5.8客户确认
5.8.1由商务部征求客户意见，若客户不接收，则须重新处理此投诉。
5.8.2接续2次连续发货，客户无反馈问题，本抱怨单予以结案，记录于客户《抱怨处理一览表》中结案栏中。
5.8.3若客户要求将不良品退回时，由商务部具体办理手续后退回公司处理。
5.9收到客户抱怨后48小时内必须回复简单原因与临时措施。
3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。
4．引用文件
4.1GB/T19001—20007.2.3与顾客沟通
4.2珠海×××有限公司《质量手册》7.2.3与顾客沟通
5.0工作程序
5.1客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题时，由商务部在《客户报怨处理一览表》作好相应记录，并依其所反映内容详细了解事情发生状况，必要时，填写《客户抱怨处理单》。
5.3.2责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，并将其填写在客户抱怨处理单的发生原因栏，拟订改善措施及对策，予估完成日期，交由质检部归档保存。
珠海×××有限公司程序文件
标题：客户投诉处理控制程序
编号：GL-IP/PR03
版号：A
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5.4执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。
版号：A
更改号：0
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1．目的
加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。
2．适用范围
本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。
3．职责
3.1商务部：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。
3.2质检部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。
类别
□口头■书面
顾客名称
投诉品名
发生场所
批号
不良数量/不良率
抱怨内容说明：
责任判定（由品质部依所抱怨内容，初步判定是何部门缺失交其调查）
责任部门
签核：
发生原因：
部门主管：
纠正/预防措施：
负责部门
预计完成日期
执行成效追踪：
确认人：
审批
拟制
5.2客户抱怨初步分析：商务部对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在《客户抱怨处理单》的抱怨内容说明栏注明，并交质检部分析处理；若非本公司作业所致，则由商务部向客户说明。
5.3原因分析及处理对策拟订：
5.3.1当质检部接获《客户抱怨处理单》后立即针对客户提出之抱怨判定抱怨之真正责任部门，并转交责任部门处理。
5.5追溯及确认：管理者代表根据责任门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新执行5.3-5.8，若效果确认通过后。则应立即通知商务部回复客户。
5.6答复客户：商务部根据《客户抱怨处理单》综合整理，并回复给客户。
5.7对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决，则由质检部组织协调，组成问题处理小组，按《纠正和预防措施控制程序》相关规定处理。
珠海×××有限公司
程序文件
编号:GL-IP/PR03
版号:A
生效日期:2003/7/18
GL-IP/PR03
客户投诉处理控制程序
本版修改记录
修改状态
日期
修改原因及内容摘要
修改人
审核人
批准人
拟制：审核：批准：
日期：日期：日期：
珠海×××有限公司序文件
标题：客户投诉处理控制程序
编号：GL-IP/PR03
6．记录及支持文件
IR-IP/PR03-01A《客户报怨处理一览表》
IR-IP/PR03-02A《客户抱怨处理单》
客户报怨处理一览表
文件编号:IR-IP/PR03-01A
序号
投诉日期
客户
名称
投诉人
联系
电话
投诉内容
回复时间
结论
备注
填表人:审核:
客户抱怨处理单
报告日期：文件编号：IR-IP/PR03-02A