服务及投诉和申诉处理控制程序
1 目 的
本程序的目的在于指导服务过程，提高服务质量，并及时有效受理被评价单位对公司服务质量的满意、不满意投诉等；广泛收集被评价单位反馈的质量信息，确保评价工作满足被评价单位需要。

2 范 围
本程序规定了服务的实施、验证和报告程序，适用于项目在合同环境下安全评价报告完成后的技术咨询满意度调查及投诉意见处理等后期服务。

3 职 责
3.1 公司副总经理是服务控制的主管领导；
3.2质量控制室负责处理被评价单位对评价工作的批评与投诉，提供评价工作的有关信息以及被评价单位的意见、建议等；
3.3各评价项目组做好顾客意见处理及服务的实施工作。

4 工作程序
4.1服务及投诉和申诉处理过程控制流程见表5-1；
4.2服务程序
4.2.1质量控制室对服务程序实施控制，项目评价组组长为服务代表，组织现场服务；
4.2.2服务代表根据需要拟订计划及实施细则，组织做好必要的准备工作；
4.2.3服务代表根据计划安排，组织全体服务人员按合同要求实施服务工作；
4.2.4服务结束，由被评价单位对服务效果签署意见；
4.3现场服务
现场服务工作组的人员组成、职责范围、报告修改、服务质量要
求、质量记录等在质量文件中要有明确的规定，服务代表必须遵守规定，确保现场服务工作质量。

现场服务工作一般包括：
4.3.1现场服务人员及时处理落实评价报告中提出的有关安全设备、措施和建议等问题，并填写工作日记；
4.3.2服务代表向质量控制室汇报现场服务进展情况；
4.4合同规定的后期服务
4.4.1在合同有效期内，负责评价项目的技术咨询等后期服务工作；4.4.2合同规定的后期服务如包括了分承包方对顾客的服务，分承包方应按合同规定的服务内容和服务质量标准具体实施；
4.4.3项目负责人应与顾客保持联系，了解和掌握顾客的需求，以便更好地为其服务。

4.5对被评价单位不满意及投诉的处理
4.5.1质量控制室公布申诉/投诉的方式，并及时通告有关部门；
4.5.2 质量控制室及时汇报有关被评价单位不满意/投诉的信息，并进行调查分析；分析重点：包括服务态度、现场检查及评价报告质量、评价进度、沟通和交流、后续服务、评价价格等反面，程度可制定为满意、一般、不满意。

4.5.3 一般情况下，质量控制室在5天内提出处理意见，责成专人落实处理，并填写顾客意见调查处理记录。

4.5.4 顾客意见调查处理记录由质量控制室归档。

4.6 收集评价信息，持续改进评价工作
4.6.1 在评价工作结束后，由质量控制室通过电话、走访、信件等方式向被评价单位了解对评价工作的意见和建议，做好顾客意见调查处理记录的收集，并进行归档；
4.6.2 由质量控制室组织有关人员和评价组成员对顾客意见调查处理记录进行分析，纠正并依据需要制定纠正措施；
4.6.3纠正措施报公司管理者代表审批，质量控制室对纠正情况跟踪监督，验证结果。

5 相关记录
5.1 顾客意见调查处理记录。