“人”
• 医学生是通过公式化的对“第一个病人”----尸 体解剖开始他们的学科学习。没有情绪反应的尸 体是第一个“研究对象”，是一种纯知识。基于 此潜在地发展了一种“远离人，集中于病”的医 学学习观念，更多地固着于躯体疾病症状。“将 病人缩到疾病也可以理解为医生的自我保护。他 感觉自己只是面对疾病，而不是面对病人” （Kroger1982） • 病人在讲述自己的躯体疾病时，有一种感觉，他 在向医生寻求帮助，同时医生也有这种感觉—他 要给出帮助。但这种交流模式包含了一个表面的 现象引导：更多的在谈病，结果病人就成了病。
“沟”与“通”
• 沟： • 通：
水沟、沟涧、山沟、障碍鸿 沟…… 贯通、交通、通晓、通知通 过……
连通两岸（医患两颗心）的桥梁
需要用只会他见可达信任的“桥梁”
讨
论（一）
医患关系紧张，哪些可能是“医院自身的原 因” 1. 2. 3. 4. 5. ---------------------------------------------------------------------------.
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设施管理—操作控制
1.天花板 • 裂缝 • 漏水痕迹 • 油漆脱落 2.灯光 • 烧坏电灯 • 残破的灯具 • 固定装臵松脱 3.墙壁 • 裂缝 • 墙洞 • 粗糙表面
4.门框 •高低不平 •锁具
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•门闩
•损坏的塑料 5.地板
•裂缝
•松脱的地砖 •塑料板膨胀
4.专业与公交认可(ISO09000\JCI--) （2009年的新加坡设计大奖）
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《爱让生命更完美》
What’s Excellent Service?
好的服务是什么？
Care is best when：好的服务
• The tell you what’s going on right away.立即告诉你情况 • You get the same answer from everyone.从不容的人得到相同的答 案 . • They don’t make you scared.不让你干到害怕
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良好医疗服务文化
• 关注“衣语动环”基本要 领 • 如果成为医院全体人员的 . 工作习惯，就形成了医院 的良好服务文化
如何与陌生患者， 在短暂的时间里，搭建新人可达的“桥 梁”
衣着神态 语言表达 动作专业 环境温馨
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（一）衣着神态
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我们的心都碎了
奇装异服与“刺眼物”
衣着神态
满足患者的需求，他才会认为有价值
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所谓浪漫就是帮老婆买菜时顺手带回玫瑰
男人喜欢听话的女人， 但男人弱势喜欢一个女人，就会不知不觉听她的话
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掌握良好的医患沟通很难吗？
• 语言交流 • 非语言交流
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沟通是医患建立信任的基本功
• • • • • 沟通是医生/护士必备的工作技能 沟通是了解服务需求的最佳手段 沟通是使服务对象满意的最有效方法 沟通是改善医患关系的最好途径 . 头痛让我们更好的享受工作和生活
要关注医患沟通中“病人的情绪内 容”
• 来自德国弗赖堡大学医学中心的心身医学 和心里治疗科教授库尔特· 弗里切在一屋人 员自我服务研讨会上阐述：
医生需要更强的医患交往能力和更 好的沟通技能。他提出当下医患沟通中的 一个常见问题就是：病人的情绪内容没有 得到关注和解决。
为医生说句话：
• 医学是以人为本的学科，服务对象、服务 双方都是人。既然是人，难免会存在出错 的可能 • 医生不能保证所有的每一次诊断、治疗是 百分之百正确的，应该允许、宽容医生犯 错误 • 但是医生也应不断完善职业（/执业）服务 能力，时间患者至上的职业观念，与患者 的良好沟通是可以做到的，赢得患者的新 人和尊重
• 通风清洁的户外洗手间 • 院内托儿所方便员工
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• 清晰的院内方向标牌
• 病床边触摸屏
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三、医患沟通的训练与角色演练
（一）行为准则/服务之道 （二）服务剧本/服务循环 . （三）“角色演练”培训
（一）Service Guidelines 医院行为准则手册
4.Basic Code Conduct 1.Service Way 服务之道
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Process Kaizen-Pharmacy’s Medication Reconciliation Project
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改善实例
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改善实例
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假如您：那么在压力山大医院也不应该见
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透明胶带黏在物体上 物品作标记 资产标签贴在设备仪器上 . 歪斜的图画 污渍在墙 凌乱的电线 破损的百叶窗 摇晃的椅子
Care is worst when：差的服务
• They keep you waiting.让你苦苦等待 • They don’t listen to what you say,even when sometimes you know better.不听你的意见，即使有时你比他们清楚 • They do everting twice instead of once.凡事布恩那个一次做好
对医务人员而言：
医疗服务是一种现代职业行为
. 医疗服务是一种美好心领的外部表现
医疗服务是一种不断努力 （服务没有最好，只有更好）
医动： • 信任： • 认可：
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感动的患者让我们更懂得“爱”
（更懂得职业的崇高和自我存在的价值）
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得到了病人真正的认可，我们才叫“医生”
顾客对提供服务者服务的一般需求
以餐饮为例：
（1）技术性需求：色、香、味俱全 . （2）人文性需求：吃的开心、过瘾、体面 温馨 （3）效益性需求：收费合理、物有所值
医疗服务中，病人能感知四种基本需求
• 受欢迎的需求
• 被理解的需求 • 受重视的需求 • 舒适的需求
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医疗服务者心中要有这样的意愿