99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是 由于沟通不畅造成的！
医患沟通定义
• 医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健 中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康 及相关因素，以医方为主导，通过全 方位、多途径的信息交流，使医患双 方形成共识并建立信任合作关系，达 到指引诊疗患者伤病、维护人类健康 、促进医学发展和社会进步的目的。
为什么选择医生这个职业
• 能施展仁术治病救人：18.12% • 众多社会职业中十分崇高的一个：16.78% • 感念于家人遭逢疾病的痛苦经历，发愿让自己、家人及朋友远离疾苦
：16.78% • 第一志愿未能录取，作为第二志愿选择学医：11.74% • 报考时填报服从调剂被医学院录取：11.74% • 世代从医，继承祖业：9.06% • 感动于白衣天使的传记而投身医学：6.04% • 职业稳定，收入颇丰：5.03% • 内心喜欢，无需理由：4.70% （医师报、医师网、丁香园网、好医生论坛不记名调查资料，样本数
正常社会现象歪曲和夸大。
要加大对此类事件的处置力度，多部门（医疗、公
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安、民政、保险、 政 府 等）协作，最好是能成立一
个相关机构进行联动，做到及时合理地处理，从而
有效地将纠纷化解在萌芽之中，构建和谐社会。
•提高医患沟通能力 •寻找职业幸福感！
沟通——医务人员需掌握的 必须技能
• 中国医师协会2008年通过全年医 疗纠纷情况调查分析：70%以上的 医疗纠纷与医患沟通不足有关！
第三位：在海滩上尽情地玩沙子，欣赏自己 杰作的幼儿。
第四位：写完了小说最后一个字符，画上句 号的作家。
职业幸福是什么
• 回答“我为什么做医生？”这一永恒追问。
• 史怀哲：一位伟大的医生一定是一位伟大的人道 主义者，他不仅以他高超的技艺和人格力量在救 助病人于困厄，同时，他也在职业生活中吸取着 、享受着无穷的快乐和幸福，史怀哲称之为“职 业的福祉之源”，——这份体验就是人常说的“ 施人玫瑰，手有余香”。
900～1000）
选择医生这个行业你觉得幸福吗
谁是这个世界上最幸福的人？
• 几年前，某大报面向全社会征集：“谁是世界上最幸福的人” • 来稿踊跃，报社组织各界代表有参与的评审团对读者的答案进行归纳
、排序，最后遴选出了四个最优答案。
第一位：刚刚给孩子洗完澡，怀抱婴儿面带 微笑的母亲。
第二位：刚给病人做完一台成功手术，目送 病人出院的外科大夫
• 在医疗实践中：最不容易产生纠纷 的医生不是技术最好的医生，而是 最善于和患者沟通的医生！
• 一个人的成功15％靠专业技术， 85％靠人际沟通能力
医生期望
• 尽快听到病人的病史和主诉 • 得到相关“事实”,以准确地作出
诊断 • 确定病人明白护理和治疗的医嘱 • 病人依从自己的医嘱
患者期望
• 确信医护人员愿意帮助自己 • 了解自己的主要健康问题 • 听到自己疾病的恢复前景及预后 • 知道自己的疾病如何治疗，自己是
是谁剥夺了我们的职业幸福？
• 社会 ——医闹（歹人），媒体（妖魔化），医改(成败)
• 关系人 ——患者？（中山狼，求偿心理） ——同行？（地位与身份竞争，丛林法则） ——领导？（“黄世仁”式的科主任，效率至上管理制度的压榨）
• 自己
——（财富、地位、身份焦虑、麻木、淡漠、无所谓）无畏的无神论者
——信仰的缺失与迷失
沟通可以实现双赢
•医患沟通有利于医生了解和诊断病情 •医患沟通有利于维护患者的权利 •医患沟通有利于培养关爱患者的意识 •医患沟通有利于密切医患关系 •医患沟通有利于提高医务人员的素质 •医患沟通有利于医院的可持续发展。
医患沟通
齐河县妇幼保健院 朱永刚
沟通
• 为了设定的目标，把信息、 思想、情感在个人或团队之 间传递，并实现理解效果的 过程。
There is never over communication！
沟通
• 沟通是一个双向互动的过程，是将个 人的内在想法表现于外，让双方能充 分了解彼此，进而达成具有建设性的 共识。
• 中国医院协会调查报告显示2008年发生医生受伤事件的医 院为47.7％，2012年上升为63.7％。
医患关系紧张的原因
不
医方因素 患方因素 社会因素
1 2 3
医方因素
1、医务人员自身问题： 医务人员的逐利行为 医疗信息不对等 医学模式已经从传统生物医学模式向生物—心理—
社会医学模式转变 2、医学本身局限性和风险性问题
医患关系的现状
• 近些年来，中国的“医患关系”应该是已经不能用紧张来 形容了，而是尖锐对立、互不信任。甚至有以「战争」来 形容医患关系！
• 来自卫生部的统计数字表明，全国由于医患纠纷引发的冲 击医院等恶性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八 千多起，2006年则近一万起。
• 哈尔滨医科大学课题组对960名医生调查发现，一年中有 10.8％遭受身体暴力，72.8％的被调查者遭受过非身体暴 力。
否可以选择
沟通漏斗
你想表达的100%
别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20%
同理心
• 同理心（Empathy），又叫做换位思 考、神入、共情，指站在对方立场设 身处地思考的一种方式，能够体会他 人的情绪和想法、理解他人的立场和 感受，并站在他人的角度思考和处理 问题。主要体现在情绪自控、换位思 考、倾听能力以及表达尊重等与情商 相关的方面。
患方因素
1、维权意识素
• 1、媒体宣传偏差，负面报道导向 • 2、处置力度不够，做“坏人”成本较低 • 3.补偿机制不足
视觉游戏--“奥毕森幻觉”
幻觉：这个正方形看起来变 形了吗？ 【解析】这确实是一个完好的正方 形。但是放射线会歪曲一个人对线 条和形状的感知。虽然它被称作奥 毕森幻觉，但其实它是黑林幻觉的 一个变体
追求职业幸福需要一个好的心态
医患关系紧张的缓解途径
医务人员要自律，自我提高，不断提高业务能力，
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提高解决问题的水平，做好向患方告知、与患方沟 通的工作，及时发现问题，及时解决，及时化解纠
纷。
坚持正确的舆论导向，加强荣辱观教育，缓解医患
2
双方的对立情绪，树立医学事业的神圣感和崇高感，
提高医务人员的社会地位，不要再将医患矛盾这一