2.2.2.如何进行分析？
2.2.分析客户的延保需求
客户是否理 解延保
是
否
延保需求分析
1
需求分析准备
2
了解客户
现有车型
33
了解客户
用车方式
4
向客户
确认信息
延保产品介绍
2.2.分析客户的延保需求
2.2.2.如何进行分析？
需求探知准备 需求分析准备
为访谈做准备
使用《需求分析清单》来记录客户信息 整理出延保的宣传单页或手册 利用亲切、自然、个性化的方式提问，提问时使用客户的姓氏称呼
第二步： 分析客户的延保需求
目的
收集客户用车的信息
• 从哪里开始切入 • 如何进行分析 • 需求分析提升技巧
探寻对延保的了解程度
为延保销售打下良好的契机
2.2.1.从哪里开始切入？
2.2.分析客户的延保需求
新车销售端
2.2.分析客户的延保需求
2.2.1.从哪里开始切入？
新车销售端 客户邀约
1.2.对于客户 客户有需求
1.为什么要销售广汽本田品牌延保？
维修/保养费用 油费/通行费等
40%
车辆使用周期花费 10年车辆总花费
60%
购车费用
无原厂质保覆盖，客户 面临高额费用风险
车辆维修费用分布曲线
原厂保修覆盖，客 户无需付出成本
• 磨合期维修费用 • 车龄里程增加，主
趋高
要维修费用产生
原厂保修期维修费用
2.1.如何进行延保销售准备？
2.1.1.销售准备标准行为
4 客户接触准备
话题准备：提前预料潜在客户的任何问题，提供他们需要的任何信息 殷勤接待：与潜在客户做目光交流、欢迎他们莅临到店，并自我介绍 主动交流：交换名片及联系方式 多听多问：大方得体，积极倾听以理解潜在的客户需求
2.1.2.销售准备提升技巧
2.1.如何进行延保销售准备？
销售/服务顾问 常见问题
推荐延保的主观意愿不够强烈 销售延保产品的信心不足 对于汽车延保方面的知识储备不足 担心遇到拒绝购买延保的客户
客户常见问题
仅在经销商店展厅/休息室内见过延保的宣传 对于汽车延保的概念还是比较陌生 花钱买“一纸承诺”还是比较担心的 现在貌似买的人不是很多
展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾
在需求分析环节中，我们可以通过 交谈可以了解客户的用车习惯，用车经 验以及对车辆的基本知识，可以通过这 些来判断客户是否有购买延保的需求。
协商议价
车辆交付与说明 客户维护
此时客户的兴奋值处于最高的阶段， 通过了解客户此刻的状态，引导客户关 注车辆后期使用的维护费用支出。
总计年维修费 （百万美元）) 160
经销商份额 90%
140
80%
120
70%
100
9 95
60%
80
2
136 50%
60 40 20
0
6 33 1年
17 17 2年
57
24 3年
56 4年
51 5年
88
18 6年
78
17 7年
92
22 8年
40%
53
30%
20%
19 15 10% 9年 10年 0
品牌的支持
• 更多培训支援和业务
指导 • 更多广宣支持做ຫໍສະໝຸດ 品牌延保• 更多市场营销活动和
费用支持
经销 商
•
做 其他延保 •
•
承担相对较高的 运营成本和风险 存在理赔较难的 隐患 客户认可度相对 更低
做广汽本田品牌延保最能实现0风险，低成本，高成功率的展业目标
2
如何销售 广汽本田品牌延保？
延保销售流程
延保销售准备 延保需求分析 延保产品展示 延保销售达成
第一步： 做好销售准备
• 销售准备标准行为 • 销售准备提升技巧
目的
树立专业形象 通过工具直观展示 解除客户购买疑惑
2.1.如何进行延保销售准备？
2.1.1.销售准备标准行为
1 自我准备
务必仪态端庄、衣着整齐、个人卫生良好。 充分了解延保产品信息，练习需求探知技巧，以保证能与潜在客户成功的互动。
售后端
经销商保有客户特点： 1、客户已体验过经销商的服务，如果感受良好，将直接促进客户的购买 2、保有客户和服务顾问有多次的、较长期的直接接触，关系密切，对服务顾问有较高信任度 3、保有客户对用车养车的费用支出更加关注，对延保产品有直观的理解，需求。
对一年来店三次以上的SS-A级客户筛选为重点跟进目标 服务顾问做好两类客户的跟进（1、重点跟进目标；2、来店维修或保修客户）
广汽本田品牌延保
培训教材
05 延保销售渗透的策略、方法和话术
广汽本田汽车销售有限公司 广州广爱汽车咨询服务有限公司
5 销售渗透的策略、方法
和话术
1
为什么要销售 广汽本田品牌延保？
1.1.对销售人员
1.为什么要销售广汽本田品牌延保？
销售有提成
金融
延保销售作为一项新的水平业务，也是销售收入新的增长点
• 中后期维修风险明显 提高
出保后维修费用
越来越多车主对汽车使用成本观念从“购车”到“用车”进行转变
1.3.对于经销商
1.为什么要销售广汽本田品牌延保？
省钱
体现专业的
省心
服务品质
保值
面对竞争越发激烈的汽车销售市场，延保是加强自店产品力的新方法
1.3.对于经销商
1.为什么要销售广汽本田品牌延保？
市场有竞争
每年店外维修费用 每年店内维修费用 经销商所占份额
面对越发竞争的售后服务市场，延保是有效减少客户流失的方法
1.4.对于汽车品牌
1.为什么要销售广汽本田品牌延保？
• 提高客户满意度，减 少出保后的投诉
• 提高零部件销量 • 提高品牌形象和价值
做延保
厂家
•
不做延保
•
CR率、回厂率 日渐下滑 客户满意度下降
2.1.如何进行延保销售准备？
2.1.2.销售准备提升技巧
销售顾问该怎么办？
意愿问题： 熟悉延保的营销政策 制定每月工作计划，管理每天的活动量
信心问题： 熟悉产品 默想销售过程
面对拒绝： 调整心态 积极面对
2.1.2.销售准备提升技巧
2.1.如何进行延保销售准备？
小结
充分的准备工作可以为后续的产品推介带来更多的轻松。同时，准备工作也是整个流 程的基础工作。如：人员的准备、资料的准备、知识的储备、工具的准备等，任何一 个环节的准备都有可能是影响客户购买欲望的关键点。
2 资料准备
准备好材料以备迅速参考，例如延保产品价格表、宣传资料、以及销售辅助工具等。 准备一本“常见问题”解答集，主要包括延保客户提出的常见问题 准备好延保产品的第三方评价和比较信息。
2.1.如何进行延保销售准备？
2.1.1.销售准备标准行为
3 每日潜在客户筛选名单
销售端
延保目标客户（当日交车客户、订单客户、有购车意向的潜客）。 合理安排时间，为邀约客户做好准备。