管理与沟通艺术2008年4月10日相识缘份讲师介绍：中国初级卫生保健基金会定点医院管理局培训中心主任美国亚瑟销售策略中心（中国）高级培训师清华大学国家CIMS工程研究中心特聘高级讲师北京原点动力文化发展有限公司营销顾问训前采访•您的姓名，来自什么医院？•为什么参加培训班？•是否遇到因“沟通”不够影响工作或生活的？方便请举实例说明？沟通无处不在•工作中。
•生活中。
•学习中。
一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。
•良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上•针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%•被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%•根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%•合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。
•沟通能力强的人更善于管理。
•目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。
《管理与沟通艺术》课程介绍•管理需要沟通•沟通可以管理•“艺术”是管理与沟通最高境界课程主要内容•管理的内涵•沟通的定义、模式与要素•了解人性特征•有效沟通技巧我们所理解的管理是怎样的？•管人、理事？•计划、组织、领导、控制？•。
•管事：通过有效的计划和有效地控制“做事”的过程，达成预定的结果。
•理人：通过合理地组织、协调资源，有效激励他人完成组织的任务或目标成长管理两条腿•管事的重点是标准与规范（强势：对事不对人）•理人的重点是培养与激励（人性：以人为本）行为思想管事——掌控做事的行为规则•建立做事的标准与规范•何谓标准与规范？符合（企业）利益与发展规律的共性行为特征显在标准：规章制度生产流程潜在标准：专业技能文化理念•讨论：个人的业务经验能作为标准或规范吗？为什么？理人——“修理”人的模式材才财裁选人、育人、用人、留人“管”和“理”的关系•能不能“管”好事，取决于能不能“理”好人•能不能“理”好人，取决于能不能“管”好事•好的管理者，懂得按规则做事，按标准“理”人用标准选人用标准育人用标准用人用标准留人按市场规则制定经营策略根据业务特点制定服务流程按医理科学治病救人。
沟通管理的关键掌握沟通规律技巧理解人性本质心理我们从来就不缺少沟通•我们只是需要更有效的沟通通过训练，有计划、有目的、有意识的专业沟通能力无需训练，自发、凭经验、无意识的沟通能力专业非专业有好有坏不可控制相对稳定，易于掌控认识沟通•什么是沟通？•沟通有什么规律？沟通的定义•人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表现形式，进行信息传递和交换的过程。
沟通模式反馈信息编码传递接收译码理解传递者接收者噪音请不用语言传递以下信息1、久别重逢2、语无伦次3、含情脉脉4、囫囵吞枣请只用语言传递以下信息1256沟通的基本概念•表达者想要表达的是什么•表达者实际上表达的是什么•接收者想接收的是什么•接收者实际上接收到的是什么沟通中的障碍•目的不明确•表达不清晰•表达形式选择失误•没有倾听•过度加工•知觉偏差•心理障碍•思想差异接收者的障碍表达者的障碍不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。
没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决沟通中常发生的情形•坚持己见，各说各话•话不投机，不欢而散•草木皆兵，随时出兵•表里不一，没有诚意•我就是真理沟通案例分享•一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天还是这样——又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？有效回答•“这可不行，再交一万美元”•“对不起，请问你是那个小学毕业的？”•“昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新掏钱！”•。
