关于客服组提升服务礼仪的计划和方案
总则：为认真贯彻公司“致力于顾客提供安全、整洁、完好、温馨的物业管理
服务”的质量方针，以及良好的物业服务环境，同时加强对客服人员的服务意识、礼仪规范的强化，根据CCPG服务礼仪规范，制定客服专业组服务礼仪提升方案以及具体实施方案。

计划时间：2011年6—8月
本组成员：客服专业组（组长：曾河东成员：王春红、冯金利、张亚、李斌）计划方案：1、客服专业组座谈会（通过有效的沟通，了解并记录本组各成员
目前工作中存在的问题，以及目前客服专业组存在的不完善事项）；
2、制定本月度服务礼仪、规范的培训计划（主要针对本组成员仪容仪表、工作状态等）；
3、对客服组日常业务（装修申请、验收、物品放行、车位办理、银行协议等）办理流程进行梳理和完善；
4、注重企业文化的传导，树立团队成员较强的归属感，并从中认识到自身的价值，建立良好的职业素养和职业规划。

具体实施：
一、客服专业组座谈会：
1、时间：2011年6月
2、讲师：曾河东
3、成员：王春红、张亚、李斌
4、内容：以沟通的形式了解团队目前存在的不足以及待完善
事项；
5、目的：对其不完善事项进行讨论，并寻求最好的解决方案，
以提高服务品质，从而有助于服务礼仪的提升。

二、制定本月度服务礼仪、规范的培训计划：
1、时间：每周一前班后会议；
2、讲师：王春红
3、成员：曾河东、张亚、李斌
4、内容：（1）团队成员相互之间仪容仪表的检查（使之团队成
员班前5分钟自觉整理仪容仪表的日常工作习
惯）；
（2）讲师对仪容仪表规范的讲解喝灌诉（使之团队成
员了解其重要性质，并使之形成良好的服务礼仪
意识）；
（3）团队小游戏以及有效的绩效管理（使之团队成员
保持良好的精神状态以及良好的工作积极性）；
5、目的：通过以上方式，使之团队成员在工作时间内始终保持
清新的仪容仪表和最佳的工作状态，以达到客服服务
计划的实施和完成，从而有利于服务礼仪的提升。

三、对客服组日常业务办理流程进行梳理和完善：
1、时间：2011年7月
2、讲师：张亚
3、成员：曾河东、王春红、李斌
4、内容：（1）装修申请、验收业务办理流程；
(2）业主过户业务办理流程流程；
（3）车位租赁业务办理流程；
（4）银行协议办理业务办理流程等。

5、目的：通过以上客服组日常业务办理流程的梳理，加强团队
成员对业务的熟悉和清晰度，并通过整理整顿，区
分要与不要，使之流程得到合理化的完善，加强团
队成员业务能力的同时提高工作的效率，使之在完
善的业务流程办理之中加深服务礼仪的提升。

四、企业文化的宣导：
1、时间：2011年8月
2、讲师：曾河东
3、成员：王春红、张亚、李斌、冯金利
4、内容：（1）通过沟通的形式传导公司理念和文化；
（2）团队成员职业规划交流和探讨；
（3）绩效管理的有效实施；
5、目的：通过对企业文化的传导、个人职业规划的探讨以及
有效的绩效管理制度，使之团队成员形成良好的企
业归属感，认识到自身的价值，建立良好的职业素
养，使之实践到实际的工作当中，从而完成服务礼
仪提升的预期计划。

总结：通过针对提升服务礼仪主题开展的座谈会、培训计划、流程梳理、企业
文化宣导等工作，整顿客服专业组目前所存在的不完善事宜，并进行合理化的整改，从而完成服务礼仪提升的预期计划。

客服组
2011-6-20。