高速铁路旅客心理学课件
近年来，随着我国高速铁路的发展，越来越多的铁路技术人员加入了铁路客运技术人员队伍，成为了一个重要的专业技术人员，但我国高铁旅客心理状态却一直没有得到有效改善。

目前已经出现了旅客对列车设备安全不满意、旅客感到铁路旅客服务不到位等现象。

中国铁路总公司客票处陈庆华处长曾表示：“对于中国高铁客运而言，乘客体验非常重要，我希望我们的客票在这方面能够有更好发挥。

”对于旅客而言，每一次进出车站都是一个挑战与机遇并存、风险与挑战并存、时间与空间并重、利益与责任并存、安全与服务并存、欢乐与痛苦并存、快乐与悲伤并存、期待与失望并存的过程，同时这也是旅客选择客运列车、体验高铁服务的重要因素。

一、高铁旅客心理
我国是世界上高速铁路里程最长的国家之一。

在这样的高速环境下，旅客有自己的心理状态，高铁旅客心理包括认知、情绪、行为、意识等多个方面的内容。

从认知心理学的角度看，旅客有两种心理状态可以反映出其在社会交往和行为上的动机。

认知心理学认为旅客的行为模式是其对所处环境具有某种适应性（如适应环境的能力）而产生的心理反应。

情绪是一种主观体验情绪的心理活动（如紧张感）。

当这种体验超过了自己的控制范围而产生紧张感时，会产生焦虑心理（如焦虑过度);当这种体验超过自己的调节范围时会产生抑郁心理（如抑郁加重);当这种体验超过自己控制范围时会产生孤独感觉（如孤独寂寞感）。

二、高铁旅客心理对高铁运输组织的影响
旅客在乘车时，由于心理因素的影响常常会导致出行时间和出行线路等方面发生变化。

根据中国铁路总公司公布的数据显示，从2018年9月1日至2018年12月31日，全国共开行高铁列车3674对。

其中动车组列车216对，占开行总数的66.5%,较2017年同比增加6对车次。

其中动车组列车开行数量最多的三个城市分别为北京、上海和广州。

根据中国铁路总公司公布的数据显示，中国铁路已实现营业里程突破3.3万公里、营业里程达到4.9万公里和客运总里程超过11万公里四个阶段性目标。

实现营业里程突破3.3万公里，已连续7年位居世界第一；日均发送旅客700万人次，已连续6年位居世界第一；开行高铁里程突破1万公里，已连续8年位居世界第一；客发量从2010年12306网站公布数据到2018年12月31日春运前半个月已达82.7万人次。

三、对高铁旅客心理的几点建议
从近几年的情况来看，无论是铁路部门还是高铁方面，都有着较为完善的旅客心理管理机制。

主要体现在：建立由铁路部门内部、上级单位、各铁路局间以及旅客组成的一个协调机制，在工作过程中需要多沟通、多协调。

针对旅客的心理状态，需要从日常生活、工作以及出行场景中给予相应关注；针对旅客反映的问题，及时进行相应的调整。

而随着社会及时代的发展以及人们生活水平的提高以及对出行环境和服务质量要求越来越高等一系列因素的影响，高铁旅客出现一些心理问题是很正常的一件事。

从旅客心理来说，铁路部门可以从以下几个方面来改善。

首先可以加强与高校、科研机构合作与交流，邀请相关专家到我们公司培训乘务人员专业知识及心理素质；其次是鼓励高铁乘务人员能够多尝试各种形式的心理服务。