•“夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢”现场练习：这是什么？换一个角度看问题理解人性本质•人性基本需求•人的习惯偏好•人的性格特征理解人性•生理需求（衣、食、住、行、性）•安全需求（生命财产安全保障）•社会需求（爱与归属感）•心理需求（尊重与认可）•自我实现的需求（成就感，个人价值体现）人的信息收发系统•视觉•听觉•感觉（触觉、嗅觉、味觉）人的习惯与偏好•视觉型：特别偏好以眼睛来理解周遭世界的迅息，同时藉由其视觉形象与图案的方式来记忆与思考。
•听觉型：喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或信息。
•感觉型：(味觉、触觉、嗅觉)又称动觉,凭借内心情感或身体接触所产生的想法，习惯以个人的经验或感受来接收传达信息。
人的性格特征P 和平型S 活泼型M 完美型 C 力量型活泼型◇外向◇直率友好◇热情◇不注重细节◇令人信服◇幽默◇合群◇活泼◇快速的动作和手势◇生动活泼、抑扬顿挫的语调◇有说服力的语言特征力量型◇果断◇指挥人◇独立◇有能力◇热情◇面部表情比较少◇情感不外露◇审慎的◇有作为◇强调效率◇有目光接触◇说话快且有说服力◇语言直接，有目的性◇使用日历◇计划特征完美型◇严肃认真◇有条不紊◇语调单一◇真实的◇寡言的、缄默的◇面部表情少◇合乎逻辑◇语言准确，注意细节◇有计划，有步骤◇使用挂图等辅助手段◇喜欢有较大的个人空间◇动作慢特征和平型◇合作◇友好◇赞同◇耐心◇轻松◇办公室里有家人照片◇面部表情和蔼可亲◇频繁的目光接触◇说话慢条斯理◇声音轻柔，抑扬顿挫◇使用鼓励性的语言特征思考。
•最喜欢哪种性格类型的人？喜欢他什么？与这种类型人沟通要注意什么？•最不喜欢哪种性格类型的人？不喜欢他什么？与这种类型人沟通的难点是什么？酒杯里的苍蝇•在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍蝇•英国绅士“请换一杯”•法国人会将杯中物倾倒一空•西班牙人不去喝它只留下钞票，不声不响离开•日本人会令侍者把餐厅经理叫来“你们就是这样做生意的吗？”•沙特阿拉伯人会把侍者叫来“我请你喝”•美国人“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇的客人自行调放，你觉得怎样？”活泼型沟通技巧√ 声音洪亮，活泼有力√ 有一些动作和手势√ 多从宏观的角度去说√ 说话要非常直接√ 表达型的人不注重细节，达成协议后最好进行书面确认力量型沟通技巧√ 回答要非常准确√ 可问封闭性问题，使之觉得效率高√ 讲实际情况，最好有具体的依据和大量创新的思想√ 非常直接，不要太多寒暄√ 声音洪亮，充满信心，语速应较快√ 有计划，并且最终落到明确的结果上√ 不要流露太多感情，要直奔结果√ 有强烈的目光接触√ 身体略微前顷，表示对他的尊重完美型沟通技巧√ 注重细节√ 遵守时间√ 尽快切入主题√ 要一边说一边记笔记√ 不要太多的眼神交流，更避免身体接触√ 使用很准确的专业术语√ 多列举一些数据，多做计划，使用图表和平型沟通技巧√ 沟通时首先建立友好关系√ 对其摆放的照片进行赞赏√ 时刻充满微笑√ 说话比较慢，要注意抑扬顿挫√ 目关频繁接触（时间不要长）倾听的技巧•倾听的定义所谓倾听，就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。
听与倾听的主要区别•仅限接受各种听到的信息缺乏系统性，影响信息的客观准确的判断。
•无需训练•被动的•不仅获得声音信息而且获得肢体、行为、情感信息•需要技巧和训练•积极的听倾听信息倾听的重点•文字信息7%•语音信息38%•肢体语言55%细心的“看”•注视对方•“察言观色”——观察表情——观察行为——洞察心理专注的“听”•听而不闻、心不在焉•断章取义•爱听不听•全盘照收•专注倾听（即听别人，也听自己）巧妙的“问”（绳子的拉与推）•清单式提问如“…你认为主要的原因是什么？•开放式提问如“为什么…”、“如…”、“哪个…”•重复式提问如：“你是说…”、“你的意思是…”•确定式提问如：“…确实如此！”“这很好，请接着往下讲。
”•假设式提问如：“如果是你的话，你回怎么处理这件事？”•封闭式提问如：“你在公司工作三年以下还是以上？”（在谈判中，可以通过提问找到对方的抗拒点、所需的信息以便获得认同。
）•好处：获取信息、争取时间、掌握大局、把握方向。
“思考和感受”•判断对方的表达①真实性②重要性③目的性④可用性⑤对方个性及需求。