前厅气氛和工作环境
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前厅的组成
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1、正门 2、大堂 3、总服务台
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正门的要求
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有气派,有吸引力,有迎接客人的气氛
广州香格里拉大酒店入口处 旅游管理专业教学电子教案
九寨天堂
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大堂
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大堂（Lobby）是客人办理住宿登记 手续、休息、会客和结账的地方， 是客人进店后首先接触到的公共场 所。
（12）星级酒店要有能够显示世界 主要客源国（或城市）时间的时钟。
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客房预订业务
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段经理的困惑
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一年一度的广交会又要开始了，这些天酒 店的预订电话响个不停，到今天为止，酒 店所有的房间已经订满，可还有很多客户 来电要求订房。对于这些预订，到底要不 要接受呢？如果不接受，万一有客人临时 取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？ 可是如果接受了，而又没有客人取消订房， 到时势必有一部分客人没法入住，又该怎 么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
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迪拜亚特兰蒂斯酒店
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迪拜一座状似棕榈树的人造岛屿上（棕榈岛位于波斯湾沿 岸 ），一座耗资8亿英镑的豪华酒店——亚特兰蒂斯酒店 拔地而起，每晚的入住费据称最高可达到1.3万英镑（相当 于16万人民币）。而更令人感到惊讶的是，酒店方面居然 还将南太平洋的海豚“请”了过来，很有点打造一个动物形 象大使的意思。
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思考:大堂应设计成什么样
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段， 创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气 韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、 功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空 间。
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从酒店的装修布置而言， 14
一个良好的酒店大堂具备条件：
人预订设备条件的制约。
⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订 （6）合同订房
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【实训步骤操作】 电话预订实训 20
程序 1、接电话
标准 铃响三声以内接电话
2、问候客人
1、关候语：早上好，中午好，晚上好 2、报部门：预订部
3、聆听客人预订要求
1、确定客人预订日期 2、查看计算机及客房预订显示架
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主题一、客房预订的方式和种类
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*客人预先要求酒店为其提供客房称为客房预订。
*为什么要进行客房预订？
对饭店 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售
策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
对顾客 省时、省心、省力
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（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调不 会使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
（7）背景音乐适宜。最好为客人 播放各种轻音乐、民族音乐等，音 量适中。
（8）灯光柔和。
（9）有足够的湿度。
（10）地面面层美观。最好为大理 石或优质木地板，既豪华美观，又 便于清洁。
（11）位于大堂的部门招牌、会议 或促销招牌（或指示牌）显而易见。
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东方夏威夷假日酒店
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九寨天堂
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迪拜七星级酒店
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阿联酋迪拜七星级酒店——阿拉伯塔，又名阿联酋迪拜帆船 酒店。因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准， 只好破例称它做七星级。
该酒店于1994年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内280米处的 人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高321米，堪称 建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海的 费用就高达11亿美元，共用了26吨黄金装饰，其中24K 的纯金有9吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等 都是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是 物有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一 共有56层，可你在外面怎么数都只有27层，那是因为酒 店202套房间全是复式结构。最小的房间都有169平方米， 最大的有780平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是卧 室。所有客房都带落地大玻璃窗，可以270度看海景。
4、询问客人姓名
1、询问客人姓名及英文拼写 2、复述确认
5、推销客房
1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房 2、询问客人公司名称 3、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确 定优惠价
6、询问付款方式
1、询问客人的付款方式，在预订单上注明 2、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达 前电传书面信函，做付款担保
（1）酒店入口处要有气派、有吸引 力，有迎接客人的气氛
（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与 整个酒店的接待能力相适应。面积 应与酒店的客房间数成一定比例。 约为０．４～０．８平方米／间， 即每间客房应占有０．４～０．８ 平方米的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人 感到压抑，最好为天井式的，采光 良好 Nhomakorabea18
⒈客房预订的渠道（7种） ⑴直接与酒店预订。 ⑵通过与酒店签订商务合同的单位预订。 ⑶通过酒店所加入的预订网络预订。 ⑷由旅行社预订。 ⑸由航空公司预订。 ⑹由会议组织机构预订。 （7）由政府机关或企业事业单位预订。
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⒉客房预订的方式
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客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客
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在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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受理电话预订的程序与标准
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7、询问客人抵达情况
1、询问抵达航班及时间 2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留 房间到入住当天18：00 3、如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告 知信用卡号码作担保预订
8、询问特殊要求 9、询问预订代理人情况 10、复述预订内容
1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等 2、对有特殊要求者，详细记录并复述
1、预订代理人姓名、单位、电话号码 2、对上述情况作好记录
1、日期，航班 2、房间种类、房价 3、客人姓名 4、特殊要求 5、付款方式 6、代理人情况
11、完成预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？