一家公司把上市最重要的时候献给了普通的客户，马云到底是 怎么想的呢？现场媒体对马云进行了采访：“您经过多年的努力拼 搏，终于迎来今天成功的一刻，理应接受世界的瞩目。可您为什么 让普普通通的客户代表做敲钟人，享受这份尊贵礼遇？” 马云笑着说：“客户普 通？错了！他们都是金质沙 粒。中国有句古话叫‘聚沙 成塔，集腋成裘’。这些客 户就像一粒粒沙子，如果没 有他们，阿里巴巴不可能建 成今天这样的金字塔，我也 不可能站在金字塔的顶尖。 所以，阿里要感谢他们。在 未来的日子里，阿里也要靠 着互联网的粘合力，将他们 聚合成可以抗击石头的力 量。”
公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员 工小刘。要求他在星期五下午下班前完成会场布置，以便第二天的促销 活动能够顺利开展。小刘接到这个任务就立即开始准备工作。 星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况，很不满 意地对小刘说：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么 少的座位怎么够呢？明天过来的客人很多。还有，怎么不准备一些水果？” 小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但 情况似乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他 眼里，王经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。 而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。 他不是不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不 是他要的结果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾 气不发火他又做不到。一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。
请研讨: １.你有没有过小刘这样做了很多工作，却没有一点成就感？ ２.你认为究竟是什么原因导致小刘和上司王经理同时对彼此的不满 ３.你觉得用什么方法来改进工作、改善关系？
1、用笔记本记录主管交办事项的重点 • 记录、备忘、核对
2、正确理解交办任务
• 让主管把话说完后再提意见和疑问
• 用自己语言复述，向主管确认
卓越的员工 能力 斗争：
有能力完成任务， 但不愿做或敷衍了 事
勉强： 完成任务有困难但 也不问
糟糕
优秀： 交付的任务能及时完成
良好： 完成任务有困难但通 过请教，能及时完成
完成任务有困难也 不问，你问他，他 一堆理由
责任心
责任意识的关键行为 • • • • • • • 主动地承担更多的工作 关注影响圈 结果导向 不抱怨、不责备 及时兑现承诺 找上级寻求帮助时,带上你的问题和建议 为人诚信
员工职业素养提升培训
主讲人：郝晓燕
•认识职业化
内容纲要
内 容 纲 要
•对待工作—职业化的责任意识
•对待公司—职业化的目标意识 •对待客户—职业化的客户意识 •对待上级—职业化的沟通意识 •对待同事—职业化的协作意识 •对待自己—职业化的学习意识
什么是职业化?
职业化是一种工作状态的标准化、 规范化、制度化，即在合适的时间、合 适的地点，用合适的方式，说合适的话， 做合适的事。职业化包括职业素养、职 业技能和职业行为规范、观 念、思维、态度、 心理上符合职业 规范和职业标准。
职业化标准：
职业化，就是以最小的成本追求最大的效益； 职业化，就是细微之处做得专业； 职业化，就是尽量用理性的态度对待工作； 职业化，就是别人不能轻易替代； 职业化，就是以此为生，精于此道； 职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；
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把任务转化成目标是下级的天职 把任务转化成目标:Why-What-How 及时了解和确认上级的需求 利用书面的方式来确认目标 目标的Smart原则 利用好周工作计划表
SMART原则
SMART原则是在外企中普遍适用的“个人绩效目标”考核方案， 该原则是在工作目标设定中，被普遍运用的法则。 S就是specific （明确性）：意思是设定绩效考核目标的时候， 一定要具体，也就是目标不可以是抽象模糊的。 M就是measurable （可衡量性）：就是目标要可衡量，要量化。 A是attainable （可达成性）：即设定的目标要高，有挑战性， 但是，一定要是可达成的。 R是relevant （相关性）：设定的目标要和该岗位的工作职责 相联系。 T是time-bounding（时限性）：对设定的目标，要规定什么时 间内完成。
• 使用6W、3H来理解
6W是什么？
3H是什么？
1、什么事？（WHAT）
2、什么时候？（WHEN） 3、在哪里？（WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、哪些选择？（WHICH）
1、怎样办？（HOW）
2、多少数量？（HOW MANY） 3、费用如何？（HOE MUCH）
• 职业素养：指职业态度，是否从内心尊重本职业， 是否从内心尊重本职业的规则，是否能够按照职 业的操作规范和流程来开展工作，这是衡量一个 人职业素养的重要指标。
• 职业技能：指工作岗位对工作者专业知识的要求。 例如：律师要对法律有深入了解，从事人力资源 管理者就要对劳动人事法规政策熟悉，等等。 • 职业行为规范：也叫职业行为标准。规范是效果 和效率的保证，能对工作中的疏漏进行有效防范。 职业化程度高的员工总是能够按照规范来开展工 作，以确保少犯或不犯错误，从而提高工作效率， 保证工作效果。
职业化，就是持续学习，不断进步。
职业化：企业发展的加速器
员工队伍职业化有利于提高企业生产效益。 员工队伍职业化有利于提升企业形象。
员工队伍职业化有利于员工自身发展。
•认识职业化
内容纲要
内 容 纲 要
•对待工作—职业化的责任意识
•对待公司—职业化的目标意识 •对待客户—职业化的客户意识 •对待上级—职业化的沟通意识 •对待同事—职业化的协作意识 •对待自己—职业化的学习意识
“生产型”特点
程序
个人
生产型
“友好型”特点 程序 — 慢、不一致、无组织、 混乱。 个人 — 友好、优雅、有兴趣、 机智。 告诉顾客：我们在努力，但实 在不知道在做什么。
程序
个人
友好型
程序 —及时、有效率、统一。 个人 —友好、优雅、有兴趣、机 智。
告诉顾客：我们关心你，我们提 供服务来满足你。
•认识职业化
内容纲要
内 容 纲 要
•对待工作—职业化的责任意识
•对待公司—职业化的目标意识 •对待客户—职业化的客户意识 •对待上级—职业化的沟通意识 •对待同事—职业化的协作意识 •对待自己—职业化的学习意识
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使用目光接触 积极地倾听 赞许性点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 开放式提问 复述与确认 避免中间打断说话者 恰当地反馈
“优质型”特点
程序
个人
优质型
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了解他们的显性和隐性需求 把客户的需求作为行动的方向 建立第一负责制 把你的上级也当成你的客户 在公司流程要求与客户要求间提供优质服务 主动留下你的手机号或家庭电话,让你的客户 在需要的时候容易找到你
请不要吝啬您的微笑
加强微笑训练，养成微笑 习惯，掌握微笑训练的六种方法： 一是平和快乐深呼吸，放松 面部肌肉；二是两眉自然舒展， 眉间稍向上扬；三是双眼略睁大， 目光柔和发亮；四是嘴角微微上 翘，让嘴唇略呈弧形；五是微张 双唇说“E——”，让嘴的两端朝 后缩；六是以自然露出上下六颗 牙为宜，但不要露出牙床，否则 影响美观。
从被动消极到自动自发
螺丝钉
上级驱动
打工： 被动完成任务 对领导负责
发动机
客户驱动 目标驱动
主人： 主动体现价值 对自己负责
•认识职业化
内 内容纲要 容 纲 要
•对待工作—职业化的责任意识
•对待公司—职业化的目标意识 •对待客户—职业化的客户意识 •对待上级—职业化的沟通意识 •对待同事—职业化的协作意识 •对待自己—职业化的学习意识
什么是优质服务？
个人特性。 ——与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
程序特性 ——提供产品和服务 的方法和程序。
程序 — 慢、不一致、无组织、混乱、 不便。 个人 — 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏 远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。
“冷淡型”特点
程序
个人
冷淡型
程序 —及时、有效率、统一。 个人 —不敏感、缺乏感情、疏远、 不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们 在此对你排列。
他出差了，我有什么办法？
产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产品市场 部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一项培训。他要 求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的人来负责撰写培训课 程的教材，并要求两周内完成该任务。方军说：“没问题，小赵 是这项工作的最佳人选，可以让他来做这件事。” 两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训课程什 么时候开始安排。方军说，教材还没做完，要等两天才能完成。 马经理不高兴地说：“我两周前就交代你这个任务了，当时你说 没问题。怎么到现在还没有完成？”方军面带难色地说：“我也 没 有办法。两周前从你这里领了任务我就召开了会议，明确交代给 小赵了。没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了， 请了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。这事就 这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。”
请研讨: １.你认为这项任务没能按时完成的原因是什么？ ２.如果你是马经理，你是否会接受方军的解释？ ３.如果你是小赵，你听到方军的解释会怎样想？
销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了
如果我们说有一家公司的销售会议，得出一个结论，销售不好是 因为俄罗斯的矿山爆炸了。你一定会觉得很荒唐，但下面这些对话我 相信你一定不会陌生： 营销部门经理：“最近销售做得不好，我们有一定责任，但是最 主要的责任不在我们，而是竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品 好，所以我们很不好做。” 研发部门经理：“我们最近推出的新产品是少，但是我们也有困 难呀，预算太少！” 财务部门经理：“是，我是削减了你的预算，但是你要知道，公 司的成本在上升，我们当然没有多少钱。” 采购部门经理：“我们采购成本是上升了10%，为什么上升你们知 道吗？俄罗斯的一个矿山爆炸了，导致不锈钢价格上升。” 总经理：“ “噢，原来如此呀！这样说来，我只好去考核俄罗斯 的矿山了！” 结果是：销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了。