4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭 遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出 这种情绪? A．肯定 B．有时 C．否定
5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否 时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? A．肯定 B．有时 C．否定
6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋 友才吐露自己的心事与秘密? A．肯定 B．有时 C．否定
阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
阐述观点，委婉解释
对方的观点给予不断的认同：
四、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
HOW?
何时发送信息
时间是否恰当
WHEN?
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
WHAT?
谁该接受信息
先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪
WHO?
何处发送信息
地点是否合适 不被干扰
WHERE?
双向沟通
传送者
目录
第一章 沟通艺术魅力无穷 第二章 高效沟通艺术的步骤 第三章 人际风格沟通技巧 第四章 沟通中的自我修炼
第一章 沟通艺术魅力无穷
一、沟通的定义 二、沟通的重要性 三、沟通的种类 四、有效的信息发送
一、沟通的定义
为了设定的目标， 把信息，思想和情感 在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过 程。
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
你喜欢你工作的哪些 方面？
你有什么问题？
灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式提问
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或 可以在几个选项中进行选择的问题。
步骤三 阐述观点
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀 疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能 表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然 停顿是为了造成悬念，吸引注意 力
沟通的三要素：
有一个明确的目标 实现理解的目标 沟通信息、思想和 感情
二、沟通的重要性
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82％。
步骤一 事前准备
设定沟通目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执
步骤二 确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
聆听的三个层次
1、听事实 2、听关联 3、听情理
自然赋予我们人类一张嘴、 两只耳 朵，也就是让我们多听少说。
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
评分标准： 选A记3分；选B记2分；选C记1分。
请大家自行打分。
结论
9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一 个爱交际的人；
15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你 与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语， 可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关 不上了；
22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只 有在非常必要的情况下，才会与人交谈。 你较喜欢一个人的世界。
7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不 住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神? A．肯定 B．有时 C．否定
8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多 谈简直是对牛弹琴? A．肯定 B．有时 C．否定
9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不 诚恳的? A．肯定 B．有时 C．否定
聆听时要注意
1、知道 ‘什么时候不说’ 比‘知道说什么更重要’
2、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、 语音
积极的聆听
关注的目光，微笑的表情 身体前倾，侧耳 不受外界打扰 回应：点头、语音、表情 不插嘴 详细记录
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
信息 反馈
接收者
传送者与接收者的角色不断相互转换。 沟通的三个行为：听，说，问
沟通的三原则
谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听
真诚
沟通的四大秘诀
自信
赞美他人
善待他人
第二章 高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
人力资源部 2011年10月
导课
人际沟通能力测试
1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认 为别人根本不会理解你? A．肯定 B．有时 C ．否定
2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静 地独处才能保持头脑清醒? A．肯定 B ．有时 C ．否定
3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤 寂或失落? A．肯定 B．有时 C ．否定
门的钥匙。
—— 李嘉诚
一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀， 便可让您博得异性的青昧。 —— 莎士比亚
三、沟通的种类
沟通
语言
非语言
Байду номын сангаас口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
注意说话的语气
经过行为科学家60年来的研究，面 对面沟通时三大要素影响力的比率是：
（7%） 文字 （38%）声音 （55%）肢体语言
比如，据一份权威杂志的报告，美国的 医生工作量70%是健康史调查、交流,30% 才是检查、治疗，这说明，沟通交流比检 查治疗还重要。
伟人的经验之谈
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它
—— 拿破伦. 希尔
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关
系的时候。
—— 马克. 吐温
营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之