周有谦声） 送声（客走有送声）（请，您，
您好，谢谢，对不起，再见）。
2、服务态度：热情诚恳，稳重大方，谦
虚有礼，微笑自然，不卑不亢。
3、行为举止：举止要注意文明，不论站，
坐，姿势都要端正，交谈服务时不可用手指
对方，也不能抓头挠头，剔牙，挖鼻及其他
不雅动作与客人相遇时要主动问好让路。日

常工作要做到三轻：走路轻，说话轻，操作8
无精打采、过于放松
22
不良坐姿（3）
手足无措、瘫坐、坐姿不雅
23
生活中的不良坐姿
24
标准的坐姿（1）
25
标准坐姿（2）
26
标准坐姿（3）
27
行走的姿态
最能体现出一个 人的精神面貌的 姿态就是走姿。 从 一 个人 的 走 姿 就可以了解他的 欢乐或悲痛，热 情而富有进取精 神或失意而懒 散，以及是否受 人 欢 迎 等。
28
不良的步态（1）
√
×
手足僵硬
29
不良的步态（2）
√
×
摆动过大
务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。
6
仪容仪表
仪容
一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
7
公司规定礼貌项目
礼貌服务的基本要求：五声十一字、服务态 度、行为举止、服务意识。
1、迎声（客来有迎声） 答声（问声有答
声） 谢声（客帮有谢声）道歉声（照顾不
服务行业礼仪培训
1
什么是礼 仪
礼的含义 ⑴礼 礼是表示敬意 的通称，是人们在社会生活 中处理人际关系并约束自己 行为以示尊重他人的准则。 日常生活中的以礼相待、尊 老爱幼、遵时守信、女士优 先等，都是礼的具体表现。 礼的含义比较丰富，而现在 经常与礼连在一起表述的是 礼貌、礼节和礼仪。
礼仪的内容
意外的收获 ❖ 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 ❖ 是尊重客户的需要 ❖ 是企业管理水平和服务水平的反映
4
礼仪与服务业的关系
满足客人受“尊重”的心理需 要 提高企业的声誉及经济效益
表现从业人员良好风度和教养
服务质量是服务行业的生命线, 服务质量 的内容
是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供
1、称谓语2、问候语3、欢迎语4、询问语5、应答语6、 敬请语7、道歉语8、道谢语9、祝愿语10、告别语
称谓语：先生、女士 、帅哥、美女。 问候语：你好、您好、早上好、中午好、晚上好。 欢迎语；欢迎光临、欢迎多提意见 、欢迎介绍朋友
来品尝。 询问语：请问您贵姓、几位、您再重复一遍好吗、
还有别的事需要我帮忙吗、请留下您的电话好吗。 应答语：不用谢、没关系、好的先生、好的没问题、
与裤子、鞋同 色系或深色袜 子
制 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要 服 束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽 袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方
仪态美 站坐行
站姿挺拔
坐
姿
文
雅
行姿稳重
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站姿
17
标准的站姿要求
头 正 颈 直 、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自 然下垂、手 指 并 拢 自 然 微 屈,收腹、双腿并拢 直立、脚尖分呈V字型、身 体重心放到两脚中间；也 可两脚分开，比肩略窄， 将双手合起，放在腹前或 腹后。整 体 上 产 生 一 种 精 神 饱满 的 体 态
18
不良站姿
注意避免 头下垂或上仰，收胸含腰，背
礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。
5
一、礼节、礼貌的重要性 酒店最大的特点就是直接性，由服务员面对面地 为顾客服务。因此，服务本身就变成了酒店的商 品。三个部分：一、设施设备的质量；二、食品、 商品的质量；三、服务的质量。而服务质量可分 为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。 在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准 是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是 对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且 礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服
曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里
或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、
餐 桌 、 柜 台 或 墙 歪 斜 站 立。
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坐姿
入座时要轻，至少要 坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
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不良坐姿（1）
摇脚、两腿分开、跷腿
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不良坐姿（2）
岗位上不能戴眼 烈的化妆品 镜
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
14
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互
表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必 要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表
指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
3
服务行业礼仪的目的和作用
❖ 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和 谐
❖ 增强自我信心 ❖ 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到
男士仪容仪表要求
服务行业仪容仪表美的基本要求
基本要求
女员工
男员工
头 常梳洗,不染怪异 不留披肩发,发不 鬓发不过耳,关
发 头发,发型大方, 遮脸,留海不过眉 发不能触及后
不留奇异.新潮发 毛,长发要用深色 衣领,不留长发,
型
发夹扎好
不烫发
面 清洁与适当的修 淡妆,忌浓妆艳抹, 胡须要剃干净, 部 饰,保持容光焕发. 避免使用气味浓 不留胡子
我可以、好的我马上。 感谢语：感谢您对我的工作支持、感谢您的大力协
作、谢谢这是您的信用卡、谢谢这是您的零钱请收好。 道歉语：对不起非常抱歉、让您久等了、给您添麻
烦了、打扰您了、这是我工作的失职请您原谅、给您 9 带来的不便请谅解、很抱歉给您换一间包厢好吗。
礼是表示敬意的通称，是人们在 社会生活中处理人际关系并约束 自己行为以示尊重女士优先等他 人的准则。日常生活中的以礼相 待、尊老爱幼、遵时守信、，都 是礼的具体表现。礼的含义比较 丰富，而现在经常与礼连在一起 表述的是礼貌、礼节和礼仪